SPILD IKKE PATIENTERNES TID

En rolig refleksion om patientkommunikation, kundeservice og hvordan vi i tandlæge-klinikker kan skabe tryghed, balance og fællesskab. Uden at spilde den mest værdifulde ressource: tid.

Balance, støtte og fællesskab

En patient sagde engang til mig:"Jesper, det er ikke behandlingen, der er det sværeste. Det er, når jeg ikke ved, hvor længe jeg skal vente, eller hvornår jeg er færdig."

Sætningen satte sig fast. Den handlede ikke om tænder eller teknik. Den handlede om tryghed.

Når vi arbejder i en tandlægeklinik, får vi lov at tage os af mennesker, der betror os deres helbred, men også deres tid. Hvis vi kan vise respekt for patienternes tid, skaber vi ikke bare effektivitet. Vi skaber balance, støtte og fællesskab.

Dette indlæg handler derfor ikke om stress, effektivitet eller konkurrence. Det handler om at skabe en kultur, hvor patienten føler sig mødt med omsorg, og hvor teamet oplever ro og overskud.

Hvorfor patienternes tid betyder mere end vi tror

Tid er tryghed. Når en patient booker en tid, overlader de os et stykke af deres dag. Hvis vi bruger tiden godt, styrker vi deres tillid. Hvis vi spilder den, kan utrygheden vokse.

Patienterne husker sjældent præcist, hvor lang tid behandlingen tog.

De husker, hvordan de følte sig mødt:

• Blev jeg set?

• Følte jeg mig tryg?

• Var der balance i forløbet?

Når vi er præcise, godt forberedte og tydelige i vores patientkommunikation, mærker patienten, at vi tager vare på deres tid. Det er kundeservice i sin mest stille og værdifulde form.

Hvad forskningen siger om ventetid

I en pulsmåling fra Harvard Business Review Analytic Services (Improving the Customer Service Experience) fremgår det, at 87 % af kunderne forventer hurtig hjælp og svar, når de kontakter en virksomhed. Det tal overrasker måske, men det bekræfter noget meget menneskeligt: vi føler os mest trygge, når vi bliver mødt hurtigt, venligt og tydeligt.

Der er især to grunde til, at forventningen til responstiden er så høj og de passer godt ind i vores hverdag i klinikken.

1. Forventninger formes af de bedste oplevelser

Harvard skriver:"A customer´s expectation of speed isn't shaped by the best in your competitor set. It is established by the best experiences they've ever had."

Med andre ord: patienters forventninger til os skabes ikke kun af andre tandlægebesøg. De formes af alle de gode møder, de har haft med verden omkring dem - fra netbank til dagligvareindkøb. Når vi i klinikken svarer hurtigt og roligt, spejler vi den standard, de allerede kender. Det skaber tryghed og oplevelsen af balance.

2. Ingen bryder sig om at spilde tid

Et andet klassisk eksempel er fra Houston lufthavn: Selvom den faktiske ventetid på bagage blev reduceret til 8 minutter, fortsatte klagerne, fordi gåturen fra gaten kun tog ét minut. Løsningen blev at forlænge gåturen, så den oplevede ventetid blev kortere og klagerne faldt.

Det er med andre ord ikke altid den reelle tid, der udfordrer. Det er følelsen af at spilde tiden. I vores Patientkommunikation kan vi derfor arbejde bevidst med at skabe ro og forudsigelighed i hvert trin, så patienten oplever, at tiden bruges meningsfuldt og omsorgsfuldt.

Hvad betyder det for vores klinikker?

Når vi oversætter forskningen til hverdagen i klinikken, handler det i bund og grund om at styrke tryghed, sammenhæng og støtte i alle kontaktpunkter. Små, konsekvente justeringer i kundeservice og kommunikation skaber en stærk følelse af fællesskab og respekt for patientens tid.

Det kan blandt andet være:

• Hurtige, venlige mailsvar Korte, klare svar med næste skridt gør, at patienten føler sig set og støttet. Det er Patientkommunikation, når den er mest menneskelig.
  

• Rolig telefonkontakt med call-back Tilbyd at ringe tilbage, hvis der er kø. Patienten slipper for at vente i røret, og vi bevarer roen i receptionen. Det giver gensidig balance.
  

• Tilgængelig chat til korte spørgsmål En omsorgsfuld besked i rette øjeblik kan fjerne usikkerhed på sekunder. Det er en stille, men stærk form for kundeservice i en moderne tandlægeklinik.

Som Harvard formulerer det: “Fast response and resolution times demonstrate that we value the customer’s time and business.” I vores virkelighed betyder det, at hurtige, men rolige svar viser patienten: Vi værdsætter din tid, vi passer på digl kærer os om din følelse af tryghed og vi står sammen med dig gennem hele forløbet.

Typiske tidsrøvere i tandklinikker

Jeg har gennem årene besøgt mange klinikker, og her er der nogle mønstre, der går igen:

• Uklare workflows. Når der ikke er fælles rutiner, opstår små forsinkelser. En patient får ét svar hos tandlægen og et andet hos tandplejeren. Det skaber forvirring, ekstra forklaringstid og værst af alt: Endnu en patient, der lige skal "tænke over det"
  

• Overforklaringer. Patientkommunikation skal være rolig og klar. Hvis vi drukner patienten i detaljer, bliver det ikke tryghedsskabende. Det bliver forvirrende og tidskrævende.
  

• Manglende forberedelse. Når anamnese, røntgen, fotos eller journalnotater ikke er klar, er blevet gennemgået eller forberedt inden patienten kommer, bliver tandlægestolen et sted for ventetid fremfor behandling. Patienten mærker usikkerheden.
  

• Små, unødige aftaler. Nogle behandlinger deles op i mange små besøg, selvom de kunne samles. Det koster både patienten og klinikken ekstra tid og dræner omsætningen.

Hvordan vi kan skabe balance og støtte gennem tiden

Forudsigelighed giver tryghed. Patienterne værdsætter at vide, hvor længe behandlingen varer, hvornår de er færdige, hvornår næste skridt finder sted og hvorfor. At være realistisk med tiden, og hellere afsætte lidt ekstra, skaber ro og balance.

Når hele teamet bruger en ensartet måde at forklare diagnoser og behandling på, oplever patienterne sammenhæng og tryghed. Det betyder kortere samtaler, færre misforståelser og en følelse af fællesskab, som smitter af på patienten.

Når assistenter, receptionister og tandlæger deler ansvaret for kommunikationen, frigøres tid og patienten mærker, at hele klinikken arbejder sammen for dem.

Økonomien bag ro og overskud

Selv om dette indlæg ikke handler om tal, er det værd at nævne: tidstab koster.

En klinik med tre behandlingsrum, der mister 15 minutter om dagen pr. stol, mister næsten 4 timer om ugen. Med en stoltimeværdi på 2.000 kr. svarer det til 400.000 kr. om året!....

Når vi undgår at spilde tid, skaber vi ikke kun balance for patienterne - vi støtter også klinikkens økonomi, så vi kan give endnu mere omsorg.

Teknologi som hjælp og som udfordring

Teknologi kan støtte os, når vi bruger den rigtigt. Online booking giver patienten kontrol og tryghed.

Digital journalføring skaber balance og sammenhæng i behandlingen.

Intraoral scanning reducerer behovet for gentagne aftaler fordi det er nemt og hurtigt, at korrigere et aftryk.

En fuld serie kliniske fotos i journalen, gør det nemmere at lægge en komplet behandlingsplan og opnå accept af behandling.

Online eksperter til behandlingsplanlægning optimerer behandlingsflow og sparer stoletid.

Men teknologi kan også nemt forstyrre. Nye systemer kan skabe usikkerhed, hvis de ikke indføres roligt. Manglende integration kan betyde dobbeltarbejde. Teknologi er kun en støtte, hvis den indføres i et tempo, hvor hele teamet føler sig trygge. Det kræver både uddannelse samt vedholdende træning og opfølgning.

Patientkommunikation som en stille styrke

God patientkommunikation er ikke at tale meget, det handler om at lytte... og lytte lidt mere. For derefter at tale klart, roligt og omsorgsfuldt.

Når patienten forstår planen, sker der noget særligt:

• De stiller færre spørgsmål midt i behandlingen.

• De møder op med ro og realistiske forventninger.

• De oplever fællesskab og støtte, som gør dem trygge gennem hele forløbet.

Kundeservice som omsorg

For mig er kundeservice i en tandklinik mere end et smil i receptionen. Det er alt det, der får patienten til at mærke fællesskab:

• Booking: Nemt, roligt og overskueligt.

• Venteværelse: En atmosfære, hvor patienten kan finde ro.

• Behandling: Omsorgsfuld og uden unødig ventetid.

• Opfølgning: En venlig besked, der viser, at vi husker og støtter dem.

Har du også brug for lidt ro og inspiration i en travl hverdag? Jeg deler små ideer til, hvordan du kan skabe balance og overskud i klinikken – følg med her på Facebook.

Følg med på Facebook

Ledelse med omsorg

Som klinikejer er det ikke kun vores ansvar at styre økonomien. Det er vores ansvar at skabe rammer, hvor patienter og medarbejdere kan opleve ro, tryghed og balance.

Når vi sætter respekt for tid højt, viser vi støtte både til teamet og til patienterne. Og det giver en klinik, hvor fællesskab og trivsel står i centrum.

En enkel tjekliste for mere ro

• Realistiske tidsrammer for alle aftaler.

• Ensartet patientkommunikation i hele teamet.

• Journal og fotos klar, inden patienten kommer.

• Venteværelse præget af ro og omsorg.

• Teknologi indført i et tempo, der giver tryghed.

• Fokus på balance og støtte frem for jag og effektivitet.

Små skridt giver stor ro

Det kan virke uoverskueligt at ændre på alt, men ofte er det nok at begynde i det små. Tal i teamet om, hvordan I sammen kan gøre patientens oplevelse mere rolig. Vælg ét område, hvor I kan skabe mindre ventetid. Fejr de små fremskridt - det styrker fællesskabet.

Konklusion

At respektere patienternes tid er en måde at vise omsorg på. Det handler ikke kun om effektivitet. Det handler om at skabe balance, tryghed og fællesskab.

Når patienten mærker, at deres tid er værdifuld, vokser tilliden. Når teamet arbejder med ro, styrkes sammenholdet. Og når vi som ledere viser støtte, skaber vi en klinik, hvor mennesker trives.

Hvad så nu?

Hvis du ønsker at styrke trygheden, balancen og fællesskabet i din klinik. Både for patienter og for dit team - på en måde der smitter positivt af på bundlinjen. Så er TeamDagen et godt sted at begynde.

Her arbejder vi sammen om at skabe en kultur, hvor tiden bruges på det, der betyder mest: omsorg, ro og støtte.

Læs mere her: https://www.hattconsulting.com/teamdagen

Påmindelse

Vil du have en venlig reminder, når jeg deler nye ideer til, hvordan hverdagen kan blive lettere og mere rolig i klinikken? Udfyld boksen herunder, så sender jeg dig et link (1–4 gange om måneden).

Tilmeld dig gratis her

Tak fordi du læste med

Mange venlige hilsner

Jesper Hatt

Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.

T: +41 78 268 0078

Mail@HattConsulting.com 

"Hos Hatt Consulting ved vi, at det kan være krævende at få både klinik og privatliv til at hænge sammen. Mange klinikejere drømmer i virkeligheden ikke om at arbejde mere - men om at skabe mere ro, overskud og balance i hverdagen.

Vi hjælper dig og dit team med at finde små, praktiske veje til at gøre dagene lettere. Det kan være gennem personlig sparring, fælles træning i klinikken eller enkle værktøjer online.

Vores mål er, at du kan føle dig tryg i rollen som ejer og leder og samtidig have energi til at være til stede, både med patienter, dit team og derhjemme.

Har du lyst til at høre, hvordan vi kan støtte dig og din klinik? Skriv til os på Mail@HattConsulting.com, så finder vi sammen den løsning, der giver dig mest ro og overskud.