Alle de medarbejdere jeg taler med i tandlægebranchen mener selv de leverer god service. Min påstand er, at de fleste leverer en forventet standard.
Nogle gange underperformer de endda ret kraftigt, helt uden at vide det.
Det er helt sikkert ikke fordi vi, eller vores medarbejdere, forsøger at gøre sig umage med at levere en dårlig service. Det er bare ikke længere en god service, at give masser af information i skrift og tale, ringe patienterne op, holde dem i hånden under en behandling, være empatiske, søde, osv. Det er en forventet standard.
Forventet standard
Udfordringen med al god kundeservice er, at den med tiden bliver til en forventet standard.
Engang blev et hotel kendt for, at have friske aviser til morgenbuffeten. I dag er det forventet standard. Så fandt et hotel på, at sætte en frisk avis i døren til gæsternes værelse om morgenen. Det gav masser af omtale, for gæsterne var glade for den service. Derfor kopierede alle konkurrenterne hurtigt metoden, hvorefter det blev en forventet standard.
Udfordringer med forventet standard
Udfordringen er, at de servicetiltag vi udarbejder og implementerer i vores virksomheder, alle vil blive til en forventet standard. Når de gør det, er det problematisk, hvis man glemmer- eller slet ikke lever op til den forventede standard.
Selvom man "bare" gør som i de "gode gamle dage", bliver man altså vurderet til at levere en dårligere service, fordi man ikke lever op til nutidens forventede standard.
Du kender det måske når du får serviceret bilen. I dag bliver bilerne typisk vasket og støvsuget i forbindelse med det obligatoriske service eftersyn. Forestil dig, at værkstedet glemte at støvsuge bilen og du opdagede det... Når vi er vandt til at få en bestemt oplevelse, tjenesteydelse eller produkt for vores penge, så bliver vi skuffede når det ikke lever op til vores forventninger.
Få opdateringer, tips og tricks, der handler om marketing, patientkommunikation og effektive workflows i klinikken. Meld dig til min facebook side, ved at følge linket her.
Hvad vil klinikken opnå?
Hvis vi insisterer på, at blive ved med at levere god kundeservice, synes jeg det er vigtigt, at klinikken er klar over hvad den ønsker at opnå med den gode service.
Jeg bliver ofte spurgt, om ikke jeg kan hjælpe med at forbedre kundeservicen i tandklinikker. Når jeg bliver spurgt, spørger jeg oftest hvad klinikejeren ønsker at opnå med en forbedret kundeservice. Her bliver der ofte lidt stille.
Det kan måske virke lidt underligt, at der findes klinikejere, som ikke kan svare på, hvorfor de vil forbedre kundeservicen. Vi er bare nød til at være realistiske og erkende, at de fleste tandlæger er mentalt overbelastede. Rent emotionelt kan vi ofte godt mærke hvilket område i klinikken, der er udfordret og som trænger til at blive forbedret. Men det er ikke alle, der er i stand til at sætte ord på det. De har bare en virkelig god intuition.
Intuition er sjældent nok
Desværre er intuition ikke helt nok, når man skal til at udøve ledelse og sætte en ny retning, som teamet skal påvirkes til at få lyst til at følge. Her kræves en lidt mere detaljeret udforskning af hvad man præcist ønsker at opnå eller forbedre.
Derfor hjælper jeg ofte ved at stille spørgsmål som for eksempel:
Skal klinikkens brand forbedres, og dermed minimere behovet for ekstern markedsføring?
Eller skal patientoplevelsen forbedres så det bliver nemmere at tale med patienterne om deres objektive behandlingsbehov?
Patientens ønsker
Det hjælper ofte at se på hvad 99% af alle patienter bevidst eller ubevidst ønsker sig:
Se godt ud
Føles godt
Holde længe
Holder man fokus på dette og sammenholder disse 3 fokuspunkter med klinikkens vision. Så har man et godt udgangspunkt for at skabe unikke service tiltag for klinikkens patienter.
Hvis du vil have hjælp til at nå dine mål, er du velkommen til at ringe eller skrive til mig. Jeg giver dig 100% tilfredshedsgaranti: Fuld tilfredshed eller pengene tilbage!
Det gør jeg fordi jeg har erfaret, at alle de tandlæger jeg har hjulpet indtil nu, har været ovenud tilfredse.
Tlf: +45 6127 2228
Forfejlet kundeservice
Det er jo super nemt, at give en hvid rose til alle, der kommer i klinikken. Det er måske meget sødt, men passer det til klinikken? Og hvad er meningen med det ud over at skabe opsigt? Skal det bare skabe opmærksomhed? Eller hvad er meningen?.... Det spørger patienterne sig nemlig også indeni.
Ikke nok med at det er vanskeligt at finde den reelle værdi i rosen. Prøv at tænke over hvad der sker, når man har givet en rose til alle patienterne i 2 år og ikke rigtig opnået noget ved det. Her vil de fleste virksomhedesejere forsøge at minimimere tabet og stoppe initiativet. Men efter så lang tid, er det vanskeligt at stoppe, fordi alle patienterne er blevet vænnet til at få en rose efter besøget.
Rosen er med andre ord blevet en forventet standard. Godt nok en standard, som man taler om i byen. Det er jo ikke mange tandlæger, der giver en rose efter besøget. Så det har påvirket klinikkens brand. Spørgsmålet er om det giver mening i forhold til det image klinikejeren ønsker klinikken skal have.
Gratis tandpasta
Nogle klinikker deler gratis tandpasta ud til alle, der kommer i klinikken. Men giver det mening, når det er blevet en forventet standard blandt klinikkens patienter? Hvad vil klinikken opnå med det? Skal patienterne købe tandpastaen i klinikken? Eller er klinikejeren på en mission, der skal få flere patienter til at anvende en bestemt type tandpasta? Hvis det er Colgate produkter, der gives med, er det ikke nok til at få patienterne til at købe produkterne i klinikken. Dem kan de jo købe alle andre steder, hvor de kommer hyppigere. At få flere patienter til at anvende Colgate, er jo for så vidt Colgates job. Så i det tilfælde udfører klinikken gratis markedsføring for Colgate. Det er helt sikkert en ekstremt god forretning for Colgate, men ikke nødvendigvis for klinikken.
Unikke produkter
Hvad nu hvis det er en helt speciel form for tandpasta, som man kun kan få i klinikken? Begynder det så at give mening på kort og langt sigt? Støtter det op om klinikkens brand/image? Eller trækker det i en forkert retning?
Det er alt sammen spørgsmål som den enkelte klinik er nød til at tage internt.
Tandlægers udfordringer med udvikling af kundeservice
De fleste tandlæger har valgt faget, fordi det passer til deres personlighed.
Tandlægeskolerne uddanner ikke de studerende i at arbejde med kreative processer, som denne form for opgaver kræver. Vi er uddannede til at finde problemer og lynhurtigt komme med et løsningsforslag. Vejen fra problem til løsning er altså meget kort... ekstremt kort.
Hvis du skal prøve noget underholdende, skal du sætte en gruppe tandlæger til at løse en opgave med en gruppe arkitekter. Begge faggrupper vil være ved at gå i spåner efter kort tid, fordi de har vanskeligt ved at sætte sig ind i den anden gruppes "håbløse måde" at arbejde på. Arkitekterne er nemlig super dygtige til at være i "process". Dvs. de er dygtige til at blive ved med at se en problemstilling og tilhørende løsningsforslag fra mange forskellige vinkler. De kan faktisk bruge flere timer på at diskutere små detaljer, som for os tandlæger kan forekomme komplet ligegyldige. Det er vigtigt når man skal løse en kreativ opgave. Det er ikke vigtigt i vores fag.
Den kreative proces
Når vi skal arbejde med service og service tiltag er vi nød til at arbejde på at forblive i processen. Vi skal være kreative og dernæst udvælge løsninger, der passer til klinikkens vision. Til sidst skal løsningerne implementeres. Det kræver træning. Udfordringen er, at det alt sammen tager tid.Tid koster enorme mængder penge i en tandklinik. Hvilket sikkert også er årsagen til, at så få klinikker arbejder struktureret med kundeservice.
I de klinikker hvor man ønsker at arbejde med bestemte former for behandlinger, er det oftest langt mere profitabelt, at arbejde med kundeoplevelser, herunder kundeservice for at påvirke klinikkens brand. Et stærkt brand baseret på unikke og gode kundeoplevelser, er meget mere værdifuldt, end at bruge penge på marketing. I hvert fald set ud fra et forretningsmæssigt perspektiv (Der er oftest et behov for et mix. Men oftest kan midlerne, der bruges på marketing, reduceres relativt kraftigt, når man arbejder med kundeservice).
Gode ideer
Når jeg holder kurser i kundeservice, fokuserer vi blandt andet på den kreative proces. For det er her de gode ideer, som passer lige præcist til den enkelte klinik, kommer frem. Det er her vi kan finde frem til alt det, der gør klinikken helt unik og viser hvilke historier klinikken skal fortælle omverdenen. Blandt andet ved den kundeservice, der udføres.
I næste uge ser vi nærmere på hvordan du kan arbejde med en af de vigtiste og nemmeste tiltag, der optager patienterne allermest og dermed giver dem mest værdi. Hvis du vil være sikker på at læse næste uges opslag, skal du melde dig til bloggen, så får du en email med et link direkte til det nyeste opslag. Du melder dig til ved at trykke på "login" i øverste højre hjørne og følge anvisningen.
Vi ses i næste uge.
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +45 6127 2228