Leverer klinikken en god service?

Alle de medarbejdere jeg taler med i tandlægebranchen mener selv de leverer god service. Min påstand er, at de fleste leverer en forventet standard.

Nogle gange underperformer de endda ret kraftigt, helt uden at vide det.


Det er helt sikkert ikke fordi vi, eller vores medarbejdere, forsøger at gøre sig umage med at levere en dårlig service. Det er bare ikke længere en god service, at give masser af information i skrift og tale, ringe patienterne op, holde dem i hånden under en behandling, være empatiske, søde, osv. Det er en forventet standard.


Forventet standard

Udfordringen med al god kundeservice er, at den med tiden bliver til en forventet standard.


Engang blev et hotel kendt for, at have friske aviser til morgenbuffeten. I dag er det forventet standard. Så fandt et hotel på, at sætte en frisk avis i døren til gæsternes værelse om morgenen. Det gav masser af omtale, for gæsterne var glade for den service. Derfor kopierede alle konkurrenterne hurtigt metoden, hvorefter det blev en forventet standard.


Udfordringer med forventet standard

Udfordringen er, at de servicetiltag vi udarbejder og implementerer i vores virksomheder, alle vil blive til en forventet standard. Når de gør det, er det problematisk, hvis man glemmer- eller slet ikke lever op til den forventede standard.

Selvom man "bare" gør som i de "gode gamle dage", bliver man altså vurderet til at levere en dårligere service, fordi man ikke lever op til nutidens forventede standard.


Du kender det måske når du får serviceret bilen. I dag bliver bilerne typisk vasket og støvsuget i forbindelse med det obligatoriske service eftersyn. Forestil dig, at værkstedet glemte at støvsuge bilen og du opdagede det... Når vi er vandt til at få en bestemt oplevelse, tjenesteydelse eller produkt for vores penge, så bliver vi skuffede når det ikke lever op til vores forventninger.


Få opdateringer, tips og tricks, der handler om marketing, patientkommunikation og effektive workflows i klinikken. Meld dig til min facebook side, ved at følge linket her.


Hvad vil klinikken opnå?

Hvis vi insisterer på, at blive ved med at levere god kundeservice, synes jeg det er vigtigt, at klinikken er klar over hvad den ønsker at opnå med den gode service.

Jeg bliver ofte spurgt, om ikke jeg kan hjælpe med at forbedre kundeservicen i tandklinikker. Når jeg bliver spurgt, spørger jeg oftest hvad klinikejeren ønsker at opnå med en forbedret kundeservice. Her bliver der ofte lidt stille.


Det kan måske virke lidt underligt, at der findes klinikejere, som ikke kan svare på, hvorfor de vil forbedre kundeservicen. Vi er bare nød til at være realistiske og erkende, at de fleste tandlæger er mentalt overbelastede. Rent emotionelt kan vi ofte godt mærke hvilket område i klinikken, der er udfordret og som trænger til at blive forbedret. Men det er ikke alle, der er i stand til at sætte ord på det. De har bare en virkelig god intuition.


Intuition er sjældent nok

Desværre er intuition ikke helt nok, når man skal til at udøve ledelse og sætte en ny retning, som teamet skal påvirkes til at få lyst til at følge. Her kræves en lidt mere detaljeret udforskning af hvad man præcist ønsker at opnå eller forbedre.


Derfor hjælper jeg ofte ved at stille spørgsmål som for eksempel:

Skal klinikkens brand forbedres, og dermed minimere behovet for ekstern markedsføring?

Eller skal patientoplevelsen forbedres så det bliver nemmere at tale med patienterne om deres objektive behandlingsbehov?


Patientens ønsker

Det hjælper ofte at se på hvad 99% af alle patienter bevidst eller ubevidst ønsker sig:

  • Se godt ud

  • Føles godt

  • Holde længe

Holder man fokus på dette og sammenholder disse 3 fokuspunkter med klinikkens vision. Så har man et godt udgangspunkt for at skabe unikke service tiltag for klinikkens patienter.


Hvis du vil have hjælp til at nå dine mål, er du velkommen til at ringe eller skrive til mig. Jeg giver dig 100% tilfredshedsgaranti: Fuld tilfredshed eller pengene tilbage!

Det gør jeg fordi jeg har erfaret, at alle de tandlæger jeg har hjulpet indtil nu, har været ovenud tilfredse.

Tlf: +45 6127 2228

Mail@hattconsulting.com


Forfejlet kundeservice