TEAM koordination I

Opdateret: 3. nov. 2020

En ærgerlig oplevelse

I løbet af sommerferien havde jeg behov for, at en service virksomhed skulle udføre en opgave for mig. Jeg fandt den relevante leverandør på nettet og bestilte min ydelse på firmaets hjemmeside. Kort efter ringede en medarbejder fra virksomheden mig op. Førstehåndsindtrykket var godt. Jeg oplevede hvordan medarbejderen i telefonen tog sig tid til at spørge om mine behov og ønsker.

Kort fortalt gennemgik jeg et grundigt interview, som efterlod mig med en god fornemmelse af en virksomhed, der tog sig godt af deres kunder og havde styr på deres interne processer.



Mit mentale glansbillede af servicevirksomheden begyndte, at krakelere, da den samme medarbejder 2 dage senere skrev, at virksomheden havde tekniske problemer med at levere min service. Det startede en kort mail korrespondance, hvori jeg blev spurgt om nogle af de samme ting, som jeg allerede havde svaret på i mit første interview med den samme medarbejder... Tvivlen, om hvorvidt jeg havde valgt den rigtige leverandør, begyndte at nage mig ganske svagt.


Dagen efter sendte den samme medarbejder mig en email og beskrev, at han desværre ikke kunne løse problemet og bad mig kontakte en anden afdeling i virksomheden. Han ville gerne have, at jeg skulle beskrive hans problem så den anden afdeling kunnefikse problemet for ham....


Mens jeg begyndte at blive irriteret over, at jeg, som betalende kunde, skulle til at håndtere virksomhedens interne problemer, skrev jeg en flink mail til den afdeling jeg var blevet henvist til. Jeg tænkte, at jeg måske kunne få sagen ekspederet hurtigere på den måde.

Dagen efter fik jeg en mail fra afdelingen om, at jeg skulle henvende mig hos den første medarbejder igen, da afdelingen nu mente de havde fikset fejlen... Her blev jeg så utålmodig, at jeg tillod mig, at skrive en mail til begge parter, hvori jeg gav klart udtryk for, at helst så, at de klarede udfordringerne med deres service internt i virksomheden og undlod at inddrage mig i deres interne problemer.


Her skulle man tro virksomhedens medarbejdere havde opdaget, at de var ved at træde sig selv grundigt over tæerne. Men heller ikke dette skete. I stedet blev jeg til mellemled i en intern strid, der fik mig til at miste enhver form for respekt for virksomheden, hvilket ærgrede mig, da jeg tidligere har handlet hos den og fået en god service..


Oversigt

I denne uge ser jeg lidt nærmere på en model at praktisere på, der kan få din omsætning til at eksplodere. Opslaget vil være en forlængelse af de sidste ugers fokus på tandplejerens rolle i klinikkens succes. Jeg skal nok følge op på ovenstående introduktion, så hæng på et øjeblik.


For 2 uger siden skrev jeg om supertandplejeren. Det opslag blev fulgt af det meget omdiskuterede opslag om tandplejerens tal i sidste uge (Nogle læsere hæftede sig meget ved et tal, som blev brugt i et eksempel, for at synliggøre hvordan det er muligt, at arbejde med konkrete målsætninger. Et tal, der var uden den store betydning for opslagets indhold, men som alligevel provokerede så meget, at det skabte en voldsom debat på facebook siden "tandlæger")


For en sikkerheds skyld

For ikke at skabe alt for megen polimik med dette opslag, må jeg hellere tydeliggøre, at jeg ikke mener en høj omsætning er en værdig målsætning i sig selv. Det kan du læse meget mere om i mine tidligere opslag:

Er fremtiden lys eller mørk?

Har du det godt?

Hoved, hænder, hjerte

Den største værdi

Din vision I

Din vision II


Jeg fastholder dog, at en forudsætning for, at dine patienter kan få en exceptionelt god og lødig behandling, er at du har en klinik, der er veldrevet. En veldrevet klinik, i mine øjne, er en klinik, der genererer et finansielt, mentalt og socialt overskud. Et overskud, som giver hele TEAM'et energi til at dele dette overskud med kolleger, patienter og leverandører. Et sådant overskud kommer ikke af ingenting. Men er derimod et resultat af ledelsens vision og kontinuerlige arbejde med konstant, at synliggøre visionen for alle interessenter.

Hvorfor er det vigtigt?

Det er det fordi vi er nød til at anerkende hele den komplekse kæde af handlinger, der fører til en veldrevet klinik. Vi kan ikke længere nøjes med at isolere os bag vores lupbriller og kigge på patienternes tænder 7-8 timer om dagen. I dag skal der meget, meget mere til.

Og det er OKAY hvis man ikke synes det er spændende at udføre andet arbejde end at lave tænder. Så skal man bare sørge for at fravælge rollen som klinikejer. Man bliver IKKE en dårligere tandlæge af at fravælge livet som klinikejer. Måske enda tværtimod.


Hvilket bringer os til dagens tema

Overskriften åbner muligheden for at skrive et ganske omfattende opslag, som jeg ikke mener dette format er egnet til. Så bær over med mig hvis du synes der mangler nogle detaljer. Der er skrevet adskillige bøger om TEAM og teamledelse. En af mine personlige favoritter (Af flere), som jeg kan anbefale er: Extreme ownership af Jokco Willink og Leif Babin.


I dette opslag begrænser jeg mig til en meget kortfattet beskrivelse af hvordan overdragelsen af patienter mellem tandlæge, tandplejer, klinikassistenter og reception, kan koordineres internt i dit TEAM.


For 2 uger siden gav jeg en konkret liste til hvordan et koordineret samarbejde mellem tandlæge og tandplejer KAN se ud. (Se her og scroll ned til overskriften "muligheder")


Tal hinanden op

Hvis du tænker tilbage på min indledning i dette opslag, er jeg sikker på, at du har oplevet noget lignende. Når vi udsættes for interne stridigheder eller uklar kommunikation mellem medarbejdere, smitter det af på alle omkring os.

Det skaber forvirring hos vores patienter og forvirrede patienter køber ikke noget - heller ikke vores budskaber - uanset hvor velmenende eller fornuftige de måtte være.