TEAM koordination I

En ærgerlig oplevelse

I løbet af sommerferien havde jeg behov for, at en service virksomhed skulle udføre en opgave for mig. Jeg fandt den relevante leverandør på nettet og bestilte min ydelse på firmaets hjemmeside. Kort efter ringede en medarbejder fra virksomheden mig op. Førstehåndsindtrykket var godt. Jeg oplevede hvordan medarbejderen i telefonen tog sig tid til at spørge om mine behov og ønsker.

Kort fortalt gennemgik jeg et grundigt interview, som efterlod mig med en god fornemmelse af en virksomhed, der tog sig godt af deres kunder og havde styr på deres interne processer.



Mit mentale glansbillede af servicevirksomheden begyndte, at krakelere, da den samme medarbejder 2 dage senere skrev, at virksomheden havde tekniske problemer med at levere min service. Det startede en kort mail korrespondance, hvori jeg blev spurgt om nogle af de samme ting, som jeg allerede havde svaret på i mit første interview med den samme medarbejder... Tvivlen, om hvorvidt jeg havde valgt den rigtige leverandør, begyndte at nage mig ganske svagt.


Dagen efter sendte den samme medarbejder mig en email og beskrev, at han desværre ikke kunne løse problemet og bad mig kontakte en anden afdeling i virksomheden. Han ville gerne have, at jeg skulle beskrive hans problem så den anden afdeling kunnefikse problemet for ham....


Mens jeg begyndte at blive irriteret over, at jeg, som betalende kunde, skulle til at håndtere virksomhedens interne problemer, skrev jeg en flink mail til den afdeling jeg var blevet henvist til. Jeg tænkte, at jeg måske kunne få sagen ekspederet hurtigere på den måde.

Dagen efter fik jeg en mail fra afdelingen om, at jeg skulle henvende mig hos den første medarbejder igen, da afdelingen nu mente de havde fikset fejlen... Her blev jeg så utålmodig, at jeg tillod mig, at skrive en mail til begge parter, hvori jeg gav klart udtryk for, at helst så, at de klarede udfordringerne med deres service internt i virksomheden og undlod at inddrage mig i deres interne problemer.


Her skulle man tro virksomhedens medarbejdere havde opdaget, at de var ved at træde sig selv grundigt over tæerne. Men heller ikke dette skete. I stedet blev jeg til mellemled i en intern strid, der fik mig til at miste enhver form for respekt for virksomheden, hvilket ærgrede mig, da jeg tidligere har handlet hos den og fået en god service..


Oversigt

I denne uge ser jeg lidt nærmere på en model at praktisere på, der kan få din omsætning til at eksplodere. Opslaget vil være en forlængelse af de sidste ugers fokus på tandplejerens rolle i klinikkens succes. Jeg skal nok følge op på ovenstående introduktion, så hæng på et øjeblik.


For 2 uger siden skrev jeg om supertandplejeren. Det opslag blev fulgt af det meget omdiskuterede opslag om tandplejerens tal i sidste uge (Nogle læsere hæftede sig meget ved et tal, som blev brugt i et eksempel, for at synliggøre hvordan det er muligt, at arbejde med konkrete målsætninger. Et tal, der var uden den store betydning for opslagets indhold, men som alligevel provokerede så meget, at det skabte en voldsom debat på facebook siden "tandlæger")


For en sikkerheds skyld

For ikke at skabe alt for megen polimik med dette opslag, må jeg hellere tydeliggøre, at jeg ikke mener en høj omsætning er en værdig målsætning i sig selv. Det kan du læse meget mere om i mine tidligere opslag:

Er fremtiden lys eller mørk?

Har du det godt?

Hoved, hænder, hjerte

Den største værdi

Din vision I

Din vision II


Jeg fastholder dog, at en forudsætning for, at dine patienter kan få en exceptionelt god og lødig behandling, er at du har en klinik, der er veldrevet. En veldrevet klinik, i mine øjne, er en klinik, der genererer et finansielt, mentalt og socialt overskud. Et overskud, som giver hele TEAM'et energi til at dele dette overskud med kolleger, patienter og leverandører. Et sådant overskud kommer ikke af ingenting. Men er derimod et resultat af ledelsens vision og kontinuerlige arbejde med konstant, at synliggøre visionen for alle interessenter.

Hvorfor er det vigtigt?

Det er det fordi vi er nød til at anerkende hele den komplekse kæde af handlinger, der fører til en veldrevet klinik. Vi kan ikke længere nøjes med at isolere os bag vores lupbriller og kigge på patienternes tænder 7-8 timer om dagen. I dag skal der meget, meget mere til.

Og det er OKAY hvis man ikke synes det er spændende at udføre andet arbejde end at lave tænder. Så skal man bare sørge for at fravælge rollen som klinikejer. Man bliver IKKE en dårligere tandlæge af at fravælge livet som klinikejer. Måske enda tværtimod.


Hvilket bringer os til dagens tema

Overskriften åbner muligheden for at skrive et ganske omfattende opslag, som jeg ikke mener dette format er egnet til. Så bær over med mig hvis du synes der mangler nogle detaljer. Der er skrevet adskillige bøger om TEAM og teamledelse. En af mine personlige favoritter (Af flere), som jeg kan anbefale er: Extreme ownership af Jokco Willink og Leif Babin.


I dette opslag begrænser jeg mig til en meget kortfattet beskrivelse af hvordan overdragelsen af patienter mellem tandlæge, tandplejer, klinikassistenter og reception, kan koordineres internt i dit TEAM.


For 2 uger siden gav jeg en konkret liste til hvordan et koordineret samarbejde mellem tandlæge og tandplejer KAN se ud. (Se her og scroll ned til overskriften "muligheder")


Tal hinanden op

Hvis du tænker tilbage på min indledning i dette opslag, er jeg sikker på, at du har oplevet noget lignende. Når vi udsættes for interne stridigheder eller uklar kommunikation mellem medarbejdere, smitter det af på alle omkring os.

Det skaber forvirring hos vores patienter og forvirrede patienter køber ikke noget - heller ikke vores budskaber - uanset hvor velmenende eller fornuftige de måtte være.

En vigtigt forudsætning for, at vores patienter lytter til os, er derfor, at der er en god stemning i klinikken. I det følgende forudsætter jeg, at klinikken har en klar vision, som alle kender og dedikeret stræber mod at nå. Ligeledes forudsætter jeg, at klinikken er veldrevet, som beskrevet tidligere.

For at forbedre patientens tillid til klinikken og forbedre den gode stemning, kan jeg kun anbefale, alle tandlæger og tandplejere, at arbejde fokuseret på, at rose hinanden meget, meget mere. Der er efterhånden lavet mange trivselsmålinger blandt ansatte medarbejdere i danske- og udenlandske tandklinikker. Resultaterne er fuldstændigt entydige - vi roser hinanden for lidt!.... ALT for lidt.


Som tandlæger er det så uendeligt nemt, at tage den professionelle kittel på og give udtryk for, at vores medarbejdere jo bare udfører det arbejde de forventes at leverer, for den fyrstelige løn de modtager. Der er kolleger, der mener, at medarbejdere kun bør roses når de leverer en ekstraordinær indsats (og formodentligt glemmer at gøre dette når det så endeligt sker). Hvis du har en sådan holdning, vil jeg kraftigt anbefale dig at revurdere den og begynde at arbejde med en struktureret måde, at rose dine medarbejdere! For det lønner sig. Dine medarbejdere trives bedre og leverer mere med glæde. Ligesom dine patienter kan mærke den gode stemning i klinikken og selv bliver påvirket af den ros du giver patienterne.


Jeg bruger ofte udtrykket "at tale hinanden op", til at beskrive en sådan struktureret metode. Det handler om, at vi ved enhver given lejlighed fortæller alle omkring os, om vores medarbejderes fortræffelige egenskaber.

Lad mig give dig et par eksempler:


Eks. 1

Overfor en patient, der skal have taget røntgenbilleder:

"Det her er min klinikassistent Ann. Hun er ligeså god til at tage røntgenbilleder, som jeg er. Men hun har bare et blidere touch end jeg. Derfor synes jeg vi skal lade hende om at gøre det i dag. Vil det være ok med dig?"


Læg mærke til hvordan vi, i eksemplet, taler klinikassistenten op, ved at tale os selv lidt ned. Vi har stjernerne på skuldrene i kraft af vores autoritet som tandlæger. Der sker intet ved at udføre denne manøvre - bortset fra, at alle i lokalet får større respekt for os, idet vi udstiller os selv, som sårbare mennesker, der, ligesom alle andre mennesker, ikke er ufejlbarlige.

Der er mange andre detaljer i eksemplet, der er vigtige.

  1. Vi taler klinikassistenten op og roser hendes faglige kompetencer foran patienten. Det øger klinikassistentens selvtillid og øger over tid hendes selvværd.

  2. Vi spiller på patientens eksisterende opfattelse af, at klinikassistenten er "den søde" og tandlægen "den onde". Den opfattelse kan vi ligeså godt arbejde med på et mere eller mindre bevidst plan, frem for at forsøge at modarbejde det og risikere at forvirre patienten.

  3. Eksemplet åbner også vores mulighed for at komme ind og hjælpe klinikassistenten med de vanskelige og potentielt smertefulde apicale optagelser i UK. For vi HAR jo informeret om, at vi er mere hårdhændede end klinikassistenten. Når det så gør ondt, at få taget billedet, opfylder vi blot patientens forventninger. (Det betyder ikke, at vi skal gøre os umage for at få det til at gøre ondt!)

  4. Ved at spørge patienten om det er ok, viser vi, at vi lytter og anerkender patienten.



Eks. 2

Hos tandplejeren: Når vi er på besøg til en us/tdr (Læs gerne op på det forudgående forløb her):

"Som du kunne høre, har Lise og jeg talt om hvordan vi bedst kan give dig den rigtige behandling. Jeg er ikke sikker på, om du kunne følge med i alt hvad vi talte om. Derfor vil jeg overlade det til Lise, at forklare dig om hvad vi har snakket om mens vi kiggede på dine tænder. Det gør hun langt bedre end jeg. Hun skal nok informere dig om hvilke muligheder du har, hvad det koster, hvor lang tid det tager og hvordan vi kan tilpasse behandlingen til din hverdag. Vil det være ok med dig?"


Kan du se hvordan jeg anvender de samme kommunikative greb, som i det første eksempel?


Patienternes hukommelse

Undersøgelser viser, at patienterne, på en god dag, husker 20% af det vi fortæller dem... 20%!

I eks. 2 ovenfor, informerede jeg patienten om, at jeg antog det meste jeg talte med tandplejeren om, var sort snak for patienten. Det var det ikke.


I al min kommunikation med tandplejeren, forsøger jeg altid, at tale i et sprog, der er forståeligt for almindelige mennesker. Ikke fordi jeg antager, at tandplejeren ikke kan forstå fagsproget (for det kan hun). Men fordi jeg vil have, at patienten hører vores overvejelser og lytter til vores faglige argumentation for hvilken behandling vi anser for at være den rigtige.

Metoden skaber tryghed og tillid til tandplejerne og os selv, når vi over patienten diskuterer hvad der vil være det rigtige, at gøre. Også selvom vi ikke er 100% sikre undervejs i vores gennemgang af mulige behandlingsplaner.


Når tandplejerne efterfølgende informerer patienten om den behandling vi mener er den rigtige, vil hun lægge vægt på de mulige konsekvenser ved fravalg af behandling og den behandling vi anser for nødvendig. Hvis der er flere mulige behandlinger (Helst 2 muligheder og MAX 3), vil tandplejeren, uden at dømme eller diagnosticere patientens økonomi, kunne diskutere med patienten, hvad patienten synes virker som det mest rigtige.

Men vigtigst af alt: På den måde gentager tandplejeren budskabet, som vi indirekte har givet patienten tidligere. Dermed kan vi udøve indflydelse på hvilke 20% af konsultationen patienten husker efterfølgende, idet gentagelserne vil indprentes bedre i patientens hukommelse.

(obs. denne fremgangsmåde anvendes kun ved cases under 35.000,- dkr. derover bør vi planlægge en særskilt konsultation)

Når tandplejeren booker en tid eller overdrager patienten til receptionisten for at booke en tid. Gentager tandplejeren essensen af behandlingsplanen til receptionisten, så patienten nu hører budskabet for 3. gang. På den måde kan vi næsten kontrollere hvad patienten husker når han eller hun kommer hjem.


Metoden er ikke kun nyttig ved præsentation af behandling, men også når du skal have patienten til at huske hvorfor en profylaktisk indsats er vigtig derhjemme. (Der er dog en del emotionelle triggere du skal have koblet til denne opgave, for at få succes med at aflevere et ellers logisk budskab så det huskes)


Hvis du arbejder med branding af klinikken, kan du anvende metoden til at skabe specifikke mindeværdige mentale billeder, som patienterne gentager nærmest ordret efter dig og dit personale. Uden at du har bedt dem om det. Det kræver dog, at du har styr på alle "touchpoints" i klinikken og har designet og implementeret en specifik "kunderejse" patienterne komme på, når de bevæger sig gennem oplevelsen i klinikken.


Hvordan kan du implementere det her?

Det vigtigste er, at du selv sætter et mål om, at rose alle dine medarbejdere overfor patienter og kolleger hver eneste dag. Du skal simpelthen lede efter enhver lejlighed til at rose dem og så gøre det højt og tydeligt. Når du er begyndt med at rose, skal du fastholde dette fokus i ca. et halvt år for at gøre det til en vane for dig selv. Undervejs vil du opleve det bliver nemmere og du vil begynde at observere de små positive forskelle der bliver mere og mere tydelige. Hvis det du får tilbage, som afkast af dine anstrengelser, tiltaler dig, kan du begynde at arbejde bevidst med designet i din kommunikation.


For at få det til at lykkes og for at få andre i dit TEAM til også at tale hinanden og dig op. Er du nød til at gå forrest. Det er dig der skal tage ledelsen på de projekter du ønsker at gennemføre. Husk på, at det du giver, er det du får tilbage igen.


Du kan også sende dine medarbejdere på kurserne "salgspsykologi 1.0 & 2.0" her vil de blive trænet i kommunikative kompetencer, der øger deres indflydelse på patienternes valg af behandling.

Når du har efteruddannet dig selv og dit personale, er det vigtigt, at i træner jeres nye kompetencer, som et TEAM. Alle verdensklasse TEAMs træner meget sammen - og bliver ved med at træne deres kompetencer individuelt og i fællesskab. Det er den eneste måde, at få implementeret ny viden, effektivt og struktureret.


Husk venligst på, at jeg på intet tidspunkt vil anbefale dig eller nogen anden, at udføre behandling uden faglig indikation. Derimod vil jeg opfordre dig og dine kolleger, til at forfølge den højeste faglige standard i hver eneste patientkontakt du har.


Hvis du har taget ejerskabet af din kliniks problemer og ønsker, at gøre den super succesfuld på 180 dage, skal du tage med på kurset: Market management for klinikejere. Kurset tager 2x2 dage over 2 måneder og har plads til 10 deltagere, som vil blive hjulpet individuelt i hele perioden.

Undgå at gå glip af de kommende opslag her på bloggen - meld dig til siden og få en ugentlig email med et link til det seneste blogopslag. Jeg sender ingen spam eller reklame. Du tilmelder dig ved at trykke på "login" i øverste højre hjørne og følge anvisningen.

Du kan også følge mig på facebook, tage del i diskussionerne og finde tips og tricks indenfor markedsføring, kommunikation og klinikdrift.

I næste uge runder jeg en milepæl med blogpost nr. 100! I opslaget ser jeg lidt tilbage i tiden og løfter sløret for, hvad de kommende opslag kommer til at handle om. Er du en af mine 1500 trofaste læsere, er jeg sikker på, at du godt kan begynde at glæde dig. Tak fordi du læste med. Vi ses igen om en uge.

Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt mail@hattconsulting.com T: +45 61272228

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon