Det er en basal forudsætning for at kunne levere god og troværdig service.
Vi arbejder i en tandklinik - men hvor ofte smiler vi selv?
Forskning i ansigtsudtryk har vist os, at vi føler os tiltrukket af glade mennesker. Glade mennesker påvirker vores autoimmune nervesystem. Når vi ser et smilende ansigt, frigives der endorfiner og ofte kommer vi selv til at smile.
Med andre ord bliver vi selv mere glade, når vi er sammen med andre glade mennesker.
Hvis du vil have en fantastisk kursusdag med masser af grin, smil, tips, tricks og opgaver, der kan forbedre din kliniks service. Så skal du tage med på kurset: "service med et smil".
Du kan se meget mere her. (Obs kurset i Århus er afholdt, der kommer et nyt i København til foråret - hold dig opdateret på www.hattconsulting.com)
Forudsætninger for god service i klinikken
Mennsker har udpræget flokmentalitet.
Flokken er stærkere end det enkelte individ.
En af de vigtige forudsætninger for at være del af en gruppe er, at man ikke skiller sig for meget ud. Derfor er vi ekstremt dygtige til at spejle den adfærd og de stemninger, der er i vores omgivelser.
Hvis vi er omgivet af sure og negative mennesker, bliver vi selv sure og negative. Både i vores professionelle- og vores private liv.
Da god service er forbundet med glæde og positive følelser, skal vi først og fremmest sørge for, at øge mængden af positiv energi på arbejdspladsen.
Ansigtsmimik udløser følelser
Den amerikanske hjerneforsker Richard Davidson, har forsøgt at kortlægge de mekanismer, der medfører, at mennesker smitter hinanden med følelser. Hans forskning viser, at vores hjernes spejlneuroner afkoder og afspejler følelsesudtryk hos andre mennesker. Ikke bare i vores eksterne udtryk, som mimik, men også i vores egne følelser.
Groft forsimplet læser spejlneuronerne et andet menneskes ansigtsudtryk. Udtrykket bearbejdes og oversættes ubevidst i vores hjerne, som dernæst sender signaler til vores egen ansigtsmuskulatur, om at indtage en lignende mimik. Det opsigtsvækkende i forskningen er, at mimikken udløser den samme følelse i vores egen krop, som den person vi aflæser.
Dermed er der videnskabelig dokumentation for, at følelser helt konkret smitter andre. Vi forstår simpelthen andre mennesker ved at kopiere dem.
Følelser spreder sig
Ikke nok med at vi bliver smittet af vores medmenneskers følelser, vi giver selv de samme følelser videre til andre mennesker. På den måde er det vist, at vi kan smitte gennem 3. led.
Hvis vi for eksempel har en konflikt med vores ægtefælle, vil vi blive smittet af hans- eller hendes humør. Vores humør tager vi med på arbejde og smitter derved adskillige kolleger og patienter.
Kolleger og patienter bliver på denne måde indirekte influeret af vores private konflikt og vil derfor have tendens til selv, at blive mere konfrontatoriske.
På den måde, vil en følelse udløst af en konflikt i hjemmet, kunne sprede sig til mange, mange andre mennesker.
Eksemplet her var relativt negativt ladet. Det kunne dog også have være positivt. Det er nemlig ikke kun de negative, men også de positive følelser, der smitter. Dog skal det nævnes, at vi er mere påvirkelige af de negative følelser, da de kan være udtryk for fare. Da den menneskelige hjerne er kodet til, at være ekstremt følsom for fare, vægter udtryk, der indikerer fare, derfor højere, end de positive følelser.
Få flere tips & tricks, der handler om dental- kommunikation, drift og marketing. Meld dig ind i min gruppe på facebook.
Betydningen af følelser for servicen i klinikken
Med ovenstående viden, er det virkeligt vigtigt, at vi tænker over vores egen adfærd, hver eneste dag vi møder op i klinikken. Uanset om vi ønsker det eller ej, vil vores adfærd og følelser smitte alle omkring os.
Udfordringen er, at vi også bliver smittet af vores egne omgivelser. Så hvis vi er omgivet af negative følelser privat, vil det blive aflæst af vores medarbejdere. De vil blive smittet af nogle af de følelser vi har med os hjemmefra og på den måde give følelserne videre til klinikkens patienter.
Vores egne valg påvirker andre
De første gange man læser dette, kan det være oplagt, at skubbe det fra sig med den holdning, at vi ikke kan gøre noget ved det, da vi ikke kontrollerer vores omgivelser. Det er da også den nemmeste løsning. Vi kan ignorere det og lade som ingenting.
Imidlertid viser det sig, at vi, ved at være bevidste om vores egen adfærd, faktisk kan gøre noget ved de følelser, vi lader os smitte med og som vi giver videre til andre. Hvis vi er bevidste om vores egne følelser og adfærd, kan vi ændre en negativt opfanget følelse til et positivt respons - se bare på Ole Henriksen.
Smilets indflydelse på oplevelsen af service
En af de ting, der har allerstørst betydning for positive følelser, er smilet. Hvis du smiler et stort smukt og sundt smil, spreder du helt bogstaveligt gode og positive følsler. Det er blandt andet derfor, der er så mange mennsker, der ønsker sig lige hvide tænder.
Er det ikke fantastisk, at en af de ting vi, som tandlæger, dagligt hjælper vores medmennesker med at opnå, har den størst tænkelige indflydelse på andres humør?
Komplimenter
Ud over selv at smile til andre, er det vigtigt, at lede efter muligheder for at give komplimenter. Jeg ved godt, det er ekstremt vanskeligt for os danskere. Vores jantelovs-kultur, gør det voldsomt vanskeligt for os at komplimentere andre. Vi er ikke vandt til at skulle give komplimenter. Slet ikke hvis vi kommer fra Jylland.
Komplimenter er bare en katalysator for godt humør hos dem vi giver dem til. Det er ikke nemt, men hvis vi sætter os målet, at give et kompliment til hvert menneske vi møder på en dag. Så kan det faktisk lade sig gøre. Jeg vil derfor opfordre dig til at prøve det. Start med et nemt mål - f.eks. giv et kompliment til mindst én patient om dagen.
Læg mærke til reaktionen hos modtageren. Jeg tror du vil blive positivt overrasket. For normalt vil komplimentet give en positiv følelse hos modtageren... og gæt hvem der bliver smittet med den😊
Vores omgivelsers indflydelse
Negative følelser kan forekomme overalt.
Nyheder i tv og aviser
Sociale medier
Kolleger
Familie
Fritidsaktiviteter
Osv.
Jo flere negative følelser vi omgiver os med, jo mere bliver vi smittet af dem. Det gør det altså tiltagende vanskeligt for os, at opretholde de positive følelser, der er så vigtige for os selv og for andre.
Det kan derfor anbefales, at skrue ned for mængden af nyheder og forbruget af sociale medier. Idet disse oftest har en overvægt af negative historier.
Tænk over hvilke sociale sammenhænge der udøver negativ indflydelse på dit liv. Vær ærlig overfor dig selv og sorter. Her bør jeg måske lige indskyde, at hvis du allerede selv er overvejende negativ, er det måske ikke det bedste tidspunkt, at fyre medarbejdere, venner og familiemedlemmer.
Tiden til service
Det er ikke vanskeligt, eller tidskrævende, at sende et smil. Det er heller ikke vanskeligt, at være venlig og oprigtig.
Det er derimod udfordrende og til tider tidskrævende, at ændre vores omstændigheder, så vi får mere overskud til at være positive.
Ofte hører jeg klinikassistenter give udtryk for, at de føler de har så travlt, at de ikke, på nogen måde, kan forestille sig, hvordan de skulle kunne få tid til at levere en bedre service.
Mindre stress og højere produktivitet
Hvordan man kan minimere stress og samtidigt forbedre klinikkens produktivitet, det kan du læse om på bloggen her. Gennem de seneste år, har jeg skrevet om en række af de elementer, der skal til for at opnå dette. Desuden holder jeg en del kurser, der giver mulighed for at minimere stress og forbedre produktivitet og arbejdsglæde. Lige i øjeblikket er kursuskalenderen relativt luftig. Sammen med en international samarbejdspartner, er vi nemlig i gang med, at kunne give dig nogle fantastiske muligheder i 2022. Hvad det går ud på, løfter jeg selvfølgelig sløret for om kort tid.
Hvis du vil være sikker på, at få adgang til alt det nye jeg skriver på bloggen, skal du melde dig til under "login" i øverste højre hjørne. Følg anvisingen, så modtager du en mail om ugen med et link direkte til det nyeste opslag. Desuden får du adgang til et arkiv med en masse gratis guides, tips og tricks.
Vi ses om en uge.
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +45 6127 2228