Mister du patienter?

Opdateret: 1. dec. 2020

Patient oplevelse og retention


I sidste uge skrev jeg om lead konvertering i forbindelse med online markedsføring.

Denne uges opslag følger op på dette. Dels ved at se på patient retention, dels ved at se på forskellen mellem patienter, der henvender sig til klinikken pga. markedsføring og de, der er blevet henvist af klinikkens eksisterende patienter.


Der er stor forskel på at booke- og modtage nye patienter, der genereres gennem online markedsføring, i forhold til de patienter klinikken får henvist fra eksisterende tilfredse patienter. Som om det ikke var nok, er klinikken faktisk også nød til at se på retentionen af patienter efter det første møde med klinikken.


Forhåbenligt giver det hele mere mening om lidt.


Oplevelsen

Patienter tiltrukket gennem online markedsføring, har typisk ikke nogen anden viden om klinikken, end den de har fået gennem klinikkens online annoncering. De har sjældent besluttet sig for, om de vil booke en tid, ligesom de ikke har besluttet sig for, om din klinik er den rigtige for dem. De er derfor meget opmærksomme på den oplevelse de får, når de taler med klinikken i telefonen, eller via email. Samt hvordan de oplever deres første møde med klinikken. På den måde adskiller nye patienter, generet gennem online markedsføring, sig markant fra de traditionelle nye patienter.


Traditionelle nye patienter kommer ofte på anbefaling fra familie, venner og bekendte. Når patienterne følger en anbefaling fra en person de i forvejen har høj tillid til, har de så at sige, allerede "købt" klinikken. De har allerede en fornemmelse af hvad der venter dem. Derfor er de meget nemmere, at give en tid i aftalebogen. Ligesom de også er mere tilgivende hvis deres første oplevelse med klinikken ikke lever helt op til deres umiddelbare forventninger.


Procedure

Derfor bør klinikken udarbejde en struktureret procedure, som giver nye patienter en optimal oplevelse første gang de kommer i klinikken. Udarbejdelsen af proceduren, skal følges op med træning og undervisning af hele teamet, så alle er klar over hvad der skal ske og rent faktisk implementerer denne viden i en travl hverdag.