Mister du patienter?

Opdateret: 1. dec. 2020

Patient oplevelse og retention


I sidste uge skrev jeg om lead konvertering i forbindelse med online markedsføring.

Denne uges opslag følger op på dette. Dels ved at se på patient retention, dels ved at se på forskellen mellem patienter, der henvender sig til klinikken pga. markedsføring og de, der er blevet henvist af klinikkens eksisterende patienter.


Der er stor forskel på at booke- og modtage nye patienter, der genereres gennem online markedsføring, i forhold til de patienter klinikken får henvist fra eksisterende tilfredse patienter. Som om det ikke var nok, er klinikken faktisk også nød til at se på retentionen af patienter efter det første møde med klinikken.


Forhåbenligt giver det hele mere mening om lidt.


Oplevelsen

Patienter tiltrukket gennem online markedsføring, har typisk ikke nogen anden viden om klinikken, end den de har fået gennem klinikkens online annoncering. De har sjældent besluttet sig for, om de vil booke en tid, ligesom de ikke har besluttet sig for, om din klinik er den rigtige for dem. De er derfor meget opmærksomme på den oplevelse de får, når de taler med klinikken i telefonen, eller via email. Samt hvordan de oplever deres første møde med klinikken. På den måde adskiller nye patienter, generet gennem online markedsføring, sig markant fra de traditionelle nye patienter.


Traditionelle nye patienter kommer ofte på anbefaling fra familie, venner og bekendte. Når patienterne følger en anbefaling fra en person de i forvejen har høj tillid til, har de så at sige, allerede "købt" klinikken. De har allerede en fornemmelse af hvad der venter dem. Derfor er de meget nemmere, at give en tid i aftalebogen. Ligesom de også er mere tilgivende hvis deres første oplevelse med klinikken ikke lever helt op til deres umiddelbare forventninger.


Procedure

Derfor bør klinikken udarbejde en struktureret procedure, som giver nye patienter en optimal oplevelse første gang de kommer i klinikken. Udarbejdelsen af proceduren, skal følges op med træning og undervisning af hele teamet, så alle er klar over hvad der skal ske og rent faktisk implementerer denne viden i en travl hverdag.

Hvad mener jeg med en struktureret procedure?

Det er en fuldstændig ensartet proces, som alle medarbejdere kender og følger fra patienten ankommer til patienten forlader klinikken igen. Ligesom du kender fra dine kliniske processer når du f.eks. skal lave en plastikfyldning. Her er der nogle meget specifikke trin du skal følge nøje for at opnå succes med din restaurering.

Proceduren for en ny patient indeholder typisk en klar beskrivelse af hvad der skal ske på hvert af følgende trin:

  • Ankomst

  • Velkomst

  • Præsentation af klinik og team

  • Anamnese

  • Fotos og evt. rtg.

  • Overdragelse mellem medlemmerne i teamet

  • Undersøgelse

  • Præsentation af fund + behandlingsplan.

  • Præsentation af pris

  • Booking

  • Afsked

  • Follow up


Jeg håber det er indlysende, at hvert eneste trin i denne proces, kan have afgørende indflydelse på, om patienten har lyst til at komme tilbage til klinikken eller ej. Til de læsere, der ikke bryder sig om ordet: "Salg", er jeg desværre nød til at informere om, at vi sælger os selv hele tiden. Ovenstående er faktisk en beskrivelse af en salgsproces. Det handler om et salg af klinikken og klinikkens budskaber overfor patienten. Om vi er bevidste om dette eller ej, så sælger vi faktisk hele tiden. Det jeg synes er utroligt interessant i denne sammenhæng er, om vi er bevidste om hvilke signaler vi sender og hvordan det påvirker vores patienter/kunder?


Kundeoplevelsen

Hvis du allerede har en struktureret procedure for at modtage nye patenter, som giver patienterne lyst til at blive i klinikken og følge behandlernes anbefalinger. Kan du overveje at arbejde med at forbedre kundeoplevelsen. Det er altid muligt at forbedre kundeoplevelsen og klinikkens serviceniveau.

Jo mere du differentierer din klinik (både i positiv og negativ retning), jo mere gratis omtale får du fra dine eksisterende patienter og jo mere adskiller du dig fra dine konkurrenter/kolleger. I den forbindelse kan jeg anbefale, at arbejde med touchpoints (Touchpoints vil blive beskrevet i et senere opslag) og servicebeviser. I princippet er det en proces, der aldrig bør stoppe. Vi bør hele tiden stræbe efter, at blive bedre i dag end vi var i går. Ikke kun klinisk, men også i den oplevelse patienterne får hos os. Fordi du er blevet bedre til at lave en kompositfyldning i -5, så den ser mere naturtro ud, giver det faktisk stort set ingen forbedring i kundeoplevelsen. Selvom vi, som tandlæger, gerne selv vil tro det.

Jeg håber det er tydeligt, at der er stor forskel på at modtage nye patienter, der genereres gennem online markedsføring og de patienter klinikken får henvist fra eksisterende tilfredse patienter? Hvis du vil have mig til at skrive mere om dette emne, er du velkommen til at efterlade en kommentar nederst på siden. Eller på min facebook side.