Service beviset

Du kender sikkert oplevelsen af at komme ind på et hotelværelse. Første gang du er på toilettet, ser du hvordan det yderste blad på toiletrullen er foldet i en trekant. Har du nogensinde spekuleret over hvorfor rengøringspersonalet ulejliger sig med en så "ligegyldig detalje"? Eller har du måske enda oplevet ubehaget ved at registrere, at trekanten ikke har været foldet?


På de lidt mere eksklusive steder er badekåberne måske hængt op med en snor snoet omkring dem. På sengen ligger der en eller flere indpakkede chokolader på hovedpuderne sammen med håndklæder foldet som fabeldyr. Hen over sengen ligger er flere forskellige pyntetæpper kunstfærdigt og får sengen til at se mere eksklusiv og indbydende ud.. Det kan være der er stillet friske blomster frem med en isafkølet flaske champagne inklusive 2 glas, samt en håndskrevet personlig velkomsthilsen til dig.


Alle disse små detaljer, er det der kaldes service beviser. De er opfundet for at synliggøre det usynlige og på mange måder uhåndgribelige. Det dér ekstra, der gør at du kan have tillid til, at din serviceleverandør har styr på situationen og tænker ekstra meget på dig.


Det foldede papir på toiletrullen, er et bevis på, at rengøringspersonalet har gjort rent på badeværelset. Pyntetæpperne, chokoladen og fabeldyrene på hovedpuderne, er et bevis på, at hotellets maid har sørget for at skifte sengetøj og gjort værelset klar til dig. Champagnen og den håndskrevne hilsen, er beviser på, hvordan hotellets concierge har styr på hvornår gæsterne kommer og hvad de har brug for.


Det er ikke kun hotellerne, der benytter sig af servicebeviser. Hvis du skulle være den heldige ejer af et eksklusivt håndlavet ur. Vil der typisk følge en skriftlig servicerapport med uret når det har været hos urmageren. Når din bil har været til service, er den typisk blevet vasket og støvsuget. Flyver du på business class bliver du inviteret om bord før alle andre og på langdistance flyvninger får du et glas friskpresset juice eller et glas champagne før afgang.

Listen over servicebeviser synes nærmest uendelig lang når du begynder at kigge efter dem. Hvis du tror det er tilfældigt hvad og hvordan selskaberne anvender disse servicebeviser må du tro om. Der bliver årligt brugt ufatteligt mange ressourcer på at finde frem til hvilke servicebeviser, der vil have den største indflydelse på kundeoplevelsen i alle mulige forskellige virksomheder. Servicebeviser er nemlig med til at differentiere virksomheder og øge kundetilfredshed og loyalitet.


Problemet med servicebeviser er, at de hurtigt bliver opfattet som en selvfølge af kunderne og kopieret af konkurrenterne. Det stiller krav til yderen af den givne service. Når baren hæves skal den holdes dér kontinuerligt og forbedres. Derfor er servicevirksomheder nød til at finde på nye måder, at levere deres servicebeviser, for at blive ved med at have en konkurrencefordel.


Hvilke servicebeviser har klinikken allerede?

Selvom du måske ikke har tænkt bevidst over de klassiske servicebeviser i en tandklinik. Vil du sikkert nikke genkendende til følgende:

  • Kvitteringen på en betalt regning, som patienten får udleveret

  • Fornemmelsen af grus i munden efter tandrensningen.

  • Smagen af pudsepasta når klinikken forlades.

  • Fornemmelsen af den klistrede fluorlak efter en IFB.


Hvorfor er det her interessant for dig?

Hvis du gerne vil arbejde bevidst med måden din klinik bliver opfattet og omtalt af dine patienter, når du ikke er der (Dit brand). Så kan det være en meget god ide, at arbejde med dine servicebeviser.


Dine servicebeviser vil være med til at positionere dig = fortælle dine patienter en historie om hvilken form for klinik de er patienter i. Desuden er servicebeviser ofte en billig måde, at adskille sig fra konkurrenterne.

Det sjoveste er selvfølgelig at arbejde med nye og kreative måder, at tilføre klinikken service beviser (synes jeg). Men du behøver faktisk ikke være voldsomt kreativ. Du kan sagtens genopfinde dine eksisterende servicebeviser. Prøv bare at tænke over de servicebeviser jeg allerede har nævnt.


Regningspapiret

Kvitteringen for en betalt regning kan trykkes på papir med en højere vægt end standard papir. Du kan trykke et budskab på bagsiden af regningspapiret og evt. lade receptionisten folde kvitteringen og putte den i en lækker kuvert, inden den udleveres til patienten.


Tandrensningen

Jeg har tidligere advaret mod at anvende dufte i branding pga. den potentielle risiko for udvikling- eller udløsning af duftallergi (Også ved brugen af såkaldt æteriske olier).

Men du kan godt prøve at arbejde med forskellige smagsvarianter af din pudsepasta.

Hvis du er lidt kreativ og har lyst til at give patienten en oplevelse af individuelt hensyn, kan du tilbyde forskellige smagsvarianter. Du kan evt. tilbyde 2 hjemmelavede varianter med hhv. herbal eller whitening tandpasta blandet med pimpstenen. Hvis du tager ved lære af restauranter med en Michelin stjerne, kan du enda lave et lille show ud af det og blande pudsepastaen mens patienten kigger på. Du skal blot have din standard pudsepasta forberedt på en blandeplade. Derudover kan du anvende små prøvetuber med tandpasta, som man ikke kan få i supermarkederne (Swiss smile, Splat, Swissdent, Curaprox' nyere varianter, etc.). Når patienten har valgt sin ønskede variant, blandes produkterne sammen og anvendes efterfølgende til afpudsning.


Hvis i anvender en form for airpolishing device som f.eks. KaVo's profyflex eller W&H's Proxeo Aura, Kan i anvende pulver med den smag i synes repræsenterer klinikken bedst, eller lade patienten vælge hvilken smagsvariant han/hun ønsker.


Fluorlak

På samme måde kan du eksperimentere med at finde den rette fluorlak til klinikken. Vælg den rette konsistens, smag, udseende. Test det internt og find ud af hvad der passer klinikken bedst.


Andre muligheder

Som du kan se skal der bare en smule bevidst kreativitet til at ændre patientoplevelsen markant med ganske små ændringer. Der er nærmest uendelige muligheder for at forbedre patientoplevelsen, gøre den unik og få en sjovere hverdag.

Hvis du stadig tager konventionelle aftryk, er det oplagt at afprøve forskellige smagsvarianter.

Hvis du giver garanti på dine behandlinger, hvorfor så ikke udlevere et smukt skriftligt garantibevis? (Husk at sætte dig ind i lovgivningen før du gør dette - der er et par fælder, der er nemme at undgå, som du ikke har lyst til at falde i).


Du kan sammensætte din egen "goodiebag" som patienterne får med sig efter hvert besøg. Det kan være alt fra en tandbørste til små specialfremstillede poser med alverdens relevante ting i.


Der findes klinikker i udlandet, hvor chefen har en passion for kaffe. De serverer barista fremstillede kaffevarianter og giver patienterne friskmalet kaffe med hjem i små specialfremstillede poser. Andre bager boller eller cookies, som de udleverer til patienterne. Begge dele er dels storytelling på højt plan, men også med til at fjerne den karakteristiske kliniske lugt uden brug af mekaniske duftsystemer.


Min anbefaling

Husk når du først har implementeret et nyt servicebevis, er det kritisk, at du altid bliver ved med at give beviset. Særligt hvis det er en forbedring af patientoplevelsen. Selv den mindste forbedring kan være vanskelig at komme af med igen, uden at få negativ feedback fra patienterne.


Derfor anbefaler jeg altid, at du får styr på din vision før du begynder, at lege med servicebeviser. Når du ved hvad målet med klinikken er. Når du har skrevet det ned og kommunikeret det så ALLE i klinikke har forstået dig og på daglig basis forsøger at efterstræbe din vision. Så er du klar til at arbejde med branding og servicebeviser. Indtil da, vil jeg anbefale dig at holde kraftigt igen. Visionen er vigtigst. Når den er på plads begynder det at blive rigtig sjovt, for herefter vil alt hjælpe dig hurtigere mod dine drømme.


I næste uge skriver jeg om SEO, også kaldet søgemaskine optimering her på bloggen. Hvis du har fået lyst til at læse med igen, skal du enten:

  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.

Hvis du er interesseret i mere specifik viden om de emner jeg skriver om, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig. Du kan selvfølgelig også se mere her under Market management og dental marketing.

Tak fordi du læste med.

Jeg håber vi ses om en uge.

Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon