Din kliniks politik for udeblivelser

for 7 dage siden

5 min læsning

Kære kollega,

Din klinik har helt sikkert en politik for udeblivelser. Det er bare ikke sikkert, at du har skrevet den ned, du har muligvis ikke besluttet hvordan den skal se ud, men den bliver formodentlig brugt flere gange om ugen af folk, der ikke ved, at de bruger den.

Sådan blev den til

Følg en helt almindelig tid gennem klinikkens daglige rutiner.

Patienten sidder i stolen, hun skal ind igen om fire måneder. Den der booker, finder en tid, skriver den på kortet og rækker kortet over bordet. Det er pænt, ordentligt, giver receptionisten en følelse af god service og det er sådan det altid er blevet gjort.

Dagen før aftalen sender systemet en påmindelse. At den ligger dagen før og ikke tre dage før, blev afgjort den dag systemet blev sat op. Måske af en leverandør, måske af en medarbejder, der ikke er i klinikken længere. Ingen har set på det felt siden.

Patienten kommer ikke. Tiden står tom i tre kvarter. Kan det nås, bliver en anden patient rykket frem, og ellers går tiden til det, der altid ligger og venter i sterilen og på kontoret.

Når patienten ringer igen, får hun en ny tid. Der bliver ikke sagt noget om den tid, hun ikke brugte, for den der tager telefonen, ved ikke om hun må.

Tredje gang siger nogen noget. Hvad der bliver sagt, afhænger af hvem der sidder med telefonen, og af hvordan dagen ellers går. Den ene medarbejder siger det venligt, og så sker der ikke mere. Den anden lader patienten høre, at det er tredje gang.

Det er klinikkens politik for udeblivelser.

Den er blevet skabt hen over et par år, den bliver fulgt loyalt af alle, og ingen har aktivt besluttet de enkelte elementer i den.

Ingen har gjort noget forkert

Dit team gør præcis det, de er sat til. Reglen om påmindelsen blev sat engang, og ingen har bedt om at få den justeret. Ingen har fået at vide, hvad der skal ske ved første udeblivelse, så de gør det, der føles rimeligt den dag. Det er der ikke noget galt med. Det der mangler, er en beslutning. Der er bare ingen, der har gjort dig opmærksom på, at det er din opgave at træffe den.

Den løsning jeg selv prøvede først

Et norsk fagmedie skrev i slutningen af september, om et politisk forslag om at lade den offentlige tandpleje opkræve gebyr af unge voksne, der ikke møder op. Jeg nævner det, fordi gebyret er den løsning de fleste af os vælger først. Tiden ved stolen kommer aldrig tilbage, og den er dyr, så det føles rigtigt at lægge en konsekvens på den patient, der lod os vente med en tom (og dyr) stol.

Jeg prøvede det selv. En af mine første fejltagelser som ny klinikejer var at indføre en udeblivelsespolitik, som vi sendte ud sammen med indkaldekortene.

Problemet med den metode er, at det er de forkerte patienter, der føler sig ramt. De patienter, der burde tænke sig om en ekstra gang, ser som regel slet ikke klinikkens afbudspolitik. Dem der læser den grundigt, er dem der altid kommer, og af dem opleves det som en advarsel, de ikke føler de har fortjent.

Det tabte jeg patienter på, før jeg lærte at gøre det anderledes.

Men der er også en anden konsekvens, der er sværere at få øje på.

Når klinikken indirekte fortæller sine patienter, at så mange bliver væk, at der nu skal være en politik for det, så signalerer vi samtidig, at det er almindelig adfærd blandt folk som dem vi skriver til. Som mennesker spejler vi os i flokken, også når flokken er klinikkens øvrige patienter. Mit velmente forsøg på at få færre udeblivelser gav mig altså bare flere🫣

Det samme gælder regningen. Selv når vi afskriver gebyret efter en god snak, er skaden sket, og vi har brugt noget af den tillid hele vores fag hviler på. Jeg lærte det på den hårde måde. Det synes jeg ikke der er nogen grund til at du også skal gøre.

Det der virker i stedet

Lad patienten skrive sin egen tid på kortet. Det er alt.

Hun har allerede sagt ja til tiden, og i det øjeblik hun selv skriver den ned, bliver det hendes egen beslutning i stedet for klinikkens service. Det alene reducerer afbud og udeblivelser ned med op til 18 procent.

Bed derefter om løftet.

Fortæl patienten, hvorfor tiden betyder noget for netop hendes mund, og spørg så, om hun vil ringe senest to dage før, hvis der kommer noget akut i vejen. Vent på svaret. Hun skal selv sige "ja, det lover jeg". Den sætning er grunden til, at hun ringer i stedet for at blive væk.

Hæng så det rigtige tal op.

I stedet for at skilte med reglen for de to procent, der ikke overholder deres tider, kan du sætte et skilt ved udgangen, hvor du takker de 98 procent af klinikkens patienter, der møder op til den aftalte tid.

Tjek dit eget tal, og skriv det. Det her udløser den samme adfærd (flokmentalitet), der gav mig flere udeblivelser, bare brugt på en hensigtsmæssig måde, der skaber de ønskede resultater.

Beslutningen tager tyve minutter

Du skal ikke købe et nyt bookingsystem, og du skal ikke bruge et personalemøde på adfærdspsykologi. Du skal skrive tre sætninger og give dem videre.

Den første er, hvordan en tid bookes og bekræftes.

Patienten skriver selv, og hun bliver spurgt om løftet.

Den anden er, hvad der sker ved første udeblivelse.

Hvem ringer, hvornår, og hvad siger hun. Jeg vil anbefale et opkald, hvor nogen spørger, om patienten er okay, og tilbyder hende en ny tid. Det sender et signal om omsorg og underbevidst, at man kun melder afbud, hvis noget er helt galt. Det er en helt anden samtale end den, hvor hun får noget at vide.

Den tredje er, hvad der sker med den lille gruppe, der aldrig kommer til tiden.

Mit eget svar er at ringe til dem og sige, at det er svært at få vores to aftalebøger til at passe sammen, så vi gør det omvendt. Du får en påmindelse, når det er tid, og den dag du kan, ringer du om morgenen og hører, om der er en tid. Så lukker de huller i stedet for at lave dem.

Sæt til sidst fem minutter af til at finde ud af, hvornår jeres påmindelse går ud, og hvem der har bestemt det. Svaret overrasker de fleste ejere, jeg spørger.

Har du ikke besluttet, hvad der sker, når en patient ikke kommer, så har du nu også taget en aktiv beslutning alligevel. Du har nemlig besluttet, at det afgøres af den, der tager telefonen, på den dag hun nu har fat i den.

Tænk over hvad din klinik fortalte sidste gang, en patient ikke kom?

Og hvem besluttede det?

Politikken ingen har skrevet

Påmindelsen er ét af de steder, hvor en vane har sat sig på en beslutnings plads. Oplæringen af en ny medarbejder er et andet, og det skriver jeg videre om hen over efteråret.

Vil du have en venlig påmindelse, når der ligger et nyt opslag? Tilmeld dig herunder, så sender jeg dig et link 1 til 4 gange om måneden, og bliver du træt af at læse om klinikoptimering, patientkommunikation og marketing, kan du melde dig fra med ét klik uden at jeg bliver fornærmet.

Tilmeld dig gratis her