Ingen glæder sig til at komme til tandlægen

for 22 timer siden

6 min læsning

Der er en grund til, at de kommer alligevel. Den samme grund gælder den klinik, du selv har bygget.

Der sad en patient i din stol i formiddags, og hun fyldte en time i aftalebogen. Men der er også en anden, du ikke så i aftalebogen og hun fylder ingenting.

Hun ringede afbud i tirsdags, anden gang siden foråret. Receptionen fandt en ny tid til hende i november, hun sagde tak, og dermed var den sag lukket. Der var ingen grund til at nævne det på morgenmødet, for aftalebogen var fyldt alligevel, og en time uden en patient er et større problem end en patient uden en time. Om halvandet år kommer hun ind som akut, med en tand der havde været til at redde i år.

Ingen i klinikken opdagede noget. Det er den slags tab, der ikke står i noget regneark: patienten der ikke kom, og som ingen savnede, fordi der stod en anden i hendes tid.

Hun har ikke noget imod jer. Hun kan bare ikke lide at være der, og det er der en helt almindelig grund til. Der er lyde hun forbinder med noget ubehageligt, en lugt der ikke findes andre steder i hendes liv, og en reel risiko for at det kommer til at gøre ondt. Oven i det hele ligger den værste af dem alle, nemlig risikoen for at du finder noget hun ikke selv kan se. En revne under en fyldning, et fundament der har mistet støtte i årevis, en tand der er dyr at redde nu og umulig om fem år.

Når hun alligevel sætter sig i stolen en dag, er det ikke fordi ulysten er forsvundet. Det er fordi hun et sted inderst inde godt ved, at det du finder i dag, koster mindre end det du ville have fundet om tre år. Hele fundamentet under vores fag er, at vi tager betaling for at kigge efter noget, ingen har lyst til at høre om, fordi alternativet er dyrere.

De tre ord der falder til jorden

Jeg arbejder med tre ting i klinikker: ledelse, salg og marketing.

Der findes næppe tre ord, der falder mere til jorden i et lokale fyldt med tandlæger.

Ledelse lyder som møder, ingen har tid til, og som noget der stjæler stoletimer.

Salg lyder som noget vi ikke gør, fordi vi er sundhedspersoner og ikke sælgere.

Marketing lyder som penge ud ad vinduet, og de fleste af os har prøvet det mindst én gang uden at kunne se, hvad der kom retur.

Alle ved samtidig udmærket, at de tre ting afgør, om klinikken kommer til at fungere, og om der bliver noget tilbage til den der ejer den.

Så når jeg kommer ud i en klinik og laver en diagnose, sker der nøjagtig det samme som når din patient sætter sig i stolen. Ingen synes det er rart at finde ud af, at noget ikke fungerer helt som det burde. Man er stolt af sin klinik, man har brugt år på den, ofte flere end på noget andet i sit liv. For mange er den lige så meget familie som forretning. Det er netop derfor, man får den set efter, men også derfor, man udskyder det.

Manden der stoppede mig midt i sætningen

Op til det første retreat i Italien, som vi holdt for klinikejere, bad min ven og ledelsesekspert Johnny Juhl mig om at beskrive en helt almindelig dag i en tandklinik, minut for minut, fra jeg møder ind om morgenen.

Jeg gik i gang klokken halv otte og fortalte om patienten klokken otte, om de fem minutters forsinkelse der opstår ved halvni-tiden fordi noget tager længere tid end aftalebogen havde regnet med, om journalen der skal skrives et sted mellem to patienter, om klinikassistenten, der har brug for et svar, mens jeg har hænderne i en mund, om frokostpausen der står til tredive minutter i aftalebogen, men som reelt er fem minutter lang, fordi resten går med en forsikringssag og et opkald til en patient, receptionen ikke kunne håndtere. Jeg nåede frem til frokost, trak vejret og skulle til at fortsætte ind i eftermiddagen.

Så stoppede Johnny mig og sagde, at han ikke behøvede høre mere. Jeg kiggede overrasket på ham og spurgte hvorfor, og han så på mig og sagde:

I er jo sindssyge.

Jeg forstod det ikke i første omgang.

Det havde været min hverdag i over tyve år, og for mig var det bare sådan en dag ser ud. Så forklarede han det, og jeg har ikke kunnet ryste det af mig siden. To mennesker sidder tættere på hinanden, end de fleste ægtepar gør, og imellem sig har de en patient der er bange. De arbejder i tiendedele af en millimeter, i et felt der ikke må blive vådt, i en mund, med begrænset plads, hvor alting bevæger sig og alting er vådt. De er underlagt krav hvor der ikke er plads til fejl, og i deres egen selvforståelse er der ikke engang plads til at tale om de fejl der alligevel sker. Og de har ikke haft en rigtig pause, siden de mødte ind om morgenen.

Han havde ret i det hele.

Jeg havde bare aldrig hørt nogen fortælle om det og jeg havde slet ikke tænkt over, at det kunne være anderledes.

Dagens program er et vi har arvet

Det, der gjorde størst indtryk på mig, da jeg begyndte at se på klinikker udefra i stedet for indefra, var hvor lidt af det her nogen havde valgt selv.

Den dag Johnny beskrev, er en de fleste af os har arvet. Aftalebogen er planlagt efter en model fra en tid, hvor behandlingerne var enklere, betlingen bedre, udstyret billigere og dokumentationen lettere, og hvor man derfor godt kunne lægge dagen tæt uden at nogen tog skade af det. Siden er behandlingerne blevet mere komplekse, ydelserne forblevet de samme, udstyret dyrere og kravene tungere. Ingen har regnet modellen efter. Jeg kalder den Minutklinikken, fordi dagen er planlagt til minuttet uden en eneste buffer, og fordi en forsinkelse derfor ikke har noget sted at gå hen. Den følger med hele vejen til fyraften.

Det betyder noget, om vi kalder det en personlig mangel eller en struktur. En personlig mangel kan man ikke stille meget op med, ud over at føle sig utilstrækkelig og arbejde hårdere. En struktur kan man bygge om, og det er præcis det, jeg laver.

Hvorfor det tager den tid det tager

Du kender allerede rækkefølgen fra dit eget arbejde.

Er der ikke knogle nok, sætter du ikke implantatet. Du bygger knoglen op først, så venter du tålmodigt mens det heler. Ikke fordi du er langsom eller forsigtig af natur, men fordi fundamentet skal kunne bære, før det kan holde noget. Patienten spørger hver gang, om det ikke kan gå hurtigere eller nemmere og du svarer hver gang det samme.

Sådan er det også med en klinik. Der skal være plads, før der kan komme noget nyt ind. Plads i aftalebogen, plads i økonomien, og plads i hovedet på den, der skal træffe beslutningerne. Er den plads der ikke, er det den, vi bygger først, og det tager den tid det tager. Til gengæld er det forudsigeligt. Ligesom indsættelsen af et implantat. De klinikejere jeg arbejder med, ser typisk omkring 30 procents forbedring i deres finansielle resultater, og det tal er det, pladsen bliver købt for. Men det er den plads og frihed det skaber, de bliver endnu mere glade for.

Forebyggelse og behandling

Du siger det selv til dine patienter flere gange om ugen. Det er billigere at finde det lille problem nu end at behandle det store senere, og begge dele kan blive nødvendige. Forskellen på dem er som regel bare, hvornår nogen kiggede efter.

Det gælder også den klinik, du selv har bygget, og den har den samme dårlige vane som patienten der ringede afbud i tirsdags. Den bliver ved med at fungere lige indtil den ikke gør det længere og imens er der ingen der savner den time, hvor nogen kunne have kigget efter.

Har du lyst til at få den set klinikken efter?

Sandsynligvis ikke. Det har din patient heller ikke.

Kunne du bruge det her?

Jeg skriver et opslag, når jeg har set noget i en klinik, der er værd at give videre. Ingen fast frekvens, fire til syv minutters læsning, og altid ét sted, du kan gøre noget anderledes i morgen.

Tilmeld dig gratis her

Facebook og LinkedIn viser sjældent to af mine opslag til den samme person, så listen er reelt den eneste måde at få dem alle sammen.