Din aftalebog er fuld. Alligevel halter klinikken.
Kære kollega,
Tirsdag morgen, ti minutter i ni. Telefonen ringer. Det er en patient, der har gået hos jer i tolv år, og hun har tabt en krone. Hun vil gerne ind hurtigst muligt.
Receptionisten åbner aftalebogen. Første ledige tid hos en tandlæge er om seks uger. Svaret: "det beklager jeg, vi har desværre ikke noget før". Patienten siger "tak" og lægger på.
Så ringer hun til klinikken, der ligger tre gader væk.
De har tid til hende på torsdag.
Du hører aldrig om det. Ingen nævner det på morgenmødet, for set fra receptionen skete der ingenting. En patient ringede, vi havde ikke tid, hun sagde tak. Først om halvandet år kommer du i tanke om, at det er længe siden du har set hende. Men på det tidspunkt, er hun forsvundet i systemet og ingen kan huske hvorfor.
Samme uge er der fem huller i tandplejerens aftalebog.
Klinikken havde plads. Bare ikke i din stol.
Aftalebogen styres oftest af vaner
Tag et kig på sidste uges aftaler i din egen aftalebog og del dem i to bunker.
Den ene bunke er det, der kræver en tandlæge.
Den anden er alt det, andre ville kunne tage sig af med den rette træning.
Start med det mest banale i bunke to. Hvor mange US/TDR lå der i din egen aftalebog? Ydelsen giver omkring 750 kroner i snit, inklusive sygesikringstilskud og lidt ifb og bw en gang imellem, og du kan nå to i timen. Det er 1.500 kroner for en time af den ene ressource, klinikken ikke kan skaffe mere af. Stolen kan en tandplejer også bruge. Timen i din aftalebog er du den eneste, der kan bruge.
Den almindelige reaktion er at sætte farten op. Det blev vi trænet til i 90'erne. Bøgerne skulle være fyldte hele tiden. Tre patienter i timen i stedet for to. Jeg har set klinikker prøve, og i de situationer er det samtalen med patienten, der ryger først. Den hvor patienten forstår, hvad der er galt, og hvorfor det skal laves. Det er som regel dér, i det tidsrum man fjerner, at hun ville have sagt "ja tak" til behandling.
Så farten løser ingenting.
Tag derefter resten af bunke to.
Den lange kontrol på en patient, der har det fint. Opfølgningen på et alignerforløb, der kører som det skal. Suturfjernelsen. Den efterkontrol, hvor patienten reelt bare skal have bekræftet, at det ser fornuftigt ud. Hos de fleste ejere, jeg besøger, er bunke to væsentligt større, end de selv havde regnet med.
Opgaverne endte hos ejeren dengang, klinikken havde én stol og to ansatte. Siden dengang har de fået lov at blive der, mens klinikken voksede til tre behandlere og fire klinikassistenter på fire stole. Ingen har taget en bevidst beslutning om det. Undersøgelsen skal jo laves. Den skal bare ikke laves af tandlægen.
Den dyreste måde at løse det på
Når bogen er fuld, er den nærliggende konklusion, at der mangler en tandlæge.
Det føles rigtigt, og ventetiden peger jo den vej.
Det vil jeg gerne udfordre dig på. Inden du slår et job op, så find ud af, om du faktisk afviser patienter, fordi der mangler hænder. I de fleste klinikker, jeg kommer i, afviser man patienter, fordi de timer, der kunne have taget imod dem, allerede er brugt på noget, en anden i huset kunne have lavet. En ekstra tandlæge er ofte den dyreste måde at løse et problem, der står i aftalebogen. Du betaler en løn, du giver en stol væk, og fordelingen er den samme dagen efter. Nu har du bare en bekostelig behandler, der sidder og triller tommelfingre i klinikken ved siden af, mens hun bliver tiltagende frustreret.
Ingen har skrevet ned, hvad de andre må
Et britisk fagblad skrev sidste år om nye retningslinjer for, hvad tandplejere må udføre uden en tandlæge inde over. Reglerne er britiske og en smule bagud i forhold til, hvad vi må delegere i Danmark. Det vakte dog et spørgsmål i mig, som jeg siden har stillet i hver klinik, jeg besøger: Uden at slå op, kan I så fortælle mig, hvad hver enkelt af jer må og kan? Hvis ikke, er vi ikke kommet længere end englænderne, selv efter 25 år med muligheden for at delegere.
Paradoksalt nok er svaret næsten altid nej. Papiret med oversigten over, hvem der må og kan, har aldrig eksisteret. Grænsen ligger i hovedet på ejeren og bliver kun trukket, når nogen er i tvivl og spørger.
Og de spørger ikke.
De ved nemlig godt, at spørgsmålet lander midt i din behandlingstid, at det koster tid og at det kan påvirke humøret. Så gør de bare, som de plejer.
En medarbejder, der ikke spørger, ligner en medarbejder, der har styr på det. Hun har bare valgt den sikre udgave af opgaven, og den sikre udgave er som regel den, hvor du selv skal ind over. Hun har ikke gjort noget forkert. Sådan går det, når grænsen aldrig er blevet skrevet ned.
Reglerne er ikke ens i Danmark, Sverige og Norge, men de ligger tæt på hinanden. I de fleste klinikker, jeg kommer i, ligger ansvaret for de fleste opgaver hos klinikejeren.
En ting bør nævnes her: Det her har tendens til at flytte opgaver. For det føles nemt og effektivt. Men opgaver der flyttes, flytter ikke beslutninger, og det er beslutningerne, der for alvor holder en klinik afhængig af ejeren.
Jeg troede selv, det var et kompliment
I starten, da jeg selv havde to klinikker, var jeg stolt af, at patienterne ville have mig. Ventelisten var lang, og jeg tolkede den som en karakterbog. Der gik et års tid, før jeg indså, at en venteliste i min egen aftalebog ikke er et kvalitetsstempel, men et regnestykke, der ikke går op.
Klinikken kunne kun tage så mange patienter, som jeg selv kunne nå. Grænsen hedder antallet af timer i et døgn, og den flytter sig ikke, uanset hvor dygtig man bliver.
Havde jeg ikke ændret retning og var begyndt at arbejde som leder af en virksomhed, havde jeg byttet timer for penge, indtil der ikke var flere timer at bytte med. Det ender som regel med stress, og for nogle med en sygemelding. Jeg nåede at komme tættere på den kant, end jeg bryder mig om at tænke på.
Prøv det her i denne uge
Start med optællingen ovenfor med de to bunker. Den tager tyve minutter og en udskrift af sidste uges aftalebog. Du skal ikke flytte noget endnu. Du skal bare se det.
Vælg derefter én opgave og dén person, der ville kunne overtage lige præcis den opgave. Ikke fem opgaver, én. Skriv ned, hvem der overtager ansvaret for opgaven, og hvad hun skal have set eller prøvet, før hun står med den alene. Sæt en dato på, hvornår den er hendes.
Og bestem så, hvem der kigger med. En opgave, der flyttes uden opfølgning, kommer tilbage til dig inden for en måned. Et fast kvarter hver anden uge i tre måneder er som regel nok, så er opgaven væk fra dig.
Gør du ingenting, bliver aftalebogen ved med at være fuld, og du bliver ved med at tro, at det er et godt tegn. Patienten med kronen finder en anden klinik, uden at du nogensinde får det at vide.
Gør du noget ved det, får du frigivet behandlingstider uden at skulle ansætte en ekstra behandler. Til gengæld får du kortere ventetid til de patienter, du allerede har. Nu med mulighed for at behandle dem mere helhedsorienteret. Det giver dig et team, der bruger det, de kan, i stedet for at vente på dig, og gjort korrekt medfører det altid mere tilfredse ansatte.
Tænk lige over det her:
Hvor mange undersøgelser lå der i din egen aftalebog i sidste uge?
Hvad kunne du have lavet i de timer i stedet?
Og hvad ville det være blevet til i arbejdsglæde, i patienter der ikke skal vente, og på bundlinjen?
Under alle tre spørgsmål ligger den samme problemstilling.
Ejer du en klinik, eller er du den, klinikken er afhængig af? (i så fald ejer klinikken dig)
Hvem må hvad i din klinik
Det her er ét af de steder, hvor et ledelsesspørgsmål bliver forvekslet med et bookingproblem. Hvordan man får et teammedlem sikkert og kompetent til at overtage en opgave, uden at kvaliteten falder undervejs, skriver jeg videre om hen over efteråret.
Vil du have en venlig påmindelse, når der ligger et nyt opslag? Tilmeld dig herunder, så sender jeg dig et link 1 til 4 gange om måneden, og bliver du træt af at læse om klinikoptimering, patientkommunikation og marketing, kan du melde dig fra med ét klik uden at jeg bliver fornærmet.
Facebook og LinkedIn viser sjældent to af mine opslag til den samme person, så listen er reelt den eneste måde at få dem alle sammen.
Tak fordi du læste med.
Mange venlige hilsner
Jesper Hatt
Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.
T: +41 78 268 0078
