Det din klinikassistent ser, som du ikke gør

Kære kollega,

Maria har været klinikassistent i fjorten år. Hun kender patienterne ved fornavn, ved hvem der skal have fem minutter ekstra, hvem der kommer for sent fordi trafikken driller i forhold til det vejarbejde der lige er startet på patientens rute mellem arbejde og klinikken og hun kan se når nogen sidder i venteværelset og er nervøse forud for behandlingen og ved hvordan de skal håndteres.

Forleden stod hun med en patient i røret der ville flytte sin aftale for tredje gang. Maria vidste på et øjeblik hvad der skulle ske. Men beslutningen var ikke hendes. Hun ventede til ejeren kom ud mellem to patienter, fangede hende i døren og spurgte om lov.

Ejeren oplevede en helt almindelig dag. Bookingen holdt, teamet kørte, ingen brokkede sig.

Maria oplevede noget andet. Hun oplevede en beslutning hun kunne have truffet på ti sekunder, parkeret i to timer, fordi ingen havde sagt højt at den var hendes at træffe.

Det er den forskel jeg vil skrive om i dag. Det er sjældent dramatisk, men en usynlig udfordring i et af ledelseslagene, set fra ejerens stol, og fordi det er præcis dér de fleste teamproblemer ligger.

Du leder din klinik nedefra og op uden at vide det.

Du ser klinikken fra behandlerstolen:

• Patienten foran dig

• Aftalebogen

• Dagens produktion

Det er en god udsigt, men det er en smal en af slagsen.

Dit team ser klinikken fra en anden vinkel, og de ser ting du ikke kan se derfra. De ser hvor lang tid en patient venter på et svar. De ser hvilke opgaver der hober sig op, fordi de skal forbi dig først. De ser hvornår en god idé dør, fordi der ikke var et sted at lægge den.

En klinikassistent skrev sidste år en prisvindende artikel i BDJ Team om netop den udsigt, set nedefra. Pointen var enkel: et stift hierarki koster ikke kun trivsel, det koster kapacitet. Folk der kunne bære mere, får lov at bære mindre, fordi ingen har turdet give dem ansvaret.

Jeg genkender det her fra mange af de klinikker jeg besøger. Klinikassistentens rolle er vokset støt de sidste ti år. Hun har patientkontakt, står for koordinering, laver i dag forebyggende behandlinger, assisterer tandlægen og er en stor del af det der afgør om patienten kommer tilbage. Men ansvaret er ikke vokset med opgaverne. Opgaverne er blevet flere, og beslutningsretten er blevet stående ved ejeren. Resultatet er en klinik hvor den dyreste person i huset bruger sin tid på beslutninger en anden kunne have truffet bedre og hurtigere.

Her er det jeg har lyst til at sige (og det er ikke en kritik af dig). Du har ikke holdt igen med vilje. Du har aldrig fået at vide at det var din opgave at bygge laget hvor ansvaret kunne lande. Tandlægeskolen nævnte det ikke. Alle dine kurser handlede om okklusion, æstetik, oral sundhed, nye teknikker og materialer, ikke om hvordan man giver et menneske et ansvar og lader hende vokse ind i det. Så du gjorde det de fleste gør: du beholdt beslutningerne, fordi du var den der altid havde truffet dem.

Det gode ved det er, at teamledelse kan læres. Det er en håndfuld konkrete ting, ikke en personlighedstype man enten har eller ej: at give feedback uden at vente til MUS samtalen, at holde et møde der faktisk flytter noget, at sætte rammen for hvad den enkelte selv må afgøre. Jeg har selv gjort det forkert mange gange. Det tog mig år at lære at min vigtigste opgave ikke var at have ret, men at gøre andre i stand til at handle uden mig.

Jeg har været stædig, bedrevidende og alt for stresset til at se klart i rollen som klinikejer og leder. Men jeg ændrede mig og gjorde en forskel. For mig selv, for mit team og som en konsekvens for vores patienter. Og det bedste af det hele var, at det ikke krævede en masse raketvidenskab. (ok - jeg havde en masse ledelsestræning fra foreningsliv og forsvaret, som jeg bare havde "glemt" at bruge. Men som udgangspunkt er jeg atlså ikke "den fødte leder". Ledelse er noget jeg har lært)

Her er mit råd til klinikejere, der er trætte af at være blevet flaskehals i egen klinik og synes de får for lidt ud af deres anstrengelser: Start ét sted. Tag én tilbagevendende beslutning du i dag selv træffer, og giv den væk med fuld beslutningskompetence. Ikke noget med: "spørg mig hvis du er i tvivl".

Helt væk!

Lad det være noget konkret, som de aftaleflytninger Maria stod med. Aftal rammen, sig den højt til hele teamet, og hold så fingrene væk de første tre måneder mens det rykker sig på plads. Det bliver ujævnt i starten. Der kommer til at ske fejl og misforståelser. Det er en del af prisen - som det er med al forandring.

Siden den dag jeg så min sidste patient, er det ikke tænderne jeg har savnet. Det er teamet. Det at se et menneske kunne noget i år hun ikke kunne sidste år, og vide at jeg har haft en finger med i det. Det er den fornøjelse de fleste klinikejere snyder sig selv for, fordi de holder så hårdt fast i håndbremsen, at ingen omkring dem får lov at lære at styre.

Du kender din klinik fra din egen stol. Spørgsmålet er, hvad din mest erfarne assistent ville sætte øverst på listen, hvis du gav hende muligheden for en dag, at fortælle dig hvad hun ser og hvad hun ville forandre - hvis du gav hende lov.

Reminder

Vil du have en venlig påmindelse, når jeg deler nye ideer til at lede teamet, så klinikken kan køre godt uden at alting skal forbi dig først? Skriv dig på herunder, så sender jeg dig et link (1-4 gange om måneden).

Tilmeld dig gratis her

Med kollegial hilsen,

Jesper

T: +41 78 268 0078

Mail@HattConsulting.com