Hvorfor er det relativt nemt at få patienter til at acceptere simple behandlinger og vanskeligt at få dem til at acceptere de komplekse?
I dette opslag ser vi på en fundamental forskel på at præsentere simple og komplekse behandlinger, som er vigtig at kende til, hvis man vil øge acceptraten.
Den personlige relation og evnen til at vise oprigtig empati og forståelse, har en meget stor betydning for acceptraten på de komplekse behandlinger vi anbefaler. Hvor stor denne er- og hvorfor, ser vi også på.
Husk at følge os på facebook, hvor du får tips og tricks til klinikoptimering, patientkommunikation, markedsføring & branding. Med andre ord: Alt det du ikke lærte noget om på tandlægeskolen.
Forskellen på simple- og komplekse behandlinger
Personligt er jeg stor tilhænger af, at gøre noget komplekst så simpelt som muligt. Så i stedet for at begynde at beskrive en masse forskelle på alle de persontyper vi kan møde i klinikken. Vil jeg hellere give dig en ekstremt simpel måde, der hurtigt kan hjælpe dig med at beslutte hvordan du skal kommunikere med den enkelte patient.
Det er helt enkelt.
Først skal vi have defineret om patienten har et simpelt- eller en komplekst behandlingsbehov.
Simple behandlinger er som tommelfingerregel behandlinger, der koster mindre end 25-35.000,- dkr.
Komplekse behandlinger er som tommelfingerregel behandlinger, der koster mere end 25-35.000,- dkr.
Prisen, der definerer om det er en simpel- eller kompleks behandling, er lidt afhængig af klinikkens geografiske placering og patientsammensætning.
Hvordan kan det være så simpelt?
Svaret er relativt ligetil.
Simple behandlinger
De simple behandlinger er forbundet med en omkostning, som de fleste mennesker i Danmark kan indarbejde i et dagligdags budget. Det er med andre ord en investering, der er til at overskue. Man kan også kalde det for behandlinger, der minder om simple transaktioner.
Med denne type behandling, er det oplagt at anvende trin 1-3 i kommunikationstrekanten. Disse behandlinger lader sig fint forklare med logiske og rationelle argumenter for, hvorfor det er nødvendigt, at få udført en given behandling. Her er patienterne interesserede i, at det er en dygtig fagperson, der udfører behandlingen.
Det bør bemærkes, at enhver tandlæge og tandplejer bliver opfattet som en dygtig og kvalificeret fagperson i det meste af den vestlige verden. Blandt patienterne bliver kvalitet i tandpleje opfattet som en selvfølge hos enhver tandklinik!
Anvendelse i receptionen.
Hvis en 32 årig patient ringer til tandklinikken med et ønske om at få en tid hos tandplejeren, fordi vedkommende er vandt til at komme til kontrol hos en tandplejer hvert halve år og i øvrigt oplyser, at der er blevet taget røntgenbilleder for 6 måneder siden og der ikke har været problemer med tænderne de sidste 5 år. Så er det nok ikke nødvendigt, at sætte en masse ekstra tid af, så tandlægen kan opbyggen en dybere relation til denne patient. Det er en relation, der godt må komme over tid. Særligt fordi besøget hos denne patient ses som en transaktion og ikke som et mere omfattende behov, der skal dækkes.
Komplekse behandlinger
Disse behandlinger kræver en investering, der, for de fleste menneskers vedkommende, medfører et behov for økonomisk planlægning. Det vil sige, at behandlingen ikke bare er kompleks odontologisk, men også er det i forhold til økonomiske- og private- prioriteringer.
De patienter, der har komplekse odontologiske problemstillinger, har ofte været gennem flere dele af sundhedssystemet. De har oplevet hvordan de har været udsat for adskillige eksperter, der har sendt dem videre til den næste ekspert og måske ikke har virket synderligt interesserede i dem som person.
Det er patienter, der har hørt om alle fluoridtandpastaens-, tandtrådens- og interdentalbørsernes lyksageligiheder. De har hørt alle de logiske og rationelle argumenter for, hvorfor de skulle have gjort noget ved deres tænder for længe siden.
Husk at melde dig til bloggen. Det gør du ved at klikke på "login" i øverste højre hjørne.
Følg anvisningen. Så modtager du en email med et link hver gang der kommer et nyt opslag herinde.
Eksempel på praktisk anvendelse
I receptionen er de også relativt nemme at opdage og dermed allokere den korrekte tid og opmærksomhed. For eksempel når en 53 årig murer ringer og beder om en tid, fordi noget ikke føles helt ok. Det oplyses, at det er mere end 7 år siden sidste tandlægebesøg. Ikke fordi patienten er nervøs eller bange, men fordi patienten bare er kommet ud af rytmen og nu ønsker noget gjort ved problemerne.
Ingen behov for rationelle argumenter
Denne gruppe patienter har IKKE et behov for flere logiske argumenter for, hvad og hvorfor de skal have udført en bestemt form for behandling. De har først og fremmest behov for, at opleve en behandler, der giver udtryk for, at vedkommende kan hjælpe dem og vil blive ved med at være der for patienten. Ikke bare gennem hele behandlingsforløbet, men også efterfølgende.
Disse patienter efterspørger forståelse og empati. Det nytter ikke noget, at tage en professionel rolle på sig og forsøge at overbevise dem med den magt, der liger i den hvide kittel. Manglende autencitet, som denne, bliver gennemskuet med det samme og afskrækker denne gruppe patienter. Det får dem til at sige ting som: "Det skal jeg lige tænke over".
Når udenlandske tandlæger, der er kendt for at udføre omfattende og komplekse behandlinger, ofte kommer med læresætningen: "Patients don't care how much you know, until they know how much you care". Så er der noget om det. Men læg mærke til, at dette primært gælder de patienter, der har et komplekst behandlingsbehov.
Hvordan kommer det til anvendelse i praksis?
Ved patienter med simple behandlingsbehov, gør vi bare som vi plejer - mere eller mindre.
Der er ingen tvivl om, at jo mere omkostningsfuld en behandling bliver - også blandt de simple - jo vigtigere bliver relationen mellem tandlæge og patient. Det handler alt sammen om tillid. Det er blandt andet derfor den gamle chef, der har ejet klinikken i 25 år, har meget nemmere ved at få sine patienter til at acceptere behandling, end den nye assistent tandlæge, der har været i klinikken i 1-3 år. For den ældre kollega har brugt 25 år på at lære sine patienter at kende. Der er med andre ord opbygget tillid mellem tandlægen og patienten over mange år.
På samme måde har nye patienter, der kommer til den gamle tandlæge allerede en form for tillid til tandlægen. Cheftandlægens brand er nemlig ofte så stærkt, at de nye patienter, der kommer, hyppigt er henvist af eksisterende patienter.
De nye patienter, har derfor fået overført en stor grad af tillid fra de anbefalinger de har fået fra venner og bekendte, som de selv har tillid til. Det giver cheftandlægen en fordel, når der skal anbefales lidt mere bekostelige behandlinger.
Den unge tandlæges udfordringer
Alt det her mangler den unge kollega. Men det kan man gøre noget ved, hvis man arbejder struktureret med det. Det er muligt, at accellerere tilliden mellem tandlæge og patient på en måde. Der er ikke behov for meget mere end 30 minutter, før den unge tandlæge har skabt ligeså meget tillid, som sin ældre kollege har brugt 25 år på. Hvordan man gør det, viser jeg på mine kurser: "Get to yes - patientkommunikation 2.0"
Men helt grundlæggende er der ikke behov for at ændre vores måde, at kommunikere, når vi skal anbefale simple behandlinger. Ved de simple behandlinger er det effektivt, når vi bruger vores kompetencer fra niveau 1-3 i kommunikationstrekanten. Her taler vi til den logiske del af hjernen.
Præsentation af komplekse behandlinger
Alt dette ændrer sig radikalt, når vi skal anbefale komplekse behandlinger.
Her er det ikke længere nok, at bruge de logiske og rationelle argumenter, der retfærdiggør en omfattende behandling. Her er der i højere grad behov for, at blive meget klogere på patientens liv i al almindelighed først og dernæst, sammen med patienten, finde en vej til at få indarbejdet den ønskede tandbehandling i patientens liv.
Det kræver en helt anden tilgang til kommunikationen med patienten, end vi er vandt til. Her anvender vi kompetencerne fra niveau 4 og 5 i kommunikationstrekanten. Vi taler til den emotionelle del af hjernen og er nød til at forberede vores præsentation, så vi med færrest mulige ord, får præsenteret alt hvad patienten har behov for at vide, for at kunne træffe en kvalificeret beslutning. Vores præsentation bliver fremlagt, så vi hele tiden sikrer os, at vi formidler et budskab, i den rækkefølge patienten er klar til at modtage informationen og samtidig får fortalt om og givet anbefalinger om alt det, som initialt ikke bekymrer patienten, men som bekymrer os.
Personlighedsprofiler
Det næste blogopslag handler om hvorfor du ikke behøver bekymre dig så meget om personprofiler og psykologiske modeller for at kommunikere effektivt og empatisk med dine patienter.
Hvis du vil være helt sikker på at få den information, skal du melde dig til bloggen.
Det er nemt - du skal bare klikke på "login" i øverste højre hjørne.
Følg anvisningen.
Så modtager du en email med et link hver gang der kommer et nyt opslag herinde.
Hvis du bare ikke kan vente - er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig.
Det koster ikke noget😉
Mange venlige hilsner
Tandlæge Jesper Hatt
T: +45 6127 2228