Patientkommunikation 2.0

Du har garanteret tænkt over hvorfor dine patienter ikke altid vælger at følge dine anbefalinger. Hvis du har det bare tilnærmelsesvist sådan som de fleste tandlæger jeg kender, har du helt sikkert overvejet hvad du skal gøre anderledes for at få patienterne til at sige "ja tak" til behandling.


Måske har du enda drømt om de "gode gamle dage", hvor tandlægen var en autoritet og patienterne bare accepterede de behandlingsforslag tandlægen foreslog. Det kan også være du har tænkt, at det hele ville være meget nemmere, hvis bare nogle andre i klinikken ville tage sig af at "sælge" behandlingerne, så du kunne få lov til at udføre dem efterfølgende. Har jeg ret?


Hvis ovenstående passer på dig, er dette opslag lige noget for dig😊

Hvis du derimod har et lidt anstrengt forhold til at skulle læse om salg og penge, relateret til drift af en tandlægeklinik. Ja så vil jeg anbefale dig at stoppe med at læse videre.


Forretningssamtale mellem en mand og en kvinde

Faglighed først og fremmest

Skulle der nu være en enkelt læser eller to, uden tandfaglig baggrund. Vil jeg godt lige pointere, at jeg har mødt rigtigt mange tandlæger i ind- og udland i løbet af de 23 år jeg har været involveret i dentalbranchen. Indtil nu har jeg ikke mødt nogen kollegaer, der var mere interesserede i at tjene penge, end at udføre den fagligt set korrekte behandling.


Derimod har jeg mødt utroligt mange tandlæger, der har været frustrerede over, at så mange patienter ikke vælger at få udført en optimal tandehandling, men i stedet vælger en eller anden lappeløsning.


Forudsætning for succes i en tandklinik

Som jeg argumenterede for i mit opslag om forudsætning for succes, mener jeg, det er ligeså vigtigt, at tandlæger udvikler og træner deres kommunikative kompetencer, som deres faglige kompetencer. Hvis vi ikke er i stand til at formidle vores velmenende anbefalinger på en måde så vores patienter får lyst til at investere i den behandling de har behov for. Så får vi kun behandlet en brøkdel af vores patienter sufficient efter højeste faglige standard.

Det synes jeg er synd for patienterne. Ligesom jeg synes det er synd for de tandlæger, der kæmper med dette. For jeg ved, at følelsen af utilstrækkelighed vokser hos de kolleger, der år efter år oplever, hvordan deres patienters tandstatus bare bliver dårligere og dårligere, som følge af de valg patienterne træffer.

Hatt Consulting - kommunikationstrekanten

Læste du det seneste opslag og savnede konkrete eksempler på hvordan trinnene i kommunikationstrekanten adskiller sig fra hinanden? Så kan jeg glæde dig med, at de kommer i dette opslag.


For at få mest muligt ud af dette blogopslag, vil jeg anbefale dig, der ikke læste det seneste opslag, at læse det, før du går videre: Overblik over patient-kommunikation



Det skal gøres nemt

Du husker sikkert, at der er forskel på hvilket trin i kommunikationstrekanten vi skal anvende, afhængigt af om vi skal præsentere en simpel- eller en kompleks behandling. Ikke fordi vi ikke KAN have succes med andre trin, men fordi succesraten falder drastisk ved præsentation af komplekse behandlinger, hvis vi vælger at anvende trin 1-3 i kommunikationstrekanten.


Igen vil jeg godt pointere, at jeg har udviklet kommunikationstrekanten, for at gøre det nemmere for den enkelte tandlæge, at identificere den form for kommunikation, og dermed det trin i kommunikationstrekanten, der anvendes mest. Ved denne selvindsigt får vi forudsætningerne for, hurtigere og nemmere, at kunne tilegne os de kompetencer, der bringer os til det næste trin i kommunikationstrekanten.

Det betyder, at der ikke er noget galt med f.eks. primært at benytte trin 1 og 2 i kommunikationstrekanten. Der er ikke et niveau, der er bedre at beherske end andre. De højeste niveauer er super velegnede til at opnå en accept af komplekse behandlinger. Men også unødvendigt krævende og måske "overkill", hvis man primært ønsker at udføre mere basale behandlinger.


Trin 1 til 3


Trin 1

99% af alle tandlæger og tandplejere, starter deres karriere med at anvende trin 1 i kommunikationstrekanten.


På dette trin, anvender vi ord, som patienterne ikke forstår (implantater, kroner, broer, proteser, bidskinner, etc) For at understøtte vores kommunikation, viser vi typisk modeller, tekniske fotos eller tegner tekniske tegninger.


Vi er med andre ord 100% indenfor vores egen comfort zone, når vi kommunikerer på trin 1. Vi taler og kommunikerer med patienterne i et sprog, der taler 99% til logisk og rationelt tankegang. Det er en kommunikationsform, som fungerer super godt når vi kommunikerer med vores kolleger. Desværre er det ikke så hensigtsmæssigt, når vi skal overbevise patienterne om, at investere i behandlinger ud over de helt basale.


Trin 2

Det er ret nemt. Fotos siger mere end 1000 ord.

Vi finder ud af, at fotos fra et intraoral-kamera skaber en mere emotionel forbindelse til patienten. Idet patienten nu kan se sin egen tand og med egne øjne opleve den sammenhæng, der er mellem det vi fortæller og det patienten ser på skærmen.

Kommunikationen på trin 2 er fortsat baseret 90-95% på logik og dermed 5-10% på emotionelle elementer.


Det gode ved trin 2 er, at det er så nemt, at beherske. Intraorale kameraer ligger lige til højrebenet, at anvende. De fungerer lidt ligesom alle andre instrumenter i klinikken og ligger i hånden, som alle andre instrumenter. Så vi er fortsat indenfor vores comfort zone, hvilket gør det nemt at implementere i klinikken.