Patienten sagde ja. Ti minutter senere sagde hun nej.
Tre versioner af den samme samtale
En klinikkoordinator fortalte mig engang om en oplevelse, hun aldrig har glemt. En patient havde netop forladt behandlingsrummet, og behandleren kom ud med et smil. "Den er hjemme," sagde han. "Hun var helt med på planen. Vi skal bare finde en tid." Koordinatoren bookede patienten ind. Ti minutter senere ringede telefonen. Patienten ville aflyse den tid, hun lige havde bestilt.
Koordinatoren blev ikke overrasket. Hun havde stået ved skranken og hørt en helt anden samtale end den, behandleren troede, han havde haft.
Samme patient.
Samme konsultation.
To medarbejdere, der gik derfra med hver deres opfattelse.
Og en patienten der gik ud ad døren med en tredje.
Vi tror, vi har haft én samtale
I de situationer er der ikke nogen, der lyver. Vi lægger bare mærke til forskellige ting.
Behandleren husker den kliniske logik: hvorfor behandlingen er nødvendig, og hvad der sker, hvis patienten venter. Koordinatoren husker noget andet. Tøven, da prisen blev nævnt. Den lidt usikre stemme. Blikket, der søgte mod døren. Patienten husker ofte mindre af det faglige, end vi forestiller os. Til gengæld husker hun præcis, hvordan hun havde det. Og hun husker beløbet.
Vi tror, vi har haft én god behandlingssamtale. I virkeligheden har der været tre forskellige oplevelser af den.
Jeg tog et nik som et ja
Det er en fejl, jeg selv har lavet utallige gange. Når patienten nikkede, mens jeg forklarede behandlingen, tænkte jeg: perfekt, hun er med.
I dag ved jeg, at et nik lige så godt kan betyde noget helt andet:
"Jeg forstår ikke helt..."
"Det her blev dyrere, end jeg havde regnet med."
eller bare: "Jeg vil egentlig gerne ud af stolen nu."
Dengang jeg var en ung og relativt uerfaren tandlæge, forklarede jeg grundigt. Patienten nikkede. Jeg gik ud og fortalte koordinatoren, at den var lige til. Og senere kom afbuddet. Jeg troede længe, at patienterne skiftede mening. Men måske havde de aldrig sagt ja til at begynde med.
Det vigtigste går tabt mellem stolen og receptionen
På de fleste klinikker sker overleveringen næsten automatisk. Behandleren fortæller kort om behandlingsplanen, og koordinatoren tager over. Men det, der bliver givet videre, er næsten altid fakta. Fornemmelsen bliver tilbage i behandlerrummet.
Ingen siger "hun virker usikker", "hun er helt med" eller "hun blev stille, da vi talte økonomi". Og netop den information afgør ofte, hvordan den næste samtale bør begynde. Og om patienten overhovedet kommer tilbage.
Ingen har lært os at gøre det anderledes
Det er egentlig ikke så mærkeligt. Tandlæger og tandplejere bliver uddannet til at stille diagnoser og lave gode behandlinger. Koordinatorer bliver uddannet til kalender, økonomi og administration (hvis de da overhovedet får en reel uddannelse i deres forventede rolle). Men ingen lærer teamet at bygge bro mellem de to, og så ender resultaterne med at blive overladt til tilfældighederne. Ofte med en hentydning til talent eller særlige menneskelige egenskaber.
Tre små ændringer kan gøre en stor forskel
Det kræver hverken et nyt IT-system eller flere medarbejdere. Kun en fælles beslutning.
Del patientens følelse, ikke kun behandlingsplanen. Én sætning er ofte nok: "hun er klar", "hun virkede usikker på økonomien", "hun har brug for lidt ekstra tid". Så ved koordinatoren, hvor samtalen skal begynde.
Giv patienten noget med hjem. En enkel oversigt over planen, prisen og næste skridt. Særligt hvis planen rækker ud over en enkelt tand, er prisen med de udspecificerede ydelser altså sjældent nok. Det skal være noget, der stadig giver mening ved køkkenbordet senere på aftenen, når hun fortæller sin mand om dine anbefalinger.
Spørg, hvad patienten tog med sig hvis de ikke har sagt "ja tak" med det samme. Ved opfølgningen eller næste besøg afslører ét spørgsmål meget: "Hvad tænkte du om det, vi talte om sidst?" Svaret fortæller hurtigt, om klinikken og patienten stadig taler om den samme behandling.
Det dyreste tab er ofte usynligt
Mange behandlingsforslag bliver aldrig til behandling. Nogle gange (sjældent) er det økonomi, oftest er det et spørgsmål om prioriteringer. Men en del går tabt et helt andet sted: i afstanden mellem det, behandleren mente blev sagt, det koordinatoren opfattede, og det patienten tog med sig hjem.
Den faglige kvalitet er der som regel.
Det er den fælles forståelse, der glipper.
For når patienten siger ja i stolen og nej hjemme ved spisebordet, er der ét spørgsmål værd at stille sig selv: Sagde hun nogensinde ja? Eller var det bare os, der troede, hun gjorde?
Få flere inspirerende og måske provokerende indsigter ca. 2-4 gange om måneden, når jeg poster et nyt oplag. Det er nemt og koster dig ikke en krone. Følg linket herunder og tilmeld dig bloggen.
Tak fordi du læste med
Mange venlige hilsner
Jesper Hatt
Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.
T: +41 78 268 0078
"Hos Hatt Consulting ved vi, at det kan være krævende at få både klinik og privatliv til at hænge sammen. Mange klinikejere drømmer i virkeligheden ikke om at arbejde mere - men om at skabe mere ro, overskud og balance i hverdagen.
Vi hjælper dig og dit team med at finde små, praktiske veje til at gøre dagene lettere. Det kan være gennem personlig sparring, fælles træning i klinikken eller enkle værktøjer online.
Vores mål er, at du kan føle dig tryg i rollen som ejer og leder og samtidig have energi til at være til stede, både med patienter, dit team og derhjemme.
Har du lyst til at høre, hvordan vi kan støtte dig og din klinik? Skriv til os på Mail@HattConsulting.com, så finder vi sammen den løsning, der giver dig mest ro og overskud.
