Hvorfor træner ingen klinikkens dyreste samtale?

Kære kollega

Lige nu sidder to behandlere med den samme behandlingsplan foran hver sin patient. Samme diagnose, samme forslag, samme pris. Patienten ser de samme billeder på skærmen. Alligevel sker der to helt forskellige ting.

Den ene patient siger ja med det samme og booker en tid.

Den anden siger: "Jeg vil lige tænke over det." Og du ser aldrig patienten igen.

Når du bagefter tænker over forskellen, siger du måske: "Hun er bare god med mennesker."

Det er den sætning, jeg gerne vil udfordre. For når vi kalder det "at være god med mennesker", sker der noget uheldigt. Vi holder op med at træne det.

Vi sender folk på kursus for at blive bedre til kroner, implantater og endodonti. Vi køber nyt udstyr og nye materialer. Men den samtale, hvor patienten beslutter, om behandlingen overhovedet bliver til noget, er klinikkens dyreste samtale. Og den overlader vi til personlighed og held.

Derfor bliver ingen bedre

Når jeg besøger klinikker, ser jeg det samme igen og igen.

Den behandler, der får flest patienter til at sige "ja", bliver set som et naturtalent.

De andre får lov til at kigge efter og håbe, at de selv finder ud af det med tiden.

Problemet er, at man ikke kan lære af noget, der kun findes inde i ét hoved. Hvis ingen ved præcis, hvad den dygtige behandler gør anderledes, kan ingen andre lære det. Den dag hun skifter klinik, forsvinder den viden med hende.

Det er dit ansvar som ejer, at den del af arbejdet også skal bygges op. På skolen lærte vi at behandle tænder. Vi lærte aldrig at føre en god behandlingssamtale.

Det kan faktisk måles

Det overraskede mig, da jeg opdagede, at forskere allerede har gjort det her. Et koreansk forskerhold byggede et værktøj, der måler kvaliteten af behandlersamtaler, og testede det på omkring 400 behandlere.

De så blandt andet på tre ting:

• Kan behandleren forklare behandlingen klart og tydeligt?

• Føler patienten sig forstået?

• Bliver patienten mødt med respekt?

Pointen er enkel.

Hvis noget kan måles, kan det også beskrives.

Og hvis det kan beskrives, kan det trænes.

Et britisk fagblad spurgte sidste år, om kommunikation er ved at blive lige så vigtig en klinisk færdighed som de tekniske. Jeg tror ikke, den er ved at blive det. Jeg mener, den har været det hele tiden.

Jeg har set det ske

Jeg arbejdede engang med en tandlæge i en stor klinikkæde. Målt på omsætning lå han helt i bunden af omkring 300 behandlere.

Vi ændrede ikke hans behandlinger. Vi ændrede ikke priserne. Vi ændrede ikke patienterne. I seks måneder arbejdede vi kun med én ting: den samtale, hvor han præsenterede behandlingen.

Efter det halve år lå han i toppen. Som nummer 1 i hele kæden! Samme tandlæge, samme faglighed, samme rammer, samme arbejdstid. Det eneste, der havde ændret sig, var måden, han gennemførte samtalen på.

Sådan kommer du i gang

Du behøver ikke starte med et stort forkromet kursus. Start med den behandler du kender, der er bedst til af føre en samtale, der giver patienterne lyst til at investere i den behandling de har et behov for.

Sæt jer sammen, og bed hende forklare præcis, hvordan hun gør.

• Hvordan starter hun samtalen?

• Hvornår taler hun om prisen?

• Hvad gør hun, når patienten bliver usikker?

Skriv det ned som en enkel, fælles ramme, alle kan lære af.

Gør derefter træningen til en fast del af hverdagen. En halv time hver anden uge er nok. To behandlere øver samtalen, mens en tredje lytter og giver feedback. Det føles måske lidt kunstigt de første gange. Det gør al træning, indtil den er blevet rutine.

Derfor er det klinikkens dyreste samtale

Hvis I aldrig træner behandlingssamtalen, mister I patienter, stille og roligt. Nogle siger nej. Andre siger, at de vil tænke over det. Nogle kommer aldrig tilbage.

Så er det let at tro, at problemet er prisen, eller at der mangler nye patienter. Det kan friste mange til at bruge flere penge på markedsføring. Mens tabet måske allerede skete i den samtale, der foregik inde på klinikken.

Den dag din dygtigste kommunikator stopper, tager hun hele sin erfaring med sig. Blev den aldrig skrevet ned, kan ingen andre bygge videre på den.

Ét spørgsmål

Hvis du skulle forklare præcis, hvad din bedste behandler gør anderledes i behandlingssamtalen, kunne du så gøre det?

Hvis svaret er nej, mangler klinikken ikke en dygtigere behandler, men et system, der gør hendes patientsamtale til noget, alle kan lære.

Et sidste tip

Hvis du vil have en venlig reminder, når jeg deler nye ideer til, hvordan hverdagen kan blive lettere og mere rolig i klinikken, så tilmeld dig bloggen. Det koster dig ikke en krone og så sender jeg dig et link (1–4 gange om måneden).

Tilmeld dig gratis her

Tak fordi du læste med

Mange venlige hilsner

Jesper Hatt

Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.

T: +41 78 268 0078

Mail@HattConsulting.com 

"Hos Hatt Consulting ved vi, at det kan være krævende at få både klinik og privatliv til at hænge sammen. Mange klinikejere drømmer i virkeligheden ikke om at arbejde mere - men om at skabe mere ro, overskud og balance i hverdagen.

Vi hjælper dig og dit team med at finde små, praktiske veje til at gøre dagene lettere. Det kan være gennem personlig sparring, fælles træning i klinikken eller enkle værktøjer online.

Vores mål er, at du kan føle dig tryg i rollen som ejer og leder og samtidig have energi til at være til stede, både med patienter, dit team og derhjemme.

Har du lyst til at høre, hvordan vi kan støtte dig og din klinik? Skriv til os på Mail@HattConsulting.com, så finder vi sammen den løsning, der giver dig mest ro og overskud.