Halvdelen af dine overslag bliver aldrig til behandling
- Jesper Hatt DDS
- 29. maj
- 6 min læsning
Kære kollega
En patient sidder i stolen. Du har brugt 45 minutter på at gennemgå scanninger med hende. Du har vist hvor problemet sidder, forklaret hvad der skal ske, lyttet til hendes spørgsmål. Hun nikker. På vej ud får hun et A4-ark med ydelsesnumre og priser med hjem.
Otte uger senere har du ikke hørt fra hende og det er ikke engang sikkert du husker hendes case.
Det er ikke et enkeltstående tilfælde. Det sker hver dag på danske klinikker. Og vi behandler det som en uundgåelig del af arbejdet, selvom det er et strukturelt problem vi godt kan gøre noget ved.
Halvdelen!
Det er det tal jeg ser dukke op gang på gang, når jeg sidder med klinikejere og trækker tallene på deres udestående behandlingsoverslag.
Halvdelen af det arbejde du har lagt i en diagnose, en behandlingsplan, en samtale med patienten - forsvinder ud i den blå luft.
Og vi gør næsten ingenting ved det.
Jeg ved ikke med dig. Men jeg synes det er vildt.
Vi er tandlæger. Vi har brugt mange år på uddannelse, mange timer på efteruddannelse, og masser af tid på at opbygge et team der kan levere høj kvalitet. Så sender vi vores diagnose hjem med patienten på et stykke papir.
Og håber.
Et studie i Patient Preference and Adherence viser at patienter glemmer mellem 40 og 80% af det, de får fortalt på klinikken. Det tal overrasker ingen der har siddet i stolen i mere end fem år. Vi har alle haft patienten der ringer tre dage efter en ekstraktion og spørger om det er normalt det bløder.
Det fortalte du dem. De har bare glemt det.
Det handler om struktur
Jeg har tidligere skrevet om hvordan ønsker der ikke skrives ned er drømme, og ønsker der skrives ned er planer.
Det samme gælder for din kliniks behandlingsoverslag.
Overslag der ligger i en mappe uden opfølgning er drømme. Overslag der er registreret i et system, med automatisk opfølgning og overblik over hvor de ligger i processen, er planer.
Kan du se forskellen?
Hvad kan digitale systemer?
Jeg har kigget på platformen Adent, der er bygget af danske tandlæger og tandplejere. Den taler sammen med de journalsystemer vi bruger herhjemme (DentalSuite, al dente, Muntra) og dækker flere af de områder hvor vi normalt taber tid og omsætning.
Lad mig give dig nogle eksempler.
Digitale behandlingsoverslag.
I stedet for et A4 med ydelsesnumre modtager patienten et digitalt overslag med 3D-videoer og beskrivelser af hver enkelt behandling. Patienten kan åbne det hjemmefra og faktisk forstå hvad det er vi foreslår. Klinikker der bruger det rapporterer 5-12% højere behandlingsaccept.
Automatisk opfølgning.
Systemet holder styr på hvilke overslag der er udestående. Din receptionist skal ikke kigge en stak papirer igennem en gang om måneden. De klinikker jeg har set arbejde systematisk med det, sætter som mål at registrere 100% af deres overslag i systemet. Det giver et overblik der gør det muligt at handle på det - i stedet for at håbe.
Digitale helbredsskemaer.
Her vil jeg godt tilføje en nuance, fordi jeg synes klinikken skylder sig selv at være bevidst om det valg, de faktisk træffer.
Online helbredsskemaer har generelt ikke verdens højeste udfyldelsesrate. Det er én ting. Men der er også et andet spørgsmål: hvilket signal sender du til patienten?
At sende et link og bede om at det udfyldes hjemmefra = upersonligt. Patienten føler sig som et nummer i køen.
At sidde ned med en klinikassistent og gennemgå skemaet i klinikken = meget personligt.
Begge dele kan være rigtige valg. Det afhænger af hvem du behandler og hvad du behandler.
Vil du lave komplekse behandlinger til over 25.000 kr.?
Så bør du overveje at lægge højere vægt på den personlige tilgang. Patienter der investerer i dyr behandling, træffer den beslutning på baggrund af tillid. Og tillid opbygges i kontakten med et menneske, ikke i et online skema.
Digitale vejledninger.
Efter behandlingen modtager patienten videoer og svar på de spørgsmål, de alligevel ville have ringet og stillet. Konsekvensen? Din telefon ringer lidt sjældnere så du skal svare på færre spørgsmål (Som du ikke gider svare på alligevel).
Automatisk indsamling af anmeldelser.
Efter besøget sender systemet en feedbackforespørgsel, hvorefter klinikken automatisk kan indsamle anmeldelser på Google Reviews og Trustpilot. Data opdeles samtidig pr. behandler.
Data du kan handle på
Hvornår har du sidst set på hvordan dine behandleres patientfeedback fordeler sig?
Per behandler.
For hver ydelsesgruppe.
De fleste klinikejere jeg besøger samler ikke den form for information systematisk. Og dem der gør, kigger sjældent på den bagefter.
Men det er præcis den slags data der kan løfte dit team og din klinik, så i får behandlet patienterne bedre. Hvilken behandler får konsekvent høj feedback på implantatkonsultationer? Få vedkommende til at dele hvad de gør. Hvilken behandler har et dyk i feedback på en bestemt ydelsesgruppe? Tag en snak. Måske er der brug for sparring eller efteruddannelse.
Det er ikke kontrol. Det er ledelse baseret på fakta i stedet for fornemmelser.
Reverse engineering
Hvis du vil skabe noget bedre, skal du starte med at vide hvor du er.
Englænderne kalder det reverse engineering. Du definerer hvor du gerne vil hen, og arbejder dig baglæns til hvad der skal ske i næste uge, næste måned, næste kvartal.
Men du kan ikke gå baglæns fra et mål, hvis du ikke har data på hvor du står i dag.
Og det er der mange klinikker går galt i byen. De drømmer om højere behandlingsaccept, gladere patienter, bedre online anmeldelser og et team der trives. Men de måler ikke noget af det systematisk. Hvilket betyder, at de ikke ændrer noget baseret på data. Så resultaterne bliver lidt tilfældige - hvis der overhovedet kommer resultater ud af anstrengelserne.
Et digitalt system kan give dig tallene. Men tallene er kun begyndelsen.
Struktur frigør tid
Jeg har før skrevet at struktur har været svær for mig. Min personlighed har det ikke nemt med faste rammer.
Men som leder har jeg været nødt til at erkende at struktur frigør tid.
Det samme gælder din klinik. Når overslag, opfølgning, helbredsskemaer, vejledninger og anmeldelser kører i et system, bliver der mere plads til det, du faktisk uddannede dig til. At være tandlæge. At være leder. At være til stede for dine patienter og dit team.
Uden struktur drukner du i opgaver.
Med struktur får du frihed.
Vil du have lignende refleksioner direkte i indbakken? Så skriv dig op her. Jeg sender et link 1-4 gange om måneden om struktur, ledelse og det at drive klinik uden at drukne.
Det kræver stadig en leder
Et digitalt system er et værktøj. Ikke en løsning.
Systemet kan give dig overblikket. Men det er dig der skal tage stilling til hvad overblikket fortæller. Det er dig der skal tale med dine behandlere om deres feedback. Det er dig der skal beslutte hvilke overslag I skal følge op på i denne uge.
Og det er her de fleste klinikejere jeg møder står fast. Både fordi værktøjerne mangler. Men mest af alt fordi der mangler en systematisk tilgang til at bruge dem.
Hvornår har du sidst sat en time af i kalenderen til at kigge på den her form for klinik-tal?
Hvis du vil gøre noget ved det
Vil du have mindre travlhed, gladere patienter, ansatte der bliver hos dig af lyst, mere frihed og en højere indkomst?
Så tag en strategidag hvor vi tager fat i det der mangler. En hel dag sat af til at se på din klinik udefra: hvor I står, og hvor I vil hen. Du går derfra med en konkret plan for de næste tre måneder.
Tak fordi du læste med
Mange venlige hilsner
Jesper Hatt
Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.
T: +41 78 268 0078
"Hos Hatt Consulting ved vi, at det kan være krævende at få både klinik og privatliv til at hænge sammen. Mange klinikejere drømmer i virkeligheden ikke om at arbejde mere - men om at skabe mere ro, overskud og balance i hverdagen.
Vi hjælper dig og dit team med at finde små, praktiske veje til at gøre dagene lettere. Det kan være gennem personlig sparring, fælles træning i klinikken eller enkle værktøjer online.
Vores mål er, at du kan føle dig tryg i rollen som ejer og leder og samtidig have energi til at være til stede, både med patienter, dit team og derhjemme.
Har du lyst til at høre, hvordan vi kan støtte dig og din klinik? Skriv til os på Mail@HattConsulting.com, så finder vi sammen den løsning, der giver dig mest ro og overskud.
Kommentarer