top of page

Patienthåndtering - når fyldningen fejler

Har du oplevet frustrationen, når en patient kommer tilbage og beklager sig over en fyldning du har lavet? Så er du ikke den eneste!

Det kan være særligt frustrerende, når den fyldning du selv synes blev udført tilfredsstillende, ikke lever op til forventningerne.


Dette opslag handler om hvordan vi kan håndtere de situationer, hvor behandlingerne ikke går som forventet og hvordan vi kan give patienterne en oplevelse, der øger deres tillid til os, på trods af en mindre heldig oplevelse.


Husk at melde dig til bloggen, hvis du vil have adgang til alt indhold.

Det er kun 25%, der bliver postet i facebook gruppen "Tandlæger".




Fortænder med fraktur af en plastikopbygning

Der findes næppe noget mere irriterende end en patient, der kommer tilbage med en tand, der lige er blevet lavet, som er fraktureret, følsom, for høj eller på anden vis ikke lever op til vores kvalitetsstandarder.


Der er en masse ting vi kan gøre, for at sikre os, at disse fejl ikke sker. Men noget jeg synes er vigtigere er dette:


  1. Forventningsafstemning med patienten

  2. Hvad vi lærer af vores fejl

  3. Hvordan vi håndterer udbedring af fejlen


Forventningsafstemning

Da jeg overtog klinikken i Skagen efter min svigerfar, opdagede jeg hurtigt, at han, ligesom jeg, også havde patienter hvor komposit knækkede. Der var bare en væsentlig forskel på mine og hans patienter... Svigerfars patienter brokkede sig aldrig over de knækkede tænder. Mine patienter var derimod ofte irriterede over at skulle have repareret noget, som i deres øjne burde holde.


Ét var selvfølgelig, at min svigerfar havde kendt de fleste af sine patienter i 25+ år. Noget andet var måden han kommunikerede med dem. For jeg opdagede, at de fleste patienter tog svigerfar i forsvar, når de kom med en knækket tand. De fleste sagde noget i stil med, at det havde været en svær tand at lave....


Elegant Patienthåndtering

Da jeg spurgte min svigerfar om dette, lærte han mig en meget vigtig lektie. Han fortalte mig, at selvom vi opbygger en masse kompetencer og kan lave vores fyldninger effektivt og godt. Så skal vi ikke underkende, at der går sindsygt mange timers læring forud for, at vi bliver i stand til dette. Når han lavede en fyldning på en patient - uanset hvor svær den var at lave - fortalte han næsten altid patienten, at det var en udfordrende fyldning at lave.


På den måde havde han allerede lavet den første forventingsafstemning med sine patienter - alle patienter. For når patinenterne forlod klinikken, var de alle bevidste om, at deres tand, havde været vanskelig at lave. Det huskede de når de eventuelt kom tilbage, for at få udført en omlavning.


Umuligt at spå om fremtiden

Faktum er nemlig, at vi sjældent ved hvilke patienter, der kommer tilbage med en knækket tand, et approximalrum, der ikke er optimalt, fejlende æstetik, følsomhed eller noget helt andet.


Når svigerfar fortalte alle sine patienter, at det havde været en svær tand at lave:

  1. Havde han ret - for alle tænder er reelt svære at lave

  2. Havde han lavet en kommunikativ genistreg - for han sikrede sig, at han var to skridt foran patienten.

  3. Derved sikrede han sig, at hans patienter forblev glade for ham - selvom en behandling ikke nødvendigvis gik som forventet.


Hvad kan vi lære af vores fejl?

Det er så nemt at pege fingre ad andre. Men når det kommer til vores egne fejl, er det ofte lidt mere følsomt. Netop fordi det er følsomt og skaber ridser i vores egen stolthed, ligger der et enormt læringspotentiale heri. For hvis vi åbent erkender, at vi laver fejl og tager ansvar for de fejl, der sker... også selvom det ikke er vores egen skyld. Så får vi reelt et lille kursus hver gang vi skal lave noget af vores eget arbejde om. (Mere om det lidt senere)


Følg med på facebook, hvor vi regelmæssigt poster tips & tricks til patienthåndtering, klinikledelse, klinikdrift og markedsføring


Antallet af omlavninger

Alle tandlæger, der udfører fyldningsterapi, laver fyldninger, der skal laves om. Det samme gælder for alle andre former for behandling.


Hvis vi skal blive bedre, er vi nød til at måle på det der går galt.

I min klinik førte vi statistik over antallet af omlavninger vi lavede. På den måde kunne vi årligt holde øje med hvor gode- eller dårlige vi var, til at udføre vores behandlinger. Da jeg startede med at lave statistikkerne, havde jeg personligt omkring 2% omlavninger af mine fyldninger. Ved at se kritisk på måden jeg arbejdede på, fik min klinikassistent og jeg nedbragt dette til noget under 1%. Dette til trods for at vi lavede flere og flere komplekse behandlinger.


Tallene i sig selv, er ikke interessante

Det interessante her er ikke den procentuelle fejlmargen, men det faktum, at der er sindsygt meget læring i, at se kritisk på det arbejde vi selv udfører.

Fortands ætsning forud for bonding med komposit

Vi undrede os når patienter havde isninger i tænderne efter fyldningsterapi og forsøgte at finde en forklaring. Det førte til forbedrede bondingprocedurer, hvilket medførte, at antallet af patienter med hypersensibilitet efter fyldningsterapi faldt til 0%.

Nogle af de tiltag vi gjorde var at:


  • Isolere behandlingsområdet bedre

  • Sandblæse alle overflader, der skulle bondes

  • Bruge stopur til vores bondingprocedurer

  • Hærde plastmaterialerne længe nok

  • Indføre periodisk kontrol af hærdelamper

  • Etc.


Tag ansvar

Hvis vi tager ansvar og anerkender, at alle omlavninger er vores egen skyd.... også når det er patienten har tygget på et stålhagl. Så det skaber vi et mindset, hvor vi hele tiden har mulighed for at lære og blive bedre. Så bliver selv den mindste lille problemstilling til en mulighed for forbedring.

Det har patientenre respekt for og det gør dem mere tilfredse - hvilket vi skal tale om nu.


Husk at melde dig til bloggen, hvis du vil læse det næste opslag. Tryk på linket og tilmeld dig gratis. Så er du sikker på, at få tilsendt et link til direkte til det nyeste indhold om klinikdrift, ledelse, patientkommunikation og markedsføring.




Håndtering af fejl

Hvis du er med på, at vi tager ansvar for alle fejlede behandlinger... også når det ikke er vores egen skyld. Så har vi et godt udgangspunkt for at få patienter, der bliver endnu mere tilfredse med os som behandlere, når problemerne opstår.


Hver eneste gang vi havde en patient, hvor en behandling ikke udviklede sig som vi ønskede, udbedrede vi fejlen uden beregning.

Men vi gjorde det på følgende måde:

Når tandlægestolen blev sat op, efter endt behandling, takkede jeg altid patienten cirka sådan her:

"Tusind tak fordi du har gjort mig klogere på, hvordan jeg kan udføre denne form for behandling bedre. Det er det bedste kursus jeg kan få. Fordi du har hjulpet mig med at blive en bedre tandlæge, koster behandlingen selvfølgelig ikke noget. Endnu engang mange tak, fordi du har hjulpet med at gøre os bedre til det vi laver"

Basalt set var det ros og anerkendelse af patienten, kombineret med en ærlig tilbagemelding om, at jeg tog 100% ansvar for de problemer, der var opstået.


Vejen til endnu mere loyale patienter

Vi kunne tage os tiden til at udføre vores omlavninger succesfuldt af to årsager:

  1. Vores patienter var udvalgt, så de passede til klinikkens profil. Vi kunne lide vores patiententer og de kunne lide os. Det gjorde det meget nemmere, at finde løsninger sammen - Også når de løsninger vi valgte i fællesskab ikke fungerede første gang.

  2. Da vi kendte omlavningsstatistikkerne og omkostninerne på vores behandlinger, var alle vores priser justeret, så der var plads til at udføre omlavningerne uden stress.


Hvis patienterne har oplevet gener i forbindelse med en fejlet behandling. Kan det være en god ide, at takke patienterne en ekstra gang og give en relevant gave, som tak for deres oprigtige feedback og loyalitet overfor klinikken.


Træd i karakter som leder

For nogle behandlere kan det føles som en hak i selvtilliden, at tage ansvar på den måde jeg har beskrevet. Det kan give en følelse af, at man skal udstille sig selv og sine mangler.


Det er korrekt, at man, med denne metode, stiller sig frem i forreste række, når man viser sin sårbarhed og erkender, at man kan lave fejl.


Omvendt får patienterne og personalet langt større tillid og respkt for os, da vi tydeligt træder i karakter som ledere, der tage ansvar. Det øger patienttilfredsheden og skaber patienter, der i fremtiden har større tillid til behandleren. Hvilket er en forudsætning for accept af behandling.


Få den klinik du drømmer om

I næste uge skal det handle om hvordan du får dit personale til at tage ejerskab for klinikken. Så du ikke altid skal stå med så mange opgaver selv.

Husk at tilmelde dig bloggen. Så får du en email med et link lige til det nyeste indhold.




Du kan selvfølgelig også tage en uges masterclass i klinikledelse, driftoptimering og personlig udvikling. Det er intensivt og noget vi har erfaret hjælper deltagerne med at få en mere profitabel klinik, kombineret med mindre stress og mere personlig frihed.

Du kan læse mere og tilmelde dig her:


Tandlæge Jesper Hatt smiler

Vi ses i det næste blogopslag.


Mange venlige hilsner

Tandlæge & konsulent

Jesper Hatt


T: +41 78 268 0078



"Hos Hatt Consulting forstår vi, at tandlæger og klinikejere har store drømme og mål for deres praksis. Vi er dedikerede til at hjælpe dig med at omsætte dine ambitioner til virkelighed gennem personlig rådgivning, skræddersyet online- og in-house kliniktræning.


Vores erfarne team af eksperter, inden for tandlægebranchen, er specialiseret i at støtte tandlæger og klinikejere med at opnå succes på deres egne præmisser. Vi tror på at du kan skabe en stærk forbindelse mellem dine personlige værdier og din klinikvision, så du kan opnå balance og trivsel i både dit personlige og professionelle liv.


Uanset om du ønsker at forbedre ledelsesfærdigheder, optimere klinikkens drift eller opbygge en enestående patientoplevelse, er vi her for at guide og støtte dig på din rejse. Vi tilbyder skræddersyede løsninger, der passer til dine unikke behov og mål.


Kontakt os i dag, og lad os sammen skabe en strategi, der hjælper dig med at nå dine drømme og skabe en succesfuld og bæredygtig klinik. Lad os arbejde sammen mod en fremtid, hvor du trives som tandlæge og klinikejer."

0 kommentarer

Seneste blogindlæg

Se alle
bottom of page