Patienten i centrum 1

Glædelig 3. december.



Hvis du behandler patienter med clear aligners og ikke allerede har læst sidste uges blog post, vil jeg kraftigt anbefale dig at læse det. Det er det første gæsteopslag på siden og er skrevet af tandlæge Helle Hatt. I min optik en af Europas mest erfarne eksperter indenfor klinisk anvendelse af clear aligners.


For et par uger siden skrev jeg om hvordan der er forskel på nye patienter, afhængig af henvisningskilden. I de kommende uger vil jeg gerne følge lidt op på dette og give dig et indblik i, hvordan nye patienters vilje til at acceptere dine behandlingsplaner, kan være påvirket relativt meget, allerede inden patienterne kommer ind til dig i klinikrummet.


Kundeservice

I nyhederne kan man for tiden læse, at nethandlen har slået alle tidligere rekorder i Danmark. De fysiske butikker bløder på bundlinjen pga. coronakrisen og forsøger nu, at gøre sig endnu mere attraktive overfor deres kunder. En del butikker bruger flere penge end vanligt på deres juleudsmykning, i håbet om, at det vil få flere lokale kunder til at handle i deres butik. Der er bare et par problemer (Meget forsimplet):

  1. Netbutikkerne har allerede bevist, hvordan de har et uendeligt stort udbud, er nemme at handle med, kombineret med høj transparens omkring priserne.

  2. De færreste fysiske butikker har arbejdet på at forbedre deres kundeservice, den ene faktor, der faktisk ville kunne holde kunderne i butikken.

Hvorfor skulle du og jeg have lyst til at handle i en fysisk butik, når vi generelt har ovenstående opfattelse? Selv når de fysiske butikker sender reklamer ud til os, forholder vi os skeptiske. Hvis vores lyst til at handle vækkes af reklamerne, bliver tilbuddene oftest kontrolleret online - bare for at sikre det faktisk er et godt tilbud.

For nylig var jeg i en større butik, der brystede sig af deres gode kundeservice. Butikkens succes taget i betragtning, havde jeg ikke nogen grund til at stille mig kritisk overfor dette udsagn. Så da jeg fik udleveret en anden vare end den bestilte, henvendte jeg mig til kundeservice med en forventning om at få en positiv oplevelse (Jeg havde en forudindtaget holdning - en forventning om en positiv oplevelse). Da jeg 45 minutter senere havde været sendt rundt til 4 forskellige afdelinger og med stort besvær fået byttet min vare, var jeg blevet skuffet og forvirret. Bevares. Jeg havde fået byttet min vare. Men en positiv oplevelse af virksomhedens kundeservice, syntes jeg ikke det havde været. Når jeg så rundt på ansigterne på de ca. 25 andre ventende kunder, var det hellerikke ligefrem tilfredshed der strålede fra dem. Lad mig bare afsløre, at der kommer til at gå lang tid, før jeg har lyst til at handle i samme butik igen.


Jeg er sikker på, at du kan nikke genkendende til eksemplet ovenfor. Forhåbenligt er det tydeligt hvordan opfattelsen af en virksomhed (Brandet) kan have en stor indflydelse på kundernes lyst til at handle i butikken og hvor skrøbeligt et positivt brand kan være. Det er jo i grunden ret unfair, at mennesker generelt er så forudindtagede omkring alting. Det er bare en basal overlevelsesmekanisme, der har fungeret for os i årtusinder og som vi, som virksomhedsejere, er nød til at forholde os til, hvis vi ønsker kundernes tillid.


Hos alle mennesker gælder: Vi er skeptiske, med en tilbøjelighed til at være negative, overfor alt nyt. Indtil det modsatte er bevist.


Online

Når vi skal kommunikere med potentielle nye patienter (kunder), kommer de omkring klinikkens hjemmeside. Uanset hvilke digitale- eller analoge medieplatforme du markedsfører dig på, kommer dine eksisterende- og dine nye patienter omkring hjemmesiden. Derfor er det oplagt at spørge om du har overvejet hvilket budskab din klinik sender til nye- og eksisterende patienter?


Alle tandklinikker har derfor efterhånden en hjemmeside. Det er blevet en nødvendighed hvis man vil give patienter mulighed for at ringe eller skrive til klinikken. Alle patienter søger efter kontaktoplysninger på nettet. Så hvis ikke klinikken har en hjemmeside, er klinikken så godt som usynlig. Ingen kan finde telefon- eller e-mail adresse uden hjemmesiden.


I forbindelse med noget research omkring tandlægers markedsføring i Danmark, har jeg set på ca. 250 forskellige klinikkers hjemmesider. For mig er det super spændende at få et indblik i hvordan forskellige klinikker forsøger at differentiere sig selv i forsøget på at få patienternes opmærksomhed.


Når hjemmesiden er så kritisk i forhold til kontakten til patienterne, er det oplagt at antage, at de fleste klinikker gør sig enormt umage med at have en opdateret hjemmeside, optimeret til at give den bedste brugeroplevelse og samtidigt udformet så den adskiller sig fra de nærmeste konkurrenter.... Det var i hvert fald min opfattelse inden jeg startede min research.


Realiteterne

Virkeligheden er bare en helt anden. Det er ret tydeligt hvordan der i visse regioner af landet har været en bestemt udbyder, der har designet hjemmesider til de fleste tandklinikker efter en fast skabelon. Indholdet er generet meget ensartet og ser ud til at være af ældre dato.

Helt ærligt kan jeg faktisk godt forstå hvorfor det forholder sig sådan. Alle klinikejere jeg kender, har rigetligt af bureaukratiske retningslinjer og procedurer at forholde sig til. Der er uanede mængder af papirarbejde og en konstant strøm af nye regler, der vælter ind over branchen. I den syndflod af krav fra det offentlige, kan jeg godt forstå, at klinikkens hjemmeside måske er det sidste man tænker på.


Heri ligger der dog en enorm konkurrencefordel. Når alle andre klinikker har en "småkedelig" hjemmeside, med den samme fortælling som alle andre og som ikke er blevet opdateret i årevis. Så vil man relativt simpelt kunne adskille sig fra mængden med en unik side. Og i marketing gælder grundreglen: "Det er bedre at være anderledes end bedre"... Husk dette gælder marketing. Jeg har ikke skrevet noget om at du skal være ligeglad med kvaliteten af dit arbejde. (Det er en ret væsentlig detalje)

Selv de mindste detaljer kan have stor indflydelse på patienternes oplevelse af klinikken og på patienternes vilje til at acceptere behandlingsforslag. Derfor er der nogle elementer jeg vil anbefale dig at have med i tankerne, hvis du beslutter dig for at få opdateret din kliniks hjemmeside.

Hjemmesidens vigtigste funktion.

Det er vigtigt, at gøre sig klart, hvilke opgaver hjemmesiden skal opfylde, inden man begynder at bygge den. Dette kan naturligvis ændre sig med tiden, hvorfor hjemmesiden også bør tilpasses løbende. Fælles for de fleste klinikkers hjemmeside er, at de skal gøre det nemt for brugeren, at finde kontaktoplysninger til klinikken. Det betyder at klinikkens telefonnummer skal være super nemt at finde.

Dernæst skal man nemt kunne skrive til klinikken. Om klinikken har et kommentarfelt man lader patienterne udfylde, eller et link til en e-mail adresse, der kalder brugerens mailbrowser, kan der være forskellige årsager til at vælge (det kommer jeg ind på i et senere opslag). Fælles for begge løsninger er, at de skal være ekstremt nemme at finde og anvende.

Hvis kontaktoplysningerne er vanskelige at finde frem til, sender klinikken det ubevidste signal til patienterne (særligt nye patienter), at klinikken ikke er opmærksom på patienternes behov og at klinikken reelt ikke ønsker at blive kontaktet. Hvis patienter skal lede efter kontakt data, bliver de irriterede. Tænk bare på dig selv, når du søger efter specifikke informationer online og har vanskeligt ved at finde dem.