Patienten i centrum 1

Glædelig 3. december.



Hvis du behandler patienter med clear aligners og ikke allerede har læst sidste uges blog post, vil jeg kraftigt anbefale dig at læse det. Det er det første gæsteopslag på siden og er skrevet af tandlæge Helle Hatt. I min optik en af Europas mest erfarne eksperter indenfor klinisk anvendelse af clear aligners.


For et par uger siden skrev jeg om hvordan der er forskel på nye patienter, afhængig af henvisningskilden. I de kommende uger vil jeg gerne følge lidt op på dette og give dig et indblik i, hvordan nye patienters vilje til at acceptere dine behandlingsplaner, kan være påvirket relativt meget, allerede inden patienterne kommer ind til dig i klinikrummet.


Kundeservice

I nyhederne kan man for tiden læse, at nethandlen har slået alle tidligere rekorder i Danmark. De fysiske butikker bløder på bundlinjen pga. coronakrisen og forsøger nu, at gøre sig endnu mere attraktive overfor deres kunder. En del butikker bruger flere penge end vanligt på deres juleudsmykning, i håbet om, at det vil få flere lokale kunder til at handle i deres butik. Der er bare et par problemer (Meget forsimplet):

  1. Netbutikkerne har allerede bevist, hvordan de har et uendeligt stort udbud, er nemme at handle med, kombineret med høj transparens omkring priserne.

  2. De færreste fysiske butikker har arbejdet på at forbedre deres kundeservice, den ene faktor, der faktisk ville kunne holde kunderne i butikken.

Hvorfor skulle du og jeg have lyst til at handle i en fysisk butik, når vi generelt har ovenstående opfattelse? Selv når de fysiske butikker sender reklamer ud til os, forholder vi os skeptiske. Hvis vores lyst til at handle vækkes af reklamerne, bliver tilbuddene oftest kontrolleret online - bare for at sikre det faktisk er et godt tilbud.

For nylig var jeg i en større butik, der brystede sig af deres gode kundeservice. Butikkens succes taget i betragtning, havde jeg ikke nogen grund til at stille mig kritisk overfor dette udsagn. Så da jeg fik udleveret en anden vare end den bestilte, henvendte jeg mig til kundeservice med en forventning om at få en positiv oplevelse (Jeg havde en forudindtaget holdning - en forventning om en positiv oplevelse). Da jeg 45 minutter senere havde været sendt rundt til 4 forskellige afdelinger og med stort besvær fået byttet min vare, var jeg blevet skuffet og forvirret. Bevares. Jeg havde fået byttet min vare. Men en positiv oplevelse af virksomhedens kundeservice, syntes jeg ikke det havde været. Når jeg så rundt på ansigterne på de ca. 25 andre ventende kunder, var det hellerikke ligefrem tilfredshed der strålede fra dem. Lad mig bare afsløre, at der kommer til at gå lang tid, før jeg har lyst til at handle i samme butik igen.


Jeg er sikker på, at du kan nikke genkendende til eksemplet ovenfor. Forhåbenligt er det tydeligt hvordan opfattelsen af en virksomhed (Brandet) kan have en stor indflydelse på kundernes lyst til at handle i butikken og hvor skrøbeligt et positivt brand kan være. Det er jo i grunden ret unfair, at mennesker generelt er så forudindtagede omkring alting. Det er bare en basal overlevelsesmekanisme, der har fungeret for os i årtusinder og som vi, som virksomhedsejere, er nød til at forholde os til, hvis vi ønsker kundernes tillid.


Hos alle mennesker gælder: Vi er skeptiske, med en tilbøjelighed til at være negative, overfor alt nyt. Indtil det modsatte er bevist.


Online

Når vi skal kommunikere med potentielle nye patienter (kunder), kommer de omkring klinikkens hjemmeside. Uanset hvilke digitale- eller analoge medieplatforme du markedsfører dig på, kommer dine eksisterende- og dine nye patienter omkring hjemmesiden. Derfor er det oplagt at spørge om du har overvejet hvilket budskab din klinik sender til nye- og eksisterende patienter?


Alle tandklinikker har derfor efterhånden en hjemmeside. Det er blevet en nødvendighed hvis man vil give patienter mulighed for at ringe eller skrive til klinikken. Alle patienter søger efter kontaktoplysninger på nettet. Så hvis ikke klinikken har en hjemmeside, er klinikken så godt som usynlig. Ingen kan finde telefon- eller e-mail adresse uden hjemmesiden.


I forbindelse med noget research omkring tandlægers markedsføring i Danmark, har jeg set på ca. 250 forskellige klinikkers hjemmesider. For mig er det super spændende at få et indblik i hvordan forskellige klinikker forsøger at differentiere sig selv i forsøget på at få patienternes opmærksomhed.


Når hjemmesiden er så kritisk i forhold til kontakten til patienterne, er det oplagt at antage, at de fleste klinikker gør sig enormt umage med at have en opdateret hjemmeside, optimeret til at give den bedste brugeroplevelse og samtidigt udformet så den adskiller sig fra de nærmeste konkurrenter.... Det var i hvert fald min opfattelse inden jeg startede min research.


Realiteterne

Virkeligheden er bare en helt anden. Det er ret tydeligt hvordan der i visse regioner af landet har været en bestemt udbyder, der har designet hjemmesider til de fleste tandklinikker efter en fast skabelon. Indholdet er generet meget ensartet og ser ud til at være af ældre dato.

Helt ærligt kan jeg faktisk godt forstå hvorfor det forholder sig sådan. Alle klinikejere jeg kender, har rigetligt af bureaukratiske retningslinjer og procedurer at forholde sig til. Der er uanede mængder af papirarbejde og en konstant strøm af nye regler, der vælter ind over branchen. I den syndflod af krav fra det offentlige, kan jeg godt forstå, at klinikkens hjemmeside måske er det sidste man tænker på.


Heri ligger der dog en enorm konkurrencefordel. Når alle andre klinikker har en "småkedelig" hjemmeside, med den samme fortælling som alle andre og som ikke er blevet opdateret i årevis. Så vil man relativt simpelt kunne adskille sig fra mængden med en unik side. Og i marketing gælder grundreglen: "Det er bedre at være anderledes end bedre"... Husk dette gælder marketing. Jeg har ikke skrevet noget om at du skal være ligeglad med kvaliteten af dit arbejde. (Det er en ret væsentlig detalje)

Selv de mindste detaljer kan have stor indflydelse på patienternes oplevelse af klinikken og på patienternes vilje til at acceptere behandlingsforslag. Derfor er der nogle elementer jeg vil anbefale dig at have med i tankerne, hvis du beslutter dig for at få opdateret din kliniks hjemmeside.

Hjemmesidens vigtigste funktion.

Det er vigtigt, at gøre sig klart, hvilke opgaver hjemmesiden skal opfylde, inden man begynder at bygge den. Dette kan naturligvis ændre sig med tiden, hvorfor hjemmesiden også bør tilpasses løbende. Fælles for de fleste klinikkers hjemmeside er, at de skal gøre det nemt for brugeren, at finde kontaktoplysninger til klinikken. Det betyder at klinikkens telefonnummer skal være super nemt at finde.

Dernæst skal man nemt kunne skrive til klinikken. Om klinikken har et kommentarfelt man lader patienterne udfylde, eller et link til en e-mail adresse, der kalder brugerens mailbrowser, kan der være forskellige årsager til at vælge (det kommer jeg ind på i et senere opslag). Fælles for begge løsninger er, at de skal være ekstremt nemme at finde og anvende.

Hvis kontaktoplysningerne er vanskelige at finde frem til, sender klinikken det ubevidste signal til patienterne (særligt nye patienter), at klinikken ikke er opmærksom på patienternes behov og at klinikken reelt ikke ønsker at blive kontaktet. Hvis patienter skal lede efter kontakt data, bliver de irriterede. Tænk bare på dig selv, når du søger efter specifikke informationer online og har vanskeligt ved at finde dem.



I mere end halvdelen af de hjemmesider jeg så på i min uvidenskabelige undersøgelse, tog det noget tid at finde frem til klinikkens kontaktdata. På nogle få klinikkers hjemmesider, brugte jeg forholdsvist lang tid på at lokalisere e-mail og telefonnummer. Med et gennemsnitligt "attention span" på omkring 30 sekunder (den tid en gennemsnitsbruger vælger at bruge på at søge informationer på en hjemmeside), er det kritisk, hvis ikke kontaktdata kan findes med det samme.


Min anbefaling er derfor klar: Sæt læsning af dette opslag på pause, indtil du har kontrolleret hvor nemt det er at finde din kliniks kontaktdata.

Klinikkens officielle budskab

Efter at have fundet frem til kontaktoplysningerne på hjemmesiderne, så jeg på det budskab klinikkerne forsøgte at sende online. Her var der generelt 2 overordnede budskaber:


  1. "Hos os er patienten altid i centrum"

  2. "Vi leverer den højeste kvalitet"

Jeg kan godt forstå klinikkerne gerne vil sende patienterne de 2 budskaber. På en af de første hjemmesider jeg lavede for min egen klinik, sendte jeg det samme budskab. For det virker umiddelbart som et budskab, der viser at patienterne kan have tillid til klinikken. Udfordringerne opstår når budskabet og realiteterne konflikter med hinanden i patientens møde med klinikken. Hvis der ikke er sammenhæng mellem det klinikken skriver/siger/lover og det klinikken gør, sår klinikken tvivl om hvorvidt patienten faktisk kan have tillid til klinikken. Lad os se på budskabet i det lys:

  1. Hvis alle danske tandklinikker påstår de leverer den "højeste kvalitet" må der være nogen der lyver. Alle kan ikke levere den "højeste" eller "bedste" kvalitet. (manglende troværdighed)

  2. Hvis alle klinikker leverer det samme. Hvorfor skal jeg så vælge din klinik?

  3. Hvis klinikken lover den bedste kvalitet. Hvorfor er hjemmesiden så ikke af højeste kvalitet?

  4. Hvordan vil du bevise, at klinikken leverer den "bedste/højeste kvalitet"?

  5. Hvordan kan patienten være i centrum, hvis det er vanskeligt at finde frem til klinikkens kontaktoplysninger?

Her håber jeg det begynder at blive tydeligt hvordan noget så simpelt som kontaktoplysninger og løfter om kvalitet, kan have en negativ indflydelse på patientens tillid til klinikken - allerede inden patienten har forsøgt at kontakte klinikken. Vi kan altså risikere at være i modvind i vores relationsopbygning allerede fra starten, når vi møder patienten. Din hjemmesides design kan altså enten være en modspiller eller en medspiller i forhold til at skabe et tillidsfyldt forhold mellem patient og behandler.

Anbefalinger


Er det mere end 6 måneder siden du sidst har opdateret din kliniks hjemmeside?

  • Gennemgå hjemmesiden for at se hvor hurtigt du kan finde dine kontaktinformationer.

  • Få også 1-2 personer, der ikke har set siden, til at finde kontaktoplysningerne. På den måde kan du se hvor lang tid andre bruger og derved forhåbenligt afgøre om du har set dig blind på din side fordi du selv har arbejdet så meget med den.

Er det mere end 12 måneder siden du sidst har set på din hjemmeside?

  • Der er med sikkerhed behov for at opdatere sidens indhold.

  • Hvis du arbejder med SEO (søgemaskineoptimering) SKAL du opdatere siden mindst hver 3. måned. Ellers vurderer Google at din sides indhold ikke er relevant for sidens brugere længere!

Er klinikkens hjemmeside mere end 5 år gammel?

  • Overvej at få hjemmesiden re-designet. Som du ved går al elektronisk udvikling super stærkt. Det gør sig også gældende indenfor hjemmesider.

  • Hvis din hjemmeside kører på en gammeldags platform (over 5 år), er der en stor sandsynlighed for, at der skal gøres noget for at den overhovedet bliver vist ved en søgning.

  • Sørg for at tale med en person, med indsigt i dine patienters ønsker. Det er super vigtigt, at planlægge oplevelsen på hjemmesiden, så den passer til de behov dine patienter har. Hvis brugerne opholder sig kortere tid på din side end andre tandlægers sider. Vurderer Google, at din side ikke er relevant for brugerne og så ryger du længere ned i søgeresultaterne hos Google.


Jeg håber du starter med at gennemgå din Kliniks hjemmeside så snart du har læst bloggen til ende. Sørg for at få rettet de mest elementære ting til, så som telefonnummer og kontaktfelter. Herefter kan du planlægge hvad du vil forbedre og udforme en realistisk handlingsplan. Sørg for ikke at sætte for store mål ad gangen. Det eneste du opnår med det, i en travl praksis, er at skuffe dig selv. Det efterlader som regel bare et spor af uafsluttede projekter, mens du desperat forsøger at slukke en masse ildebrande. Det dræner dig og klinikken for ressourcer, uden at føre noget godt med sig. Hvis du vil have hjælp til at gøre opgaven mere overskuelig, kan jeg anbefale dig, at læse mere her.


Hvis du synes det er interessant hvordan patienterne kan påvirkes i en positiv retning med små ændringer i vores kommunikation, vil jeg anbefale dig at læse med i næste uge. Her handler det om hvordan vi ofte gør det vanskeligt for os selv, at tiltrække de rigtige patienter og opbygge et tillidsfyldt forhold til dem, de første gange de dukker op i klinikken.

Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du enten:


  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.

Har du et ønske om at forbedre din kliniks resultater markant, er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig. Du kan selvfølgelig også se mere her.


Tak fordi du læste med.

Jeg håber vi ses om en uge.

Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228


HVEM ER VI

-

Hatt Consulting er en konsulentgruppe med over 15 års erfaring fra dentalbranchen. Hvilket betyder at vi hurtigt identificerer de udfordringer, der påvirker klinikkens resultater og kan hjælpe med løsninger, der er nemme at implementere i en travl hverdag. 

KONTAKT HATT CONSULTING

-

TELEFON: +45 6127 2228

E-MAIL: mail@hattconsulting.com

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon