Kundeservice kan det betale sig?

Jeg bliver af og til spurgt, om det overhovedet giver mening, at give patienter i en tandklinik fantastiske serviceoplevelser.



Kundeservice - kan det betale sig?

De tandlæger, der spørger mig, giver udtryk for, at patienterne ikke forventer god service. Holdningen er typisk, at det er meningsløst at forsøge at give patienterne en god service, når de ikke forventer at få den. Argumentet for at lade være, lader til at være, at det er spild af ressourcer. Det kræver dyrbar tid at træne personalet. Det koster for meget, at yde den service, der løfter oplevelsen i en tandklinik til det ekstraordinære. For ikke at tale om holdingen til, at det er en nærmest håbløs opgave.


De siger: "Hvis patienterne alligevel ikke værdsætter det, hvad er meningen så med at levere god kundeservice?"


Service i verdensklasse

Men hvad nu hvis vi hver dag gør vores ypperste for at levere service i verdensklasse? Hvad nu hvis dagligt gør en forskel, for bare én af vores patienter den dag. Så betyder det, at vi kan gøre en positiv forskel på ca. 180 patienter hvert år.


I løbet af en karriere på 30 år betyder det, at vi kan gøre en positiv forskel for 5400 mennesker. Det synes jeg er temmelig vildt.


Vi ved i virkeligheden ikke hvilke liv vi kommer til at påvirke. Vi ved heller ikke hvordan vi påvirker dem fremadrettet. Hvilke følelser vi har påvirket i den person vi har givet mere end forventet? Det er ikke sikkert vi nogensinde kommer til at finde ud af det.


Gå ikke glip af fremtidige blogopslag - meld dig til siden under "login" i øverste højre hjørne. Så modtager du en email med et link til et nyt opslag hver uge.


Fremtidig effekt

Men et ved vi med sikkerhed.

Hvis vi ikke gør noget særligt for at gøre en positiv forskel i andre menneskers liv. Får det lige præcist INGEN effekt på nogen af de mange mennesker vi møder i vores klinik gennem vores karriere.

Der er ingen positivt afledte effekter af nogen art, når man ikke gør noget for at opnå dem.


Hvis det er tilfældet. Synes jeg det giver god mening, at prøve at udarbejde en plan, der resulterer i betydningsfulde, mindeværdige øjeblikke. Exceptionelle øjeblikke, der skabes konsekvent og kontinuerligt for alle kunder, der besøger os i vores virksomheder hver eneste dag.


Effekten af exceptionelle øjeblikke

Tænk over den forskel det kan medføre, når 5400 patienter bliver ved med at fortælle om deres mindeværdige øjeblik de havde i vores klinik! Det er bedre markedsføring end vi kan købe os til noget sted i verden.


Så hvad vil du og dit team gøre for at designe planlagte oplevelser i klinikken, der konsekvent og gentagende skaber magiske øjeblikke, som får alle patienter til at udbryde:



"Wow - det her har nok været årets bedste oplevelse for mig".


Et er, at det kan gøre en positiv forskel i patienternes liv. Noget andet er hvilken positiv forskel det kan gøre i dit og dit teams liv.


Mere end tænder

Vores tilværelse som tandlæger handler om meget mere end mikrokirurgi, biokeramiske sealere og e-max. Det handler om relationen mellem os og vores patienter. Hvis denne komponent ikke udbygges, vedligeholdes og forbedres år efter år. Bliver det med tiden en tom, deprimerende følelse at møde på arbejde i en tandklinik.


Start med at evaluere jeres nuværende kundeservice. Brug et personalemøde på at gennemgå hvert eneste trin i patientens oplevelse. Prøv herefter at arbejde på at skabe faste procedurer, der kontinuerligt og gentagende giver patienterne mindeværdige oplevelser i jeres tandklinik. Sørg for at aftalebogen er indrettet så den skaber plads til det ekstraordinære.


Årets oplevelse

Ligesom patienterne helst skal se frem til årets oplevelse i jeres klinik, synes jeg også jeg vil give jer årets oplevelse at se frem til. Derfor er jeg gået sammen med Hanne Boutrup om at skabe årets teamevent for hele klinikken.

I 2017 var jeg kursusgiver på en kursusdag for klinikassistenter. Her blev jeg BLÆST bagover af Hannes evne til at formidle sine servicekompetencer. Det handler om service - de små ting vi hver især kan gøre hver i hverdagen, der gør en kæmpe forskel i vores patienters oplevelse. Videoen herunder illustrerer stemningen undervejs.



Meld dig til bloggen og få en email med mere information så snart vi offentliggør vores event. Du kan melde dig til bloggen ved at trykke på "login" i øverste højre hjørne af skærmen og følge anvisningerne.

Har du været tilmeldt, men er holdt op med at få en notifikation, skal du blot logge ind og aktivere påmindelserne igen (Hvis du ikke klikker på linket i den ugentlige mail jeg sender, bliver du automatisk deaktiveret)