Står din klinik inde for det, du siger?

Kære kollega

En patient træder ind ad døren første gang. Hun har set din hjemmeside. Der står noget om høj kvalitet, om at patienten er i centrum, om ro og omhu. Det var derfor hun valgte jer. Så sætter hun sig i venteværelset, og mens hun venter, kigger hun. Der ligger et par gamle blade i en bunke. I hjørnet står en flyttekasse, der vist har stået der et stykke tid. Receptionistens kittel har en kaffeplet på ærmet. Ikke noget dramatisk. Bare små ting.

Men hun mærker det. Et eller andet passer ikke med det, hun blev lovet.

Det, hun lige har oplevet, har et navn: manglende kongruens. Afstand mellem det, din klinik siger om sig selv, og det hun faktisk oplever, når hun står der. Den afstand koster patienter, uden at den viser sig i noget regnskab. Patienten klager nemlig ikke. Hun kommer bare ikke igen, og hun fortæller dig ikke hvorfor.

Kløften er til at finde. Det tager ti minutter og koster ingenting, og øvelsen får du sidst i indlægget. Inden da skal du se, hvorfor kløften opstår, og hvorfor det stærkeste troværdighedsgreb, en klinik har, også er det, der oftest bliver ødelagt i forsøget.

Hvad er kongruens i klinikmarkedsføring?

Kongruens betyder, at budskab og virkelighed peger samme vej. At det, du lover udadtil, er det samme, patienten møder indenfor. Når de to ting stemmer, opstår der tillid. Når de ikke gør, opstår der en uro patienten sjældent kan sætte ord på, men altid kan mærke.

Det er værd at huske, hvornår den her vurdering sker. Patienten beslutter sig følelsesmæssigt, længe før hun ser en pris eller læser om din faglighed. Hun aflæser klinikken som helhed. Lyset, lyden, stemningen, hvordan I tager imod. Hjernen samler de signaler til ét indtryk: kan jeg stole på det her sted? Hvis hjemmesiden lover én ting og rummet siger noget andet, vinder rummet. Hver gang.

Patienten leder ikke efter fejl, hun mærker bare uoverensstemmelsen, sådan som vi alle gør, når nogen siger ét og gør noget andet.

Hvorfor mærker patienten forskellen, selv om hun ikke kan forklare den?

Vi er bygget til at opdage, når noget ikke hænger sammen. Det sad i os længe før der fandtes klinikker og hjemmesider. Et menneske, der siger de rigtige ting, men hvis krop fortæller noget andet, for os til at være på vagt. Vi kan ikke altid pege på hvad det er, men vi trækker os lidt.

Det samme sker i din klinik. Du har måske brugt tid og penge på en flot hjemmeside. Teksten er gennemarbejdet, billederne er pæne. Men hvis den uniform, patienten ser, er krøllet, hvis der er rod i et hjørne, hvis lyset er køligt og lidt klinisk koldt, så taler de signaler højere end nogen overskrift. Patienten hører ikke ordene. Hun mærker rummet. Det kan selvfølgelig også være omvendt. Din hjemmeside ligner noget fra slut 90'erne, mens klinikken ser moderne ud. Det skaber også et mismatch mellem forventninger og virkelighed.

Helt ærligt: det er ikke en svaghed hos dig, at du ikke har styr på alle de signaler. De fleste klinikker mangler det lag. Tro ikke det er fordi ejeren har sjusket. Det er nok nærmere fordi ingen nogensinde har sagt, at det filmiske og visuelle udtryk var en del af det faglige arbejde. Du blev uddannet til at lave fremragende tandbehandling. Ikke til at instruere, sætte lys og lyd.

Det stærkeste, du kan gøre, er også det sværeste at gøre godt

Lad mig være helt konkret. Hvis du vil bygge troværdighed, findes der få ting, der virker stærkere end en patient, der fortæller sin egen historie. Et rigtigt menneske, der sætter sig foran kameraet og siger med egne ord, hvordan det var at være hos jer. Ingen reklametekst kommer i nærheden. En anden patient, der overvejer en behandling, læner sig frem og lytter, fordi hun kan mærke, at det her er ægte.

Det er guld. Og det er præcis derfor, det er svært.

For at et patientinterview virker, skal en hel række ting være på plads på samme tid. Lyden skal være ren, ellers falder patienten ud af det. Lyset skal være varmt og klæde personen, ikke gøre hende grå og træt. Lystemperaturen skal passe til rummet, så det ikke ligner en optagelse i et venteværelse med loftbelysning. Baggrunden skal være ryddet og rolig, så blikket bliver hos mennesket og ikke vandrer hen til rodet bag hende. Og så skal der være et filmisk udtryk over det hele, så det ligner noget, man har lyst til at se, og ikke en hjemmevideo.

Jeg nævner de her ting som var det en opskrift. Men helt ærligt. Det er ikke en gør-det-selv-guide. Jeg nævner dem, fordi de er værd at være opmærksom på, hvis du nogensinde har tænkt, at I bare lige selv kunne optage et par patientudtalelser på telefonen. Det kan I godt. Men forskellen mellem noget, der bygger tillid, og noget, der underminerer den, ligger i præcis de detaljer. En patient, der virker utilpas i et dårligt lys med en mikrofon, der hakker, gør mere skade end gavn. Så signalerer optagelsen det modsatte af kvalitet.

Det her er den svære del. Jeg har ikke lovet dig, at det er nemt.

Hvor begynder du så?

Du behøver ikke kaste dig over kameraet i morgen. Start med de ti minutter, jeg lovede dig i starten. Gå ud i venteværelset, og sæt dig, hvor patienten sætter sig. Kig dig omkring, som var det første gang. Hvad ser hun? Hvad mærker hun? Passer det med det, I siger om jer selv på hjemmesiden?

Det er en lille øvelse, ikke et stort projekt. Men den fortæller dig, om der er en kløft mellem dit budskab og den virkelighed patienten møder i din klinik. Og hvis der er en kløft, så er det den kløft, du skal lukke, før du bruger flere penge på at råbe dine budskaber ud i verden.

For markedsføring handler om at sørge for, at det patienten oplever, svarer til det, hun blev lovet, ikke om at gøre din klinik større eller bedre, end den er. Når budskab og virkelighed stemmer, kan de patienter, der har brug for præcis din kunnen, mærke, at de er det rette sted. Så behøver du ikke overbevise nogen. Du skal bare lade dem se det, der allerede er sandt.

Det er den tanke, vi har bygget Klinikfortælling op om. At fange det, der er ægte ved jeres klinik, og vise det, så patienten kan mærke hvem I er, før hun overhovedet sætter sig i stolen. Jeg skriver mere om hvordan en anden gang.

For nu vil jeg bare lade dig tænke over ét spørgsmål. Hvis du satte dig i din egen patients stol i venteværelset i ti minutter i dag, hvad ville hun så mærke, som ikke står nogen steder på din hjemmeside?

---

Vil du have et blik udefra? Tag et gratis brand-tjek

Du kan sagtens lave 10-minutters-øvelsen selv, og det vil jeg klart anbefale dig at prøve. Men nogle af de tydeligste kløfter er svære at se, når det er ens egen klinik man kigger på. Vil du have et trænet blik udefra, så tag et gratis brand-tjek med mig. Vi bruger en halv time online på din klinik og dine patienter, og du går fra samtalen med tre konkrete anbefalinger, du kan bruge, uanset om vi kommer til at arbejde sammen bagefter.

Book dit gratis brand-tjek her

Tak fordi du læste med.

Mange venlige hilsner

Jesper Hatt

Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.

T: +41 78 268 0078

Mail@HattConsulting.com

Hos Hatt Consulting ved vi, at det kan være krævende at få både klinik og privatliv til at hænge sammen. Mange klinikejere drømmer i virkeligheden ikke om at arbejde mere - men om at skabe mere ro, overskud og balance i hverdagen.

Vi hjælper dig og dit team med at finde små, praktiske veje til at gøre dagene lettere. Det kan være gennem personlig sparring, fælles træning i klinikken eller enkle værktøjer online. Vores mål er, at du kan føle dig tryg i rollen som ejer og leder og samtidig have energi til at være til stede, både med patienter, dit team og derhjemme.

Har du lyst til at høre, hvordan vi kan støtte dig og din klinik? Skriv til os på Mail@HattConsulting.com, så finder vi sammen den løsning, der giver dig mest ro og overskud.