Kunderejser

Opdateret: juni 23

Når vi taler om kunderejser i tandlægeklinikker, har det ikke noget med ferie eller rejsebureauer at gøre. Det drejer sig om den oplevelse dine patienter/kunder får på vej gennem det univers dit brand forsøger at skabe.


Der findes vel næppe et bedre tidspunkt, at skrive om dette emne, end lige op til jul. Lige nu har du nemlig allerede været på én lang kunderejse i vores fælles fortælling om julen. Ikke nok med det. Du har sikkert også ladet dig forføre af hele den kommercielle historie, der knytter sig til julen. Eller det går jeg ud fra du har? Medmindre du af religiøse årsager, eller pga. et forbrugs boykot er hoppet af "juleræset", lever du dig sikkert ind i historien om julen som hjerternes fest. Mens den kolde vind rusker i huset, søger vi varmen hos hinanden og i skæret af levende ild. Romantikken omkring julen får os til at søge tættere på hinanden i familierne og med menneskene omkring os, godt støttet af et smukt religiøst budskab.

Det er grundlæggende storytelling på et meget højt plan. Julen har alt hvad god branding bør have. Hvis du synes det lyder lidt luftigt og diffust, vil jeg bede dig om at hænge på lidt endnu. Der er mening med galskaben. Spænd sikkerhedsselen vi skal af sted og se på din kunderejse.

Rejsens start

Du ved helt sikkert, at der er forskel på, hvordan din klinik opleves, afhængig af om man er ny eller eksisterende patient. Til at begynde med vil jeg tage udgangspunkt i den nye patients oplevelse. Primært fordi det ligger i tråd med de seneste ugers blogposts, der alle har handlet om markedsføring og branding i forbindelse med tiltrækning af nye patienter.

Når en ny patient for første gang stifter bekendtskab med din klinik, er det stort set altid udenfor klinikken. Ofte er det gennem den fortælling de hører venner, bekendte, kolleger eller andre fortælle om klinikken. Nogle gange er det fordi, de aktivt søger online efter en ny tandlæge. Andre gange fordi de kommer i kontakt med din markedsføring (skilt på bygning, annoncer, radio spots, visitkort, avisartikler, landingpages, osv.)


Hvis du har fulgt mine tidligere opslag, vil du vide, at det er super vigtigt, at du har fuldkommen styr på hvem du henvender dig til og hvordan det potentielt påvirker dem. Jo flere kanaler du markedsfører dig på, jo mere komplekst bliver det at holde styr på. Særligt hvis du ikke har en klar og tydelig brandstrategi, bliver det problematisk.


Touchpoints

For at tale om kunderejser, skal vi omkring begrebet "touchpoints".

Et touchpoint er den situation eller det øjeblik, hvor en sanseoplevelse udløser en fysisk eller emotionel reaktion hos modtageren.

Lyden af "juleklokker" eller en julesalme udløser en følelsesmæssig kædereaktion hos mange danskere. På samme måde vil duften (eller stanken) af eugenol også udløse en reaktion hos størstedelen af den danske befolkning. I din kliniks kunderejse, er dine touchpoints ikke helt ligegyldige i forhold til den oplevelse dine patienter får.

Et touchpoint er enhver interaktion, online, offline, passiv eller aktiv, direkte eller indirekte, mellem klinikken og dens omgivelser.

I forbindelse med touchpoints er det vigtigt, at skelne mellem: Før, under og efter, kontakten med et touchpoint. Hvordan leder den ene kontakt til den næste? Hos stærke brands er der nøje tænkt over alle disse overgange. Det er nemlig det, der er med til at styrke et brandet. Et touchpoint lærer patienterne noget om din klinik. Det giver anledning til at en potentiel patient føler sig tiltrukket eller frastødt af klinikken.

Hvilke touchpoints er så interessante for din klinik? Det kommer an på hvilken kunderejse du ønsker dine patienter skal opleve. Med visionen for din klinik har du kunnet visualisere din drømmepatient, din persona. Nu skal du forestille dig denne persona bevæge sig gennem klinikkens brandunivers og tænke på alle de mulige interaktioner, der er med klinikken undervejs. Der vil være store og små interaktioner og afhængig af din persona og din vision, vigtige og mindre vigtige interaktioner.

Eksempler på touchpoints

  • Hjemmeside

  • Telefon

  • Email

  • Ankomst til klinikken

  • P-plads

  • Indgangsparti

  • Entre

  • Patient toilet

  • Reception - fysisk og personale

  • Lys

  • Lyde

  • Lugt

  • Personale interaktion - mellem kolleger og med patienten

  • Overlevering fra den ene til den næste kollega.

  • Storytelling i klinikken

  • osv.

Jeg vil ikke gå for dybt ind i begrebet touchpoints her, men blot anbefale dig at fordybe dig yderligere i emnet hvis du finder min blog interessant. Indtil videre tror jeg du har nok viden til at fortsætte kunderejsen.

Patienternes rejse i dit klinikunivers

For at få et overblik vil jeg anbefale dig, at tænke over din kliniks kunderejse.

Hvor starter kunderejsen?

Hvor slutter klinikkens kunderejse?

Kortlæg alle interaktioner mellem din patient og klinikken fra start til slut.

Vær opmærksom på at afslutningen af kunderejsen ikke nødvendigvis er på det tidspunkt, patienten forlader klinikken.

Hvad oplever patienten ved hvert touchpoint?

Er den enkelte interaktion med klinikkens touchpoint i overenstemmelse med den oplevelse, du ønsker at skabe jfr. din vision? Eller er der noget der bør ændres?


Eksempel på en analyse af et enkelt touchpoint - Telefonopkald

Når en potentiel ny patient ringer til klinikken.

  • Er der musik i baggrunden i ventetiden?

  • Lyder det godt eller skidt?

  • Har du flervalgstaster før patienten får fat i et ægte menneske?

  • Hvor hurtigt tager receptionisten telefonen (Hver eneste gang?)

  • Hvordan bydes patienten velkommen i telefonen? Toneleje?

  • Oprigtig interesse? Med eller uden smil?

  • Bruges patientens navn korrekt undervejs i samtalen?

  • Hvad spørges patienten om?

  • Hvilke informationer føres videre, som essentielt vigtige for kunderejsen?

  • Hvilket fokus har receptionisten?

  • Osv.


Hvad så nu? Når du har et komplet overblik over din kliniks touchpoints, er du klar til at sortere dem. (der dukker hele tiden flere touchpoints op, efterhånden som du kommer dybere ned i forståelsen af processen. Det er normalt og helt ok. Så har du altid et forbedringspotentiale). Jeg anbefaler, at du udvælger 3 touchpoints, som du ønsker at forandre. Jeg har tidligere skrevet om strukturer og forandringsprocesser i klinikken. Brug dit team til at finde på kreative måder, at få kunderejsens touchpoints bragt i overenstemmelse med klinikkens vision og mål. Lav en handlingsplan og få implementeret de forandringer i ønsker, så de sidder på rygraden. Inden i begynder at arbejde med nye forandringstiltag. På den måde vil jeres kunderejse langsomt blive bede og komme mere i overenstemmelse med din vision.

Hvorfor er det vigtigt? Der er mange konsulenter, der baserer deres anbefalinger på spørgeskemaundersøgelser. Spørgeskema underøgelser har bestemt deres berettigelse i mange forskellige henseende. Men når det kommer til adfærd og salg, har de oftest begrænset værdi. Problemet med den slags undersøgelser er, at de sjældent afdækker hvorfor patienten kommer i klinikken eller er tilfreds med sin behandler. Alene fordi alle touchpoints langt hen ad vejen har en skjult eller indirekte indflydelse på patienternes oplevelse og adfærd.

Hvis der er sammenhæng mellem klinikkens vision, patienterne i klinikken, touchpoints og kunderejsen, vil det have en markant effekt, direkte på klinikkens bundlinje. Hvis dine patienter føler sig umådeligt godt tilpas og har en følelse af, at alt omkring deres oplevelse i klinikken passer til deres temperament, vil patienterne være mere tilbøjelige til at sige "ja tak" til dine behandlingsoverslag. Modsat de patienter, der grundlæggende har en følelse af mistillid eller irritation over nogle småting i deres interaktion med din klinik. Du kender med sikkerhed selv begge fornemmelser. Det er formodentligt nok, at få dig til at tænke på din bedste og værste sommerferie?


Kære kollega. Hvis du sidder og tænker, at der ikke er plads til alle typer patienter i en klinik med så gennemarbejdede kunderejser, som ham Jesper Hatt skriver om..... Så har du fuldstændigt ret! Uanset om du har et velgennemtænkt, gennemarbejdet og perfekt klinikbrand eller bare lader tingene køre, som de altid har gjort. Så sender du alle dine patienter på en kunderejse. Ingen.... INGEN kunderejse kan tilgodese alle patienter. INGEN kunderejse kan gøre alle mennesker tilfredse. DERFOR er det også ok, at du accepterer, at det du tilbyder dine patienter, ikke er for alle.... Det er bedre for alle parter, at sende patienter til andre klinikker, hvor klinik og patient er et bedre match. Det giver større arbejdsglæde for dig (og den anden klinik) og det giver med sikkerhed også en bedre sundhed for patienten. Hvorfor? Fordi en patient, der FØLER sig hørt, forstået og respekteret, i højere grad accepterer sin behandlingsplan. I den sidste ende fører det til bedre behandlinger, bedre sundhed og en bedre økonomi i klinikken. Men dét skriver jeg mere om i mine følgende blogopslag.


Hvis du også synes kommunikation, case accept, drift og branding er super spændende og brugbart i din klinik. Så skal du melde dig til bloggen. Hver uge poster jeg et nyt opslag og sender mine medlemmer en email med et link til det nye indhold. Jeg sender ingen spam fra bloggen, så du vil ikke opleve andet end den ugentlige email.

I næste uge handler det om klinikbranding med video - kan det lade sig gøre? Meld dig til øverst i højre hjørne under "login" og find selv ud af det.

Tak fordi du læste med. Vi ses i næste uge.

Glædelig jul & mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt


www.hattconsulting.com


T: +4561272228








  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon