Hvad kæderne forstod først

Sidst jeg sad foran en klinikejer i Bergen, lå der tre A4-ark på bordet mellem os. De var en udskrift fra Dental24 Norge. Tallene var ikke nye, men det var første gang de var trukket ud i ren tekst og lå foran hende.

Colosseum 75 klinikker i Norge. Oris over 80. Odontia 35.

Hun havde én.

Hun sad og kiggede på tallene, og det var ikke misundelse jeg så i hendes ansigt.

Det lå tættere på sorg.

"Jeg vidste ikke det var så mange," sagde hun. "Hvordan har de gjort det?"

Det er det rigtige spørgsmål, men det er sjældent det første der bliver stillet. Det første spørgsmål jeg hører, er som regel: "hvad gør jeg, så jeg ikke bliver overhalet af kæderne?" Det er forståeligt, men også problematisk. Når en privat ejer begynder at sammenligne sig med en kæde, har hun allerede tabt halvdelen af terrænet, fordi hun typisk begynder at måle sig op mod det kæden er bedst til.

Hvad de faktisk har bygget

Når jeg taler med folk bag de kæder der har vokset sig store, blive én ting tydelig. Kæderne har ikke bedre tandlæger end resten af branchen. De har ikke patentet på den gode patientoplevelse (langt fra). Det de har bygget, er ét lag de fleste private klinikker ikke har og det er det vi som branche som regel misser når vi ser tallene.

Systemlaget.

Det er de protokoller der sikrer, at en behandlingsplan i Bergen ligner en behandlingsplan i Oslo. Det er den onboarding der gør en ny medarbejder klar på fjorten dage i stedet for tre måneder. Det er den KPI-tavle der hænger på væggen, og som man kan tale ud fra, selvom ejeren er i Trondheim den dag.

Det er ikke teknisk svært at bygge. Men det har taget dem tid. Det er præcis det lag de fleste private ejere ikke har bygget, fordi de aldrig har været tvunget til det. Når du sidder i klinikken hver dag og tager beslutningerne men et krus kaffe i hånden, så fungerer det ofte fint. Du er flaskehalsen, og du er også selv flaskens hals: du kan se hvad der løber igennem.

Indtil klinikken er vokset så stor, at du ikke kan det længere og du begynder at føle, at indsatsen du leverer ikke står mål med det output du oplever.

Det kæderne har givet væk

Her er en pointe jeg gerne vil udfordre dig på.

Kæden har bygget systemlaget, men den har betalt en pris for det. Den har flyttet beslutninger væk fra den enkelte klinik. Den har muligvis gjort det sværere for tandlægen på gulvet, at sige nej til en patient hun ved hun ikke skal behandle. Den har skiftet det personlige patientforhold ud med en standardiseret proces. Den proces er ofte bedre, men ikke altid.

Når jeg besøger private klinikker, taler de ansatte tandlæger om det samme. De værdsætter at kunne træffe en beslutning uden at skulle konsultere et regnskabspanel i en fjerntliggende by. De værdsætter at chefen kender patienterne. De værdsætter at de selv kan ringe til en kollega, de kender, om en case, uden at skulle gå gennem fem mellemled for derefter at finde ud af, at de skal bruge en bestemt kollega internt i kæden.

Det er reel klinisk værdi. Den værdi står ikke på en KPI-tavle, men patienterne mærker den - Hver gang.

Det de private bør kopiere, og det de bør lade ligge

Jeg tager ikke parti for kæder. Jeg tager heller ikke parti for private tandklinikker. Jeg tager parti for ejeren der gerne vil have det bedste fra begge sider, og som nu skal vælge hvilke dele af kædestrukturen hun vil bygge ind hos sig selv.

Det jeg ville begynde med, er de laveste hængende frugter: en skriftlig protokol for hvordan en ny medarbejder bliver introduceret den første uge. Det er vigtigt, at det ikke "bare" er en politik, men et sæt skriftlige retningslinjer med tidspunkter, samtaler og navne. Hvis du har skiftet medarbejder mere end én gang det sidste år, så er det her du taber mange penge du ikke kan se direkte i regnskabet. Kæderne har gennemarbejdet det her, fordi de er nødt til det. Det system kan du stjæle uden at kopiere resten.

Det jeg ville være mere forsigtig med, er at standardisere det kliniske skøn. Der hvor kæderne har skruet for hårdt, er de finansielle målinger, som de hele tiden kører på individ-, klinik-, og kædeniveau. Det har patienterne mærket og det ser vi i den form for respons de giver til de private klinikker de flytter til (Det er sket en del gange i USA og Spanien, hvor kædernes eftervirkninger, har været ødelæggende for hele branchens ry - jeg har ikke set det udfolde sig i Danmark - endnu). Når patienterne oplever dette, søger de tilbage til private klinikker fordi de her oplever en tandlæge der lytter, frem for at følge en standardiseret skabelon. Hold fast i det.

Den ene øvelse jeg ville lave i morgen

Hvad er det første skridt? Det jeg ville gøre i morgen, hvis jeg sad i din stol, er at skrive en liste på papir.

Tre kolonner.

I den første: hvad gør kæderne bedre end mig.

I den anden: hvad gør jeg bedre end kæderne.

I den tredje: Den ene ting jeg vil kunne få en fordel af at bygge selv, som kæderne gør bedre i dag.

Tag ikke alt fra kolonne 1 med over i kolonne 3. Det er en fælde. For du har ikke tiden til det og du skal ikke bygge en lille klinik, der opererer som en kæde. Du skal bygge den klinik der har taget de bedste systemer og holdt på de bedste forhold. Det er en anden klinik end den kæden bygger. Og der er et marked (læs: Patienter nok) til begge dele.

De klinikker, der vinder de næste ti år, er ikke de største. Det er dem, der har bygget systemlagene tidsnok til at de kan bære, og som har holdt fast i det der gjorde, at klinikken blev valgt af patienterne i første omgang.

Et sidste tip

Hvis du vil have en venlig reminder, når jeg deler nye ideer til, hvordan hverdagen kan blive lettere og mere rolig i klinikken, så tilmeld dig bloggen. Det koster dig ikke en krone og så sender jeg dig et link (1–4 gange om måneden).

Tilmeld dig gratis her

Tak fordi du læste med

Mange venlige hilsner

Jesper Hatt

Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.

T: +41 78 268 0078

Mail@HattConsulting.com 

"Hos Hatt Consulting ved vi, at det kan være krævende at få både klinik og privatliv til at hænge sammen. Mange klinikejere drømmer i virkeligheden ikke om at arbejde mere - men om at skabe mere ro, overskud og balance i hverdagen.

Vi hjælper dig og dit team med at finde små, praktiske veje til at gøre dagene lettere. Det kan være gennem personlig sparring, fælles træning i klinikken eller enkle værktøjer online.

Vores mål er, at du kan føle dig tryg i rollen som ejer og leder og samtidig have energi til at være til stede, både med patienter, dit team og derhjemme.

Har du lyst til at høre, hvordan vi kan støtte dig og din klinik? Skriv til os på Mail@HattConsulting.com, så finder vi sammen den løsning, der giver dig mest ro og overskud.