Mange tandlæger føler en vis modstand mod at træne måden de kommunikerer med deres patienter. Det giver associationer til den ulødige brugtvognsforhandler og ubehagelige tv-interviews af selvstændige med tvivlsomme forretningsmetoder.
Jeg mener vi har pligt til at blive så gode som muligt, til at kommunikere med vores patienter. Hvis ikke vi evner, at give patienterne lyst til at investere i den behandling, de har behov for. Ender det med, at patienterne skal "tænke over det" = takker nej. Med andre ord: Hvis vi ikke evner, at "sælge" vores anbefalinger og budskaber, vil det skade patienterne.
Hvis du er dybt uenig, ikke ønsker at ændre noget og får kuldegysninger ved tanken om, at skulle kommunikere på en anden måde med dine patienter. Så synes jeg du skal bruge de næste 5 minutter på noget andet, end at læse videre her😊
En trinvis guide til behandlingsaccept
Kunne du derimod tænke dig en trinvis guide, der kan være med til at øge acceptraten på dine behandlingsforslag? Så skal du læse videre.
Traditionelt stiller vi vores diagnoser og præsenterer vores fund sammen med vores anbefalinger umiddelbart efter vores undersøgelse af patienten.
Det er ikke nødvendigvis den mest effektive metode, hvis man ønsker at patienten skal acceptere vores behandlingsforslag. Både når det kommer til simple- og komplekse behandlinger. Har du ikke læst mit tidligere opslag om overblik over patientkommunikationen, vil jeg anbefale dig at gøre det nu.
Husk at følge os på facebook, hvor du får tips og tricks til klinikoptimering, patientkommunikation, markedsføring & branding. Med andre ord: Alt det du ikke lærte noget om på tandlægeskolen.
Der er selvfølgelig mange elementer i processen fra patienten kommer til klinikken, til et behandlingsforslag er accepteret. I dette opslag ser vi på hvordan vi kan forbedre vores forståelse for patienten og samtidig give patienten informationer om vores diagnoser, der øger sandsynligheden for en behandlingsaccept.
Metoden jeg beskriver, kan anvendes til både simple og komplekse behandlinger. Men da jeg ikke har plads til at skrive om alle de forhold, der er væsentlige omkring præsentationen af komplekse behandlinger. Vil jeg anbefale dig, at starte med de simple behandlinger (<25.000,- dkr)
Indflydelse
En patients tendens til at acceptere behandling starter allerede inden patienten kommer i klinikken. Herefter har oplevelsen hele vejen gennem klinikken en enorm indflydelse på patientens motivation for at sige "ja tak". Når vi møder patienten i klinikken, er denne allerede i en sidsstemning, der kan støtte eller underminere vores budskab.
Denne del af behandlingsaccepten kommer jeg ikke ind på i dag. Er du interesseret i dette, vil jeg anbefale dig kurset "Get to yes - patientkommunikation 2.0", som jeg afholder i hele Skandinavien i samarbejde med Straumann Group.
Det typiske negative momentum
Når vi giver patienterne vores anbefalinger lige efter vores diagnostik, eller efter endt tandrensning, skaber vi et negativt momentum, der kan være vanskeligt at komme videre fra.
I vores traditionelle kommunikationsmodel, informerer vi patienterne om vores fund/diagnostik. Det svarer til at fortælle patienten om alt hvad der er galt med patienten. Desværre er der ikke ret mange mennesker, der er særligt gode til at modtage denne form for information med åbne arme.
Skabelsen af et postivt momentum
For at opnå indflydelse, er det altafgørende, at få klarhed over patientens oplevede bekymringer (behov) og hvordan vi kan imødekomme disse.
For at opnå dette kan vi stille nogle spørgsmål omkring de mulige bekymringer.
Det gør vi ved at give eksempler fra patienter med lignende tilstande og derefter spørge patienten om konsekvenserne ved ikke at behandle tilstandende er noget, der bekymrer patienten.
Dialogen kan deles op i 4:
Nysgerrighed
Illustration
Konsekvenser
Bekymring
Nysgerrighed
Dette er et spørgsmål, der afklarer om patienten er klar over den tilstand vi har diagnostiseret.
Det er vigtigt, at vi stiller spørgsmålet på en måde, så vi ikke giver patienten indtryk af, at vi bedømmer patienten. Der skal ikke være nogen agenda eller anbefalinger knyttet til spørgsmålet. “Christian er du klar over, at du har nogle revnede fyldninger i de bagerste tænder?”
Illustration
Dette er en sammenligning eller en metafor, der hjælper patienten med at forstå den tilstand vi taler om.
Fotos eller modeller kan i princippet gøre det samme. De tager bare længere tid, i forhold til, at lade patienten skabe et billede inde i hovedet. Ligesom de ikke altid har den samme evne til at influere patienten, som patientens egne tanker.
Eksempel: “Knækkede fyldniger er ligesom krakeleringer i fundament på et hus, der er blevet overbelastet over årene. (Her er et nærbillede af dine revnede fyldninger.)”
Konsekvenser
Her giver vi en sammenligning af patientens tilstand med andre patienters lignende tilstande og en information omkring de mest sandsynlige konsekvenser såfremt tilstanden ikke behandles.
Eksempel: “Mange af de patienter jeg ser, der har valgt ikke at få lavet deres revnede fyldninger, oplever at tænderne knækker, skal rodbehandles eller mistes”
Bekymring
Først her afgør vi hvor meget det bekymrer patienten, at kende til den mest sandsynlige ulempe tilstanden vil medføre i fremtiden, såfremt den ikke behandles. “Christian vil det bekymre dig, hvis du knækker eller mister tænder i fremtiden?”
Et par vigtige detaljer
Læg mærke til, at der ikke er nogen form for bedømmende sprogbrug. Vi forsøger udelukkende at holde vores dialog på en platform af nysgerrighed. Ved at spørge patienten på denne måde, opnår vi flere ting:
Patienten bliver klar over problemstillinger vi har diagnosticeret
Patienten kender til mulige konsekvenser ved ikke at behandle de diagnosticerede tilstande
Vi bliver klar over om det er noget der bekymrer patienten eller ej.
Det sidste er ekstremt vigtigt. For kun hvis patienten tager ejerskab over problemet, vil vi få lov til at udføre en given behandling. Det er først nu - efter vi har været gennem denne form for dialog - med alt hvad vi har diagnosticeret - at vi fremlægger vores anbefalinger.
Følg os på facebook, her får du tips og tricks til alt det du ikke lærte noget om på tandlægeskolen.
Rækkefølgen er vigtig
Her starter vi selvfølgelig med at præsentere det, som bekymrer patienten. Når vi har præsenteret det, der bekymrer patienten, går vi videre til at informere patienten om, at tilstand a,b,c, der IKKE bekymrer PATIENTEN, er noget, der bekymrer OS. Så når patienten er klar til at få gjort noget ved dette, står vi klar til at hjælpe patienten.
Jeg håber det er relativt tydeligt, hvordan denne form for dialog, giver os mulighed for, at give patienten informationer om alle diagnostiske fund. Samtidig med at vi kan give vores anbefalinger, UDEN at komme til at virke dømmende i patientens ører.
Patientkommunikation uden manuskript
Dette er en kæmpe forskel fra vores traditionelle måde, at fremlægge vores fund på.
At føre denne dialog, er ikke nem de første mange gange - for det er anderledes end vi er vandt til.
Omvendt er metoden heller ikke umulig. Læg mærke til, at det ikke er et fast manuskript. Du har altså muligheden for, at indsætte alle de fraser og vendinger du normalt anvender til at beskrive forskellige tilstande illustrationer og konsekvenser. Du skal bare tænke over rækkefølgen og måden du fremfører dine fund.
Hvis ovenstående ikke giver mening, er du velkommen til at skrive til mig. Du kan også få en mere fyldestgørende introduktion på mine kurser i patientkommunikation.
Husk dit næste vigtige trin
Meld dig til bloggen. På den måde får du automatisk et link tilsendt per email når der et nyt opslag bliver udgivet.
Det er nemt - du skal bare klikke på "login" i øverste højre hjørne og følge anvisningen.
Som medlem får du adgang til et arkiv med forskellige gratis værktøjer og guides.
Læs om alt det du ikke lærte på tandlægeskolen - meld dig til i dag.
Hvis du bare ikke kan vente - er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig.
Det koster ikke noget😉
Mange venlige hilsner
Tandlæge Jesper Hatt
T: +45 6127 2228