Bedre patientoplevelser

De fleste af os er bevidste om, at patienternes oplevelse i klinikken, har en indflydelse på patientens tillid og loyalitet overfor os. Tillid og loyalitet er også de 2 vigtigste faktorer, når en patient beslutter sig for, om det er os eller en anden tandlæge, der skal udføre behandlinger på dem.


Faglighed er vigtigst

I mit sind er der ingen tvivl om, at størstedelen af alle tandlæger, ønsker at styrke deres faglighed. Fagligheden kommer før alt andet. Det kommer til udtryk igen og igen når man taler med kolleger eller følger tandfaglige grupper på sociale medier.


Derfor synes jeg det er vigtigt, at vi giver os selv muligheden for at lade fagligheden fylde mere. Det nytter ikke noget, at vi står på toppen af bjerget med vores høje faglige standard og prædiker om alle dennes lykkesaligheder, når alle patienter står for foden af bjerget, kigger op og siger: "Det er for besværligt, der gider vi ikke kravle op!"


Vi bliver nød til at udforme og vise en vej op ad bjerget af høj faglig standard. Vejen skal være så indbydende og nem at betræde, at størstedelen af vores patienter får lyst til at gå ad denne vej, frem for alle de andre veje de kan vælge at gå.


Denne uges opslag handler om at gøre patienternes vej nemmere. Det er skrevet i forlængelse af sidste uges opslag. Hvis du ikke fik læst det, vil jeg anbefale dig, at læse det før du går videre.


Nye patienter

Der er så mange følelser involveret i nye patienters beslutninger om at besøge os. Mange har en forudindtaget holding til hvordan det er at gå til tandlæge i al almindelighed. Tiden det tager, omkostningerne, muligt ubehag og smerte. De skammer sig muligvis over at have udvist neglect i en længere periode. Der kan være et væld af årsager.

Derfor er det vigtigste vi kan gøre for vores nye patienter, at få dem til at slappe af så snart de træder ind over dørtrinnet til vores klinik.

Lad os for en kort stund sætte os i patienternes sted.


Forestil dig du er en ny patient, der er på vej til din klinik for at se tandlægen (dig). Du har muligvis et akut problem, som du ønsker gjort noget ved. Det kan også være du lige er flyttet til byen og er på vej ind til en halvårlig undersøgelse og tandrensning. Det er muligt du er bevidst om, at du gennem længere tid, har udskudt noget behandling, der ikke umiddelbart virkede som et akut problem. Måske var du utilfreds med den behandling du modtog i den klinik du tidligere besøgte og derfor søger en anden tandlæge. Det er muligt du er lettere urolig eller hundeangst ved tanken om at skulle møde en ny tandlæge. Hvad ville berolige dig og hvordan?


Hvad ønsker patienterne?

Hvis du er som de fleste mennesker. Vil du føle dig tiltalt af en klinik, der udstråler renlighed, er ryddelig og velorganiseret, med et venligt og professionelt personale.


Forestil dig nu, at du er en patient, der træder ind i dit receptionsområde. Hvordan føles der? Hvilket indtryk får du? Hvordan ser der ud? Hvordan lugter, lyder og føles der? Er det et velorganiseret og lækkert miljø? Er møblerne pæne, rene, velplejede og behagelige at sidde i? Hvordan er belysningen? Hvilken form for underholdning er der? Er der musik? Hvilken slags? Er personalets stemmer høje og stressende, eller afslappede og behagelige? Føler du dig inviteret til at sidde ned eller til at blive stående ved receptionsskranken? Bliver du taget godt imod eller føler du dig lidt i vejen?


Vær brutalt ærlig overfor dig selv. Førstehåndsindtrykket er ekstremt vigtigt og vores receptionsområde, er typisk det første visuelle indtryk vores patienter får af klinikken.


Efter at være ankommet til receptionsskranken, møder du dit personale. Hvordan tager receptionisten imod dig? Kommer hun hen til dig på din side af skranken? Smiler hun imødekommende og tager imod med en venlig kommentar, mens hun fortæller, at hun har glædet sig til at møde dig efter samtalen med dig i telefonen? Eller "gemmer" hun sig bag en computerskærm, hvorfra hun med en stresset attitude vrisser, at du kan sætte dig i venteværelset, mens hun stikker dig et clipboard med et spørgeskema?


Det er ligegyldigt hvor kompetente, imødekommende, søde og empatiske vi selv opfører os. Hvis vores personale udviser en anden, mere modsatrettet adfærd, vil den mindske og modarbejde tillidens respekt og tillid til os.


Ventetid

Kommer nye patienter ind til tiden (Hver eneste gang)?

Eller er aftalebogen overfyldt, så der generelt er 20-30 minutters ventetid?

Hvis patienter venter mere end 15 minutter (Og her taler vi om ventetid, hvor venligt, professionelt og empatisk personale informerer om den nøjagtige ventetid, der kan forventes - inden den aftalte tid er nået), vil de have opbygget en til flere irritationsmomenter, der kommer til at modarbejde vores ønsker om, at opbygge et tillidsfuldt forhold.

Når patienten hentes i venteværelset af klinikassistenten, er det så med en venlig, imødekommende gestus, et smil? Hvad siger hun undervejs til behandlerrummet?


Det er meget værdigfuldt, at forfølge hele "kunderejsen" gennem klinikken på denne måde og med udgangspunkt i patienternes oplevelse, se objektivt på, hvordan oplevelsen kan forbedres. På den måde skabes bedre grundlag for, at skabe missionærer for klinikken.


Akutte patienter

Hvert minut en klinik ikke er produktiv, koster en mindre formue. Derfor er aftalebogen næsten altid udnyttet fuldt ud. Du har sikkert oplevet dage, hvor flere akutte patienter, er blevet presset ind mellem behandlinger. De dage det sker, er vi som regel forsinkede fra den akutte patient sætter sig i stolen, til pausen eller afslutningen på dagen nåes.

I næste uge skriver jeg nogle tips til hvordan man kan komme lidt bedre omkring denne problemstilling.


Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du:

  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks til marketing, komm