Tips til Effektive systemer

Noget af det der kunne frustrere mig rigtig meget i klinikken, var når vi var i gang med at udføre en behandling og der så var noget, der manglede ved stolen. Jeg ville ringe efter receptionisten, der kunne være optaget med en anden patient og derfor ikke have tid til os før efter et par minutter. Her ville min klinikassistent typisk rejse sig for at hente hvad vi manglede.



Afbrydelser ved tandlægestolen

Proceduren stoppede, jeg var nød til at holde suget og holde tørt, mens jeg ventede på klinikassistenten. For klinikassistenten føltes det som om det kun tog et øjeblik. For mig var det som en evighed, at sidde og vente på, at vi kunne komme videre og blive færdige.


Min største udfordring var, at jeg var bevidst om, at når vi brugte tiden på at hente manglende ting, ville det reducere tiden vi havde efterfølgende til at tale med patienten og give patienten en god afslutning på besøget. (Peak end rule)


Italesættelse

Når jeg italesatte problemerne med manglende remedier i skufferne eller i vores setup, var det som om der skete en forbedring i et par dage, hvorefter vi var tilbage ved status quo. Sådan blev det ved, frem og tilbage i flere måneder.


Jeg prøvede at italesætte min irritationen ved stolen, hvad de mange afbrydelser betød for min koncentration og dermed kunne have indflydelse på kvaliteten af vores arbejde. - ingen effekt.


Jeg forsøgte at tale om, hvordan vi gik glip af gyldne muligheder for at give patienterne Danmarks bedste oplevelse. - Ingen effekt.


Jeg prøvede forgæves at italesætte hvor meget det potentielt stressede klinikassistenter og receptionen, at vi aldrig kunne planlægge noget nøjagtigt, fordi vi altid skulle bruge tid på at finde noget der manglede ved stolen. - Intet virkede.


Det var som om der ikke var en forståelse for hvor meget tid vi brugte på ligegyldige opgaver.


Opbygning af systematik i klinikken

På et tidspunkt tænkte jeg over en tommelfingerregelen: "Det du måler bliver gjort."

Så jeg brugte en 4 timers træningssession på at få klinikassistenterne til at fremstillede en liste over alt hvad der skulle være i hver eneste skuffe i klinikkerne. Samt en definition af hvilket indhold, der som minimum skulle være i skufferne. Dernæst blev alle skuffer fotograferet med korrekt indhold og organisation. En liste blev lagt i den øverste skuffe i hvert skabsmodul, ligesom hver skuffe fik et lamineret foto lagt i bunden under hver sektion, så alle nemt kunne se hvad der skulle være og hvor meget. På den måde ville det være meget nemmere at fylde op.


Tidsregistrering

Ud over lister og fotos. Fremstillede jeg en enkelt seddel til hver klinik, med et ugeskema. I skemaet tog alle behandlere tid på hvor lang tid det i gennemsnit tog en klinikassistent at hente noget (3 minutter). Ud for den rette dag i ugen, satte behandlerne en streg hver eneste gang nogen var nød til at rejse sig for at hente noget, der manglede i skufferne.

Hver torsdag blev stregerne talt op og lagt sammen. Vi regnede ud hvor meget tid vi i snit havde spildt på opgaver, der på ingen måde tilførte værdi til andre end klinikassistenterne, der nåede at mødes på gangen og sludre kortvarigt (en af grundende til, at det altid tog så lang tid at hente noget). Denne metode synliggjorde for alle i teamet, hvordan vi spildte adskillige timer om måneden på værdiløse opgaver.


Intern kommunikation

Med fakta synliggjort, fik vi en platform hvorfra vi kunne søge forbedringer. Hver dag inden frokost og hver aften inden vi gik hjem, kontrollerede vi om skufferne var fyldt som de skulle. Med tiden blev klinikassistenterne bedre og bedre til at kommunikere med hinanden mellem patienter, så de kunne hjælpe hinanden med løbende af fylde op med de dele, der der nærmede sig minimumsindholdet.


Tidsplan

Efter 3 måneder havde vi et system, der fungerede pr. automatik. Der var mindre stress. Vores behandlinger forløb bedre og hurtigere end de 3 minutter vi gennemsnitligt havde ventet tidligere, fordi afbrydelserne altid medførte uro og tab af fokus.


Patienterne rapporterede tilbage til receptionen, at de følte sig mere professionelt behandlet. De oplevede hvordan vores fokus var blevet rettet mod at give dem vores fulde opmærksomhed. Det gav dem en følelse af at være mere værdsatte. Deres serviceoplevelse var med andre ord forbedret betragteligt. Samtidig med, at vi oplevede hvordan der kom en anderledes ro og flow over vores arbejdsdag.


Dine muligheder

Hvis du kunne tænke dig at få bedre og mere effektive systemer implementeret i klinikken, er du velkommen til at kontakte mig. Adskillige klinikker anvender mig, når de skal have gennemført forbedringer i deres kundeservice eller deres workflow.

Skriv eller ring til mig her:

Mail@hattconsulting.com


Tlf: +45 6127 2228


Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt