Klinikkens omdømme i AI søgningens tid
En klinikejer udenfor en større dansk by fortalte mig, at hendes aftalebog var begyndt at have huller om formiddagen. Ikke mange, men nok til at hun lagde mærke til det. Hun ligger nummer et på Google i sin by. Anmeldelserne er gode. Teamet er dygtigt. Alligevel kom der færre nye patienter ind.
Hun spurgte en ung patient, hvordan han havde fundet klinikken. Han trak på skuldrene og sagde, at han bare havde spurgt sin telefon, hvilken tandlæge han skulle vælge. AI Assistenten på telefonen læste anmeldelser og åbningstider op og foreslog to klinikker i byen. Hendes var ikke en af dem. Heldigvis for klinikken, havde den unge patient en mor, der bookede tid, uden kendskab til hans AI svar.
Klinikkens online omdømme
I mange år var planen enkel. Gør et godt stykke arbejde, lad patienterne fortælle det videre, og vær til at finde på Google (SEO). Sådan var klinikker i stand til at tiltrække flere patienter, vokse og holde styr på klinikkens omdømme. Nu sidder der et nyt filter mellem patienten og søgeresultatet. En AI assistent der læser anmeldelserne, sammenligner, og giver ét svar. Patienten klikker aldrig ind på hjemmesiden. Hun ser kun konklusionen.
Det jeg ser i de klinikker jeg besøger, er det samme mønster igen og igen. Ejeren gav "hjemmesiden" fra sig for år tilbage (og har ikke opdateret den siden). Anmeldelser dukker op ved et tilfælde. Ingen spørger den tilfredse patient på vej ud af døren. Navn, nummer og åbningstider står forskelligt fem steder på nettet, fordi ingen har vedligeholdt de digitale spor i lang tid. Alt sammen fordi ingen nogensinde har fortalt klinikejeren, at det er hendes ansvar og en opgave, der løbende bør udføres.
Det lyder som marketing. Derfor ender opgaven typisk hos et bureau, en søn/nevø med "flair for IT" eller slet ingen steder. Men opgaven hører hjemme et helt andet sted. Omdømme er summen af det arbejde I allerede har lavet, gjort synligt for en maskine der nu taler på patientens vegne.
3 skridt til at komme i gang
Den gode nyhed er, at du ikke behøver et større budget for at rette op på det. Du har behov for at tage en beslutning om, hvem der ejer problemet, kombineret med en fast rytme. Tre skridt er nok til at komme i gang.
Start med at give opgaven et navn og gør en person ansvarlig. Én i teamet får ansvaret for klinikkens digitale ansigt udadtil, med et fast kvarter om ugen. Det skal ikke være tilfældigt - når der lige er tid til det... for det er der aldrig!
Så er der timingen. Den tilfredse patient sidder i stolen, lige efter en behandling der gik godt. Det er dér, I beder om anmeldelsen, som en del af det I alligevel siger, når patienten rejser sig. Ikke en mail tre uger efter, hvor følelsen for længst er kølet af. Find ud af hvem i teamet, der skal spørge og hvordan. Kombiner eventuelt med et stykke software, der er med til at automatisere opgaven - men som også koster penge og kræver lidt mere tid at anvende.
Og hold så jeres online tilstedeværelsen ens. Samme navn, nummer og åbningstider overalt, og et roligt svar når nogen skriver, både på den glade og den sure anmeldelse. Det er det signal maskinen læser, når den afgør, hvem den anbefaler.
Du styrer selv klinikkens retning
Gør du ingenting, sker der ikke noget dramatisk. Klinikken bliver ved med at lave godt arbejde. Maskinen får bare aldrig øje på det. De nye patienter finder langsomt et andet sted hen og du opdager det først i aftalebogen et halvt år senere, sådan som hun gjorde.
Gør du det, begynder anbefalingen at ligne den behandling I faktisk giver. Omdømmet bliver stadig “fortjent” via arbejdet udført i tandlægestolen, sådan som det altid er blevet. Det eneste nye er, at nogen hos jer nu har til opgave at få det gjort synligt for AI assistenterne.
Overvej følgende: Hvis en patient beder sin telefon om at anbefale en tandlæge i din by i morgen, hvad ser den så? Og hvem hos jer har set efter det inden for den seneste måned?
Hvem ejer klinikkens digitale ansigt
Det her er ét af de steder, hvor et ledelsesansvar kan blive forklædt som en teknisk detalje. Hvem der ejer klinikkens digitale ansigt, skriver jeg mere om hen over efteråret.
Vil du have en venlig påmindelse, når der ligger et nyt opslag? Tilmeld dig herunder, så sender jeg dig et link 1 til 4 gange om måneden, og bliver du træt af at læse om klinikoptimering, patientkommunikation og marketing, kan du melde dig fra med ét klik uden at jeg bliver fornærmet.
Facebook og LinkedIn viser sjældent to af mine opslag til den samme person, så listen er reelt den eneste måde at få dem alle sammen.
Tak fordi du læste med.
Mange venlige hilsner
Jesper Hatt
Tandlæge, rådgiver og fortaler for klinikker, hvor tryghed, fællesskab og balance er en naturlig del af hverdagen.
T: +41 78 268 0078
