top of page

Receptionistens kvalifikationer i en tandklinik.

Er du nogensinde trådt ind i en klinik, hvor du kunne mærke de negative vibrationer så snart du trådte ind over dørtrinnet til klinikken? Måske har du prøvet det i en anden virksomhed eller en anden sammenhæng?


Det væsentlige er, at du har oplevet hvordan man, ved sin blotte tilstedeværelse, kan fornemme hvordan der hænger en dårlig stemning i et rum eller hvordan det stråler ud gennem en døråbning. Hvilket også er årsagen til, at valget af receptionist er ekstremt betydningsfuldt i din klinik. Selvfølgelig afhængig af hvilket signal du vil sende til dine patienter😊


Dette blogopslag hander om, hvordan vi får en kvalificeret medarbejder til at udfylde rollen som receptionist i en tandklinik.

Receptionist taler i telefon og taster på en IPad  på samme tid.

Receptionistens kvalifikationer i en tandklinik

Der er reelt ikke brug for formelle kvalifikationer til rollen som receptionist eller klinikmanager. En klinikmanager behøver altså ikke have gået på universitetet eller at have taget en tandfaglig uddannelse.


Når mange klinikassistenter eller tandplejere får rollen som receptionist og senere klinikmanager, er det oftest fordi de har:

  • Kendskab til det tandfaglige og dermed burde have nemmere ved at booke en patient korrekt ud fra en telefonsamtale.

  • Kendskab til journaliseringsregler, GDPR og tavshedspligt.

  • Viden om hvordan klinikkens practice management software fungerer

Receptionistens mulige ansvarsområder

Over tid får medarbejderen et bedre kendskab til rollen som receptionist og får derefter tildelt rollen som klinikmanager. Hvor meget ansvar klinikejeren eller klinikchefen videregiver til receptionisten, er individuelt i enhver tandklinik.


Eksempler på opgaver en receptionist kan være ansvar for:

  • Patientbooking

    • Booking efter mål

    • Skabelse af ideelle arbejdsdage uden stress og med høj produktion.

  • Patientoplevelsen

    • Kunderejsen

    • Patientmodtagelsen

    • Klinikkens Ambassadørkorps

  • Økonomistyring

    • Det kan være meget mere end rykkere og indberetning til inkasso

    • Betalingsaftaler

    • Bogføring

  • Lager logistik

    • Indkøb

    • Varelager

    • Ressourceforbrug

  • Human resources

    • Arbejds- og ferieplaner

    • Håndtering af sygemeldinger og kolleger med udfordrende livsbetingelser

    • Ansættelse

    • Planlægning af efteruddannelse

  • Administration

    • GDPR

    • Kommunikation med patienter, kommune og forsikring

    • Intern kvalitetssikring og opdatering af standardprocedurer

  • IT

    • Opdatering af hjemmeside

    • Håndtering af makroer

    • Opdatering af software

    • Vedligeholdelse af infrastruktur.

  • Markedsføring

    • SoMe

      • Google

      • Breve

      • Gaver

      • Samarbejdsaftaler

      • Co-branding

Som listen indikerer, er der nærmest en uendelig lang række opgaver, en receptionist i en tandklinik KAN tage sig af. Det betyder ikke, at vedkommende SKAL gøre det og det betyder slet ikke, at vi kan forvente, at en nyansat skal kunne håndtere alle disse opgaver.


Tværtimod bør vi forvente, at en ny receptionist, har behov for både træning og hjælp i meget lang tid, for blot at meste en håndfuld af de vigtigste opgaver i overenstemmelse med klinikkens vision og mål.

Det kræver ledelse.


En dygtig receptionist kræver god ledelse

Grundlæggende handler ledelse om at få opgaver løst gennem andre. Det vil sige, at man skal kunne give opgaver fra sig og stole på, at de mennesker man giver opgaverne, er i stand til at løse dem og også gør det i overenstemmelse med klinikkens mål og rammer.


For at kunne gøre dette kræver det:

  1. At alle kender til de mål de forventes at nå.

  2. At rammerne, indenfor hvilke målene skal nåes er kendte.

  3. At medarbejderne har kompetencerne til at løse deres opgaver.

  4. At mangelende kompetencer, trænes til det nødvendige niveau (og lidt mere)

  5. At der er tillid til klinikkens leder (CEO)

Ledelse i praksis

Når det kommer til kompetenceudvikling og intern træning i en tandklinik, oplever jeg ofte udfordringer.

For hvor ofte er det lige vi træner personalet i klinikken?

Hvornår er klinikkens visionen sidst blevet gennemgået med personalet?

Kan personalet huske visionen, så de dagligt gør hvad de kan, for at udleve den?

Hvornår er klinikkens mål blevet gennemgået?

Hvor ofte bliver der fulgt op på målene, der leder mod klinikkens vision?


Et eksempel på intern træning i en tandklinik

Når jeg skal illustrere hvordan en receptionist i en tandklinik bliver uddannet til sin stilling, er det ofte sådan her:

“Kender du til windows?”

“Ja”

“Kender du til dental suite?”

“Ja”

“Godt - der er telefonen, der er computeren… spørgmsål?”

“nej”

“Ok - så er det bare at gå i gang. Hvis du har spørgsmål, så stiller du dem bare til hanne (den mest erfarne klinikassistent), når hun har tid mellem patientbehandlingerne eller i frokostpausen”


Jeg ved godt det er en ret grov skildring. Men den illustrerer min pointe: Der er stort set ingen træning, når en medarbejder bliver sat til at styre receptionen.

Derfor kan det heller ikke undre, når en ny klinikkoordinator eller receptionist ikke fungerer så godt som forventet i klinikken.


Træning i en anden branche

Fire rustikke stole af træ, står under en parasol af palmeblade, på en tropisk stand med palmer og klart, blåt hav i baggrunden

En af mine gymnasiekammerater har været hotel manager hos Ritz Carlton gennem mange år (en hotelkæde i USA, der er kendt for at have en sublim kundeservice). Han har fortalt hvordan ingen bliver ansat i Ritz Carlton, uden at gennemgå 14 dages hands-on undervisning i deres arbejdsopgaver. I de 14 dage er der absolut ingen kundekontakt. Derimod er der en række tests, der skal bestås, før man kan gennemføre de næste 14 dages træning. Denne træning består af 14 dages arbejde med konstant overvågning af en erfaren medarbejder. Først når de 4 ugers on-boarding er bestået tilfredsstillende, får en ny medarbejder lov til at arbejde selvstændigt. Læg mærke til, at denne fremgangsmåde gælder ALLE, der bliver ansat. Fra rengøringsassistenten til direktøren - alle!


Når man er godkendt til the Ritz Carlton har man retten til at bruge op til 1000 US dollars pr. gæst, hvis det skønnes at kunne forbedre en gæsts oplevelse. Det skal i øvrigt bemærkes, at pengene kan bruges uden godkendelse fra en manger eller andre. Det er medarbejderens selvstændige beslutning og bliver ikke draget i tvivl af nogen.


Sænk forventningerne

Den beskrevne forskel i onboarding synes jeg er tankevækkende.

Jeg ved godt, at Ritz Carlton er et luksushotel og at du ikke nødvendigvis har en luksusklinik. Men det betyder jo ikke, at du ikke kan lade dig inspirere af en af de førende indenfor kundeservice.


Som det er i dag, er det de færreste klinikker, der har ressourcer til at træne nye medarbejdere, som the Ritz Carlton. Så i stedet kan vi, som klinikejere, starte med at sænke vores forventninger, når vi ansætter en ny receptionist. Særligt hvis denne kommer fra en anden klinik.

Kan du lide mine blogopslag? Det er kun 20% af opslagene der bliver delt på facebook, resten kræver, at du melder dig til bloggen. Så tryk på linket og tilmeld dig nu. Det er nemt og gratis.




Realistisk vurdering af kompetenceniveauet

I mit arbejde med at hjælpe klinikejere med at mindske stressniveauet, øge overskuddet og den personlige frihed, oplever jeg ofte klinikejere, der er frustrerede over nye medarbejdere. Ofte er der en stor forskel på klinikejerens og medarbejderens oplevelse af kompetenceniveauet.


For receptionens vedkommende, er det væsentligt, at begge parter er opmærksomme på følgende: Bare fordi en person har været en succesfuld receptionist i én klinik i mange år, betyder det ikke, at vedkommende kan skifte til en anden klinik og fungere ligeså succesfuldt. Langt fra!


Dette fordi klinikker drives meget forskelligt og med en meget forskelligartet tilgang til ledelse og management. Ligesom hver eneste klinik har en unik vision… eller en drøm i klinikejerens hoved, som personalet forsøger at forfølge.


Hvis du vil sikre dig en succesfuld oplevelse for både dig og din receptionist, vil jeg anbefale dig, at gå tilbage til overskriften: "Ledelse i praksis". Læs lige punkterne igennem og begynd at overveje hvordan du kan arbejde mere med disse punkter. En stor del af hemmeligheden bag receptionistens kvalifikationer i din tandklinik, ligger gemt her. (Dertil kommer en række andre forhold, som jeg kommer ind på i nogle af de kommende opslag om den produktive klinik).


Medarbejdere med anden faglig baggrund

Sort/Hvid billede af to stewardesser, der poserer foran en stor jetmoter på et passagerfly

Der er klinikker, som forsøger at hyre medarbejdere, uden dental baggrund, fra andre fagområder, hvor man bliver trænet intensivt i kundeservice.


Hvis du overvejer, at følge dette eksempel, vil jeg blot advare om, at det kræver virkelig mange ressourcer, at træne en sådan medarbejder. Der er mange, meget fremmedartede opgaver indenfor vores fagområde, man skal lære at håndtere, hvis man skal fungere som receptionist i en tandklinik. Det er ikke umuligt - men meget krævende.


Klinik på autopilot

Alle nye medarbejdere kræver træning og uddannelse. Hvordan du kan opbygge et high performance team, der tage ansvar og kan køre klinikken på autopilot, det giver jeg et indblik i, i næste uges opslag.


Vil du være sikker på at få adgang til næste uges opslag? Så husk at melde dig til bloggen. Det er kun 20% af opslagene der bliver delt på facebook, resten kræver, at du melder dig til bloggen.




Du kan selvfølgelig også tage en uges masterclass i klinikledelse, driftoptimering og personlig udvikling. Det er intensivt og noget vi har erfaret flytter deltagernes klinikker betydeligt, efter kurset.

Du kan se mere her:


Tandlæge Jesper Hatt smiler

Vi ses i det næste blogopslag.


Mange venlige hilsner

Tandlæge & konsulent

Jesper Hatt


T: +41 78 268 0078



"Hos Hatt Consulting forstår vi, at tandlæger og klinikejere har store drømme og mål for deres praksis. Vi er dedikerede til at hjælpe dig med at omsætte dine ambitioner til virkelighed gennem personlig rådgivning, skræddersyet online- og in-house kliniktræning.


Vores erfarne team af eksperter, inden for tandlægebranchen, er specialiseret i at støtte tandlæger og klinikejere med at opnå succes på deres egne præmisser. Vi tror på at du kan skabe en stærk forbindelse mellem dine personlige værdier og din klinikvision, så du kan opnå balance og trivsel i både dit personlige og professionelle liv.


Uanset om du ønsker at forbedre ledelsesfærdigheder, optimere klinikkens drift eller opbygge en enestående patientoplevelse, er vi her for at guide og støtte dig på din rejse. Vi tilbyder skræddersyede løsninger, der passer til dine unikke behov og mål.


Kontakt os i dag, og lad os sammen skabe en strategi, der hjælper dig med at nå dine drømme og skabe en succesfuld og bæredygtig klinik. Lad os arbejde sammen mod en fremtid, hvor du trives som tandlæge og klinikejer."


0 kommentarer
bottom of page