Mange påpeger vigtigheden af, at kende til patienternes personlighedstype. Argumentet er, at man ved kendskab til personlighedestypen nemmere kan tilpasse sin kommunikationsform, så den passer til personlighedstypen på sin patient. Ved at tilpasse sin måde at kommunikere, vil patienten føle sig bedre tilpas og i højere grad forstå hvad der bliver sagt. Derved øges sandsynligheden for, at patienten accepterer den behandling man anbefaler.
I dette opslag ser vi på
Hvorfor personprofiler ikke altid giver dig en fordel.
Rammer for god kommunikation frem for manuskripter
Fordelene ved autentisk kommunikation
Hold det simpelt
Der er ikke noget galt i at kende til patienternes personlighedsprofiler. Udfordringen er bare, at patienterne ikke kommer ind i tandklinikkerne i en rød, gul, blå eller grøn jakke, der tydeligt viser hvilken personlighed de har. For at finde frem til personligheden hos patienten, er vi nød til at fokusere på de elementer, der kan afsløre personligheden. Det kræver fokus og da vi mennesker kun er i stand til at fokusere på ganske få ting ad gangen, bør vi overveje hvor vi skal lægge vores fokus. Særligt i en tandklinik, hvor der er relativt mange elementer vi skal fokusere på, for at få driften til at fungere.
Derfor mener jeg, at man skal vente med at studere personlighedsprofiler, til man har nogle helt andre og meget mere simple rammer på plads. Dernæst er jeg af den opfattelse, at selvom vi studerer personlighedsprofiler, bliver vi ikke automatisk gode til at anvende vores viden. Det kræver en forholdsvist vedvarende indsats, at implementere sin viden. Indtil nu har jeg kun mødt ganske få tandlæger, der har været gode til at være opmærksomme på personlighedsprofilen på deres patienter. Selvom de er gode til at afkode signaler, der kan afsløre en personlighedsprofil, har de sjældent brugt disse evner kontinuerligt.
Alt det her betyder ikke, at jeg synes man skal glemme alt om personlighedsprofiler, når man arbejder med patientkommunikation. Jeg synes bare man skal gøre sig nogle bevidste valg omkring hvor man bringer sin viden i anvendelse, så man ikke skal gå rundt og bruge unødigt mange kræfter på, hele tiden at tænke over andres- og sin egen adfærd.
Det suger for meget fokus. Et fokus der er behov for, i mange andre aspekter i den proces, der skal lede til en accept af den bedst tænkelige behandling af vores patienter.
Checklister skaber ikke venskaber
Generelt er jeg ikke særligt begejstret for manuskripter.
Det kan være alt fra manuskripter til hvordan man skal tale med patienter i telefon, i receptionen, i klinikken, ved case præsentationer, fremlæggelse af priser eller når man ønsker patienter at forpligte sig til behandling.
Kan du forestille dig, at du med et manuskript vil kunne få gode venner. Bare ved at følge manuskriptet punkt for punkt?
Nej vel?
I mine kurser i patientkommunikation, har jeg 2 sætningsopbygninger, som minder om et manuskript. Modellerne jeg bruger, er ikke særligt vanskeligt at lære. De tager udgangspunkt i det vi siger til vores patienter hver eneste dag, men strukturerer det på en måde, der giver vores ord størst mulig indflydelse. På den måde minder modellerne så tilpas meget om et manuskript, at det tager de fleste kursister lidt tid, at få styr på hvordan de kan formulere sig, når de bruger modellerne.
Faktum er, at vi kommer til at lyde falske, hvis ikke vi bruger vores egne ord.
Rammer for succes
De fleste tandlæger kan lide tanken om en "to do liste", der bare skal følges for at få succes med patientkommunikationen. Systemer og checklister fungerer rigtig godt med ting og processer relateret til ting. Men når vi tilsætter mennesker ind i systemerne opstår kaos. I det kaos kan vi ikke bruge et manuskript. Det bliver simpelthen for stift.
Derfor kan jeg bedre lide at arbejde med rammer for kommunikationen. Når vi har rammer, som vi kan putte vores egne ord og handlinger ind i, kan vi agere mere autentisk. Det kan patienterne mærke og det responderer de positivt på.
Med rammer for kommunikationen kan vi handle mere frit. Vi skal tænke mindre over en helt masse specifikke ord, der skal komme i en bestemt rækkefølge og med tryk på nogle bestemte stavelser. I øvrigt tilpasset den enkelte patients personlighedsprofil.
Husk at følge os på facebook, hvor du får tips og tricks til klinikoptimering, patientkommunikation, markedsføring & branding. Med andre ord: Alt det du ikke lærte noget om på tandlægeskolen.
Eksempler på rammer for kommunikation
Rammer for patientkommunikationen kan for eksempel være:
Velkomst - hvad skal der ske?
Vi bruger patientens navn, når vi taler med patienten
At vi bruger 5 min. på at lytte uden filter før vi ser på tænder
At vi lytter efter bestemte elementer i samtalen
At vi ikke bringer os selv i spil, men lader patienten tale uforstyrret
At vi husker at spørge til eventuelle bekymringer forud for undersøgelsen
Rækkefølgen og måden vi præsenterer vores fund og anbefalinger (Ekstremt vigtig)
At vi ikke bruger modeller, røntgen eller tegninger til at illustrere vores pointer
Osv.
Manuskripter fungerer super godt for de mennesker, der har brugt lang tid på at uddanne sig til at få dem til at lyde autentisk: Skuespillere.
Alle andre kommer sjældent godt fra, at forsøge sig med manuskripter. Vi kommer simpelthen til at virke falske.
Det er også derfor de fleste, der har været på div. forskellige amerikanske "salgskurser" ikke får succes med brugen af de teknikker de lærer. Det virker simpelthen ikke autentisk. Det er som om man skal sige noget på en måde og i en rækkefølge, der ikke passer til ens egen personlighed.
Autencitet
Hvis vores kommunikation skal have maksimal indflydelse på vores patienter. Er den nød til at være autentisk. For at virke virke ægte, skal langt hovedparten af os, billedligt talt, lægge kitlen til side og blot være os selv i mødet med patienten.
Der er givetvis patienter, der ikke kommunikerer som os og som måske synes vi er en smule mærkelige. Men hvis de kan mærke, at vi er autentiske, oprigtigt ønsker at forstå dem og imødekomme dem på den bedst tænkelige måde, har vi lagt et stærkere fundament for at opnå succes, når den komplekse behandlingsplan senere fremlægges. Særligt hvis vi sammenligner med en model, der tager udgangspunkt i manuskripter og komplekse modeller for afkodning af personlighedsprofiler.
For mange er det autentiske møde med patienten grænseoverskridende, for det kræver, at vi tør være sårbare i mødet med patienten. Det kræver, at vi har modet til at lægge vores autoritet til side, sætte os i øjenhøjde med patienten og tage imod alt hvad der kommer med et åbent sind.
Alternativer til manuskripter
Eksempler på manuskripter kan tjene som inspiration til hvordan man kan kommunikere med patienterne. Så de bør ikke afskaffes helt.
Frem for manuskripter, er det meget nemmere at arbejde med fraser og spejle kropsholdning, adfærd og toneleje, end at skulle huske på- og tilpasse sig forskellige personligehedsprofiler.
Min anbefaling vil derfor være, at starte her. Kopierer man andre menneskers kropsholdning og toneleje, vil man automatisk blive opfattet som mere "likeable".
For de fleste mennesker, er det noget nemmere end at bruge energi på at gennemgå de mange bokse og kasser, der knytter sig til personprofilering.
Samtaler er som jazz
Når vi har fået styr på rammerne og kommunikerer med vores autentiske jeg, kan vi begynde at lære os selv nogle fraser. Fraser er korte sætninger, der siges på en bestemt måde og som kan anvendes, når vi finder dem passende. Man kan godt sige, at fraser minder om manuskripter. De er bare meget kortere.
For eksempel:
En sætning, der kan anvendes efter den indledende samtale, men før vi ser på tænderne: "Vil de økonomiske konsekvenser, ved en eventuel behandling, være noget, der bekymrer dig?"
Jeg ved du allerede nu, benytter dig af en række fraser i din hverdag i klinikken. Det gør vi allesammen. Spørgsmålet er blot hvilket arsenal vi har at arbejde med og hvor opmærksomme vi er på anvendelsen af dem. På en måde minder dette meget om jazz improvisation.
For at opnå harmoni i musikken, er jazzmusikere nød til at være enige om hvilket nummer de spiller. Det er deres fælles ramme. Det betyder de hele tiden er klar over hvilke akkorder, de skal spille. Indenfor disse rammer, tager de sig friheden til at improvisere.
Indenfor musik siger man ofte, at de dygtigste musikere, er dem der forstår at bruge pauserne. Dét kan vi lære meget af i vores branche.
Improvisation kræver gode lytteevner
Når en musiker improviserer, er det altid ud fra en viden om akkordernes sammensætning kombineret med musikerens bagkatalog af fraser. De musikalske fraser er små indøvede stumper af musik, der er øvet så mange gange, at man kan sætte dem sammen på kryds og tværs, som man synes lyder bedst.
Pauser giver lytteren mulighed for, at fordøje det der lige er blevet spillet og giver en perfekt optakt til den næste frase.
Ligesom patientsamtaler kræver jazz, at man lytter meget opmærksomt til det de øvrige musikerer foretager sig, ellers lyder musikken ikke særligt godt (Jeg ved godt der vil være enkelte læsere, der generelt synes jazz ikke lyder særligt godt - bær venligst over med mig her).
På samme måde, som jazzmusikere er nød til at lytte til hinanden, er vi nød til at lytte til patienterne når vi kommunikerer med dem. Vi er nød til at lytte opmærksomt til dem og tilpasse vores fraser, så de passer ind i sammenhængen. Med det rigtige valg af fraser, kan vi opnå maksimal indflydelse med færrest mulige ord.
I stedet for at fokusere på personlighedsprofiler, er det ofte mere effektivt, at arbejde med at etablere gode, autentiske rammer. Dernæst at lytte for at forstå og arbejde med fraser af egne ord og formuleringer. Men på en måde så vores timing giver maksimal indflydelse.
Ofte er det faktisk nok, at lytte til patienten. Ikke bare for at vente på, at det bliver vores tur til at sige noget, men for virkeligt at komme til at forstå patienten. Når vi har en forståelse for patienten og har lyttet tilpas længe, vil vi kunne respondere mere passende og i et sprog, der passer til patientens personlighedsprofil. Det kommer simpelthen helt automatisk til os, hvis vi "bare" tuner ind på patientens kommunikationskanal og lytter med empati og et ønske om at forstå patienten, uden vores egne filtre.
Information om diagnostiske fund
Når vi har opbygget en forståelse for patientens ønsker og livssituation, kan vi begynde at kigge i munden på patienten. Vi stiller vores diagnoser og inden vi kommer med vores anbefalinger, skal vi stoppe op og gøre os nogle få overvejelser for, hvordan vi viderebringer vores fund. For det er her de fleste patienter lukker ørerne og venter på at kunne forlade klinikken med et "Det skal jeg lige tænke over"
Det kan gøres på en måde, så alle hører budskabet og reflekterer over indholdet. Uanset hvilken personlighedsprofil de har.
Ligesom præsentationen af den komplekse behandling og pris, kan fremlægges på en måde, så alle typer lytter, tager stilling og forpligter sig til behandling.
Hvad det går ud på, skriver jeg om i løbet af de kommende uger. Men i næste uge skal det først handle om, hvordan du kan hoppe ud af hamsterhjulet og få et tandlægeliv med mere mening.
Hvis du vil være helt sikker på at få den information, skal du melde dig til bloggen.
Det er nemt - du skal bare klikke på "login" i øverste højre hjørne.
Følg anvisningen.
Så modtager du en email med et link hver gang der kommer et nyt opslag herinde.
Hvis du bare ikke kan vente - er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig.
Det koster ikke noget😉
Mange venlige hilsner
Tandlæge Jesper Hatt
T: +45 6127 2228