Personprofiler og patientkommunikation

Mange påpeger vigtigheden af, at kende til patienternes personlighedstype. Argumentet er, at man ved kendskab til personlighedestypen nemmere kan tilpasse sin kommunikationsform, så den passer til personlighedstypen på sin patient. Ved at tilpasse sin måde at kommunikere, vil patienten føle sig bedre tilpas og i højere grad forstå hvad der bliver sagt. Derved øges sandsynligheden for, at patienten accepterer den behandling man anbefaler.


I dette opslag ser vi på

  • Hvorfor personprofiler ikke altid giver dig en fordel.

  • Rammer for god kommunikation frem for manuskripter

  • Fordelene ved autentisk kommunikation

Patientprofil

Hold det simpelt

Der er ikke noget galt i at kende til patienternes personlighedsprofiler. Udfordringen er bare, at patienterne ikke kommer ind i tandklinikkerne i en rød, gul, blå eller grøn jakke, der tydeligt viser hvilken personlighed de har. For at finde frem til personligheden hos patienten, er vi nød til at fokusere på de elementer, der kan afsløre personligheden. Det kræver fokus og da vi mennesker kun er i stand til at fokusere på ganske få ting ad gangen, bør vi overveje hvor vi skal lægge vores fokus. Særligt i en tandklinik, hvor der er relativt mange elementer vi skal fokusere på, for at få driften til at fungere.


Derfor mener jeg, at man skal vente med at studere personlighedsprofiler, til man har nogle helt andre og meget mere simple rammer på plads. Dernæst er jeg af den opfattelse, at selvom vi studerer personlighedsprofiler, bliver vi ikke automatisk gode til at anvende vores viden. Det kræver en forholdsvist vedvarende indsats, at implementere sin viden. Indtil nu har jeg kun mødt ganske få tandlæger, der har været gode til at være opmærksomme på personlighedsprofilen på deres patienter. Selvom de er gode til at afkode signaler, der kan afsløre en personlighedsprofil, har de sjældent brugt disse evner kontinuerligt.

Billedramme, der indrammer en del af et billede

Alt det her betyder ikke, at jeg synes man skal glemme alt om personlighedsprofiler, når man arbejder med patientkommunikation. Jeg synes bare man skal gøre sig nogle bevidste valg omkring hvor man bringer sin viden i anvendelse, så man ikke skal gå rundt og bruge unødigt mange kræfter på, hele tiden at tænke over andres- og sin egen adfærd.

Det suger for meget fokus. Et fokus der er behov for, i mange andre aspekter i den proces, der skal lede til en accept af den bedst tænkelige behandling af vores patienter.


Checklister skaber ikke venskaber

Generelt er jeg ikke særligt begejstret for manuskripter.

Det kan være alt fra manuskripter til hvordan man skal tale med patienter i telefon, i receptionen, i klinikken, ved case præsentationer, fremlæggelse af priser eller når man ønsker patienter at forpligte sig til behandling.


Kan du forestille dig, at du med et manuskript vil kunne få gode venner. Bare ved at følge manuskriptet punkt for punkt?


Nej vel?


I mine kurser i patientkommunikation, har jeg 2 sætningsopbygninger, som minder om et manuskript. Modellerne jeg bruger, er ikke særligt vanskeligt at lære. De tager udgangspunkt i det vi siger til vores patienter hver eneste dag, men strukturerer det på en måde, der giver vores ord størst mulig indflydelse. På den måde minder modellerne så tilpas meget om et manuskript, at det tager de fleste kursister lidt tid, at få styr på hvordan de kan formulere sig, når de bruger modellerne.


Faktum er, at vi kommer til at lyde falske, hvis ikke vi bruger vores egne ord.


Rammer for succes

De fleste tandlæger kan lide tanken om en "to do liste", der bare skal følges for at få succes med patientkommunikationen. Systemer og checklister fungerer rigtig godt med ting og processer relateret til ting. Men når vi tilsætter mennesker ind i systemerne opstår kaos. I det kaos kan vi ikke bruge et manuskript. Det bliver simpelthen for stift.


Derfor kan jeg bedre lide at arbejde med rammer for kommunikationen. Når vi har rammer, som vi kan putte vores egne ord og handlinger ind i, kan vi agere mere autentisk. Det kan patienterne mærke og det responderer de positivt på.


Med rammer for kommunikationen kan vi handle mere frit. Vi skal tænke mindre over en helt masse specifikke ord, der skal komme i en bestemt rækkefølge og med tryk på nogle bestemte stavelser. I øvrigt tilpasset den enkelte patients personlighedsprofil.


Husk at følge os på facebook, hvor du får tips og tricks til klinikoptimering, patientkommunikation, markedsføring & branding. Med andre ord: Alt det du ikke lærte noget om på tandlægeskolen.


Eksempler på rammer for kommunikation

Rammer for patientkommunikationen kan for eksempel være:

  • Velkomst - hvad skal der ske?

  • Vi bruger patientens navn, når vi taler med patienten

  • At vi bruger 5 min. på at lytte uden filter før vi ser på tænder

  • At vi lytter efter bestemte elementer i samtalen

  • At vi ikke bringer os selv i spil, men lader patienten tale uforstyrret

  • At vi husker at spørge til eventuelle bekymringer forud for undersøgelsen

  • Rækkefølgen og måden vi præsenterer vores fund og anbefalinger (Ekstremt vigtig)

  • At vi ikke bruger modeller, røntgen eller tegninger til at illustrere vores pointer

  • Osv.

Manuskripter fungerer super godt for de mennesker, der har brugt lang tid på at uddanne sig til at få dem til at lyde autentisk: Skuespillere.


Alle andre kommer sjældent godt fra, at forsøge sig med manuskripter. Vi kommer simpelthen til at virke falske.