Jeg har tidligere frarådet at implementere personlighedsprofilering, som en del af patientkommunikationen i klinikken. Ikke fordi det ikke virker. Det kan faktisk fungere ganske glimrende og understøtte patientkommunikationen super godt... Under forudsætning af, at teorierne bliver omsat hensigtsmæssigt i praksis og indkoopereret i klinikkens øvrige systemer for patientkommunikation. Udfordringen er, at de færreste klinikker vil få nok ud af personprofilering, sammenlignet med mange andre tiltag, der kan forbedre patientkommunikationen.
Dette opslag handler om hvordan du kan implementere personlighedstests i din klinik.
Hvad du vil få ud af det
Hvad det kræver
Anbefalinger til implementering
Forskellige systemer du kan bruge
Har man ikke et system for patientkommunikation og et oplevelsesdesign implementeret i klinikken, vil jeg råde klinikken til først at se på disse elementer, før der arbejdes med patienternes personprofiler.
Husk at følge os på facebook, hvor du får tips og tricks til klinikoptimering, patientkommunikation, markedsføring & branding. Med andre ord: Alt det du ikke lærte noget om på tandlægeskolen.
Personlighedstest
Når der er implementeret effektive rammer for patientkommunikationen, der har vist sig gode til at skabe dybere relationer til patienterne, så de i højere grad accepterer komplekse behandlingsforslag. Så kan man begynde at arbejde med mere komplekse systemer for patientkommunikation. Herunder personprofilering.
Læg venligst mærke til, at jeg kalder det for komplekse systemer. For det er ikke nemt, at arbejde med personprofilering i sammenhæng med patientkommunikation. Det kræver et vedvarende fokus, der typisk tager mange måneder - nogle gange år - at implementere, så de virker efter hensigten.
Kommunikationstrekanten
Personprofilering hører til i kommunikationstrekantens øverste niveauer. Niveau 4 er det vi kan håndtere som individer. Niveau 5 kommer vi først til, når al patientkommunikation er blevet en strømlinet proces, som alle i teamet samarbejder systematisk om at få til at fungere.
Det synes jeg, man skal tage med i sine overvejelser, når man begynder, at arbejde med så sofistikeret en form for kommunikation, som personprofilering.
Min anbefaling er ofte, at vente med dette til man mestrer alle andre discipliner indenfor patientkommunikation. Hvad de går ud på, kan du dels læse her på bloggen, eller du kan deltage i det næste kursus: "patientkommunikation 2.0", som jeg afholder i samarbejde med Straumann Group.
Implementering
Føler du dig fristet til at begynde at arbejde med personlighedsprofiler, vil jeg anbefale dig, at gribe det an i en bestemt rækkefølge:
Test dig selv. Studer hvordan andre opfatter dig og hvordan du kan justere din egen måde at kommunikere på, så dit budskab bliver opfattet, som du ønsker det skal opfattes af andre.
Inviter dit personale til at blive testet. Når alle kender til hinandens personlighedsprofiler, og kender til betydningen af dem, begynder en række tidligere konflikter at give bedre mening. I vil blive bedre til at spille sammen som et hold, hvis i internt anvender det i lærer om jer selv og hinanden. Som personaleværktøj kan personlighedstests være et virkeligt værdifuldt værktøj - såfremt man arbejder korrekt med det.
Når alle i teamet har styr på det med personlighedsprofiler og er i stand til at arbejde med den viden internt i teamet. Så er i klar til at arbejde videre med personprofilering i relation til patientkommunikation.
Teamwork
Når alle i teamet har godt styr på de basale rammer og kender til deres egen og deres kollegers personlighedsprofil, kan man begynde at arbejde med denne viden i forbindelse med patientkommunikation. Her kan jeg anbefale at uddellegere en del af opgaven med at identificere patienternes personlighedsprofiler til teamet.
Nogle af de måder jeg har arbejdet med personprofiler, er ved at se på alle de interaktioner patienterne har med klinikkens personale. På den måde er det muligt, at uddelegere opgaven med identifikationen til andre i teamet.
Eksempel på delegering
Et nemt sted at starte kan for eksempel være, at lade klinikken abonnere på forskellige former for magasiner. Hvert magasin skal tiltale sin egen form for personlighed.
Hvis du anvender DISA metoden, som du kan finde beskrevet i bogen: Omgivet af idioter, vil du f.eks. forstå hvorfor det typisk er blå typer, der læser illustreret videnskab. Hvorimod de røde typisk ikke samler et magasin op, men derimod kigger på deres ur og bliver irritable hvis de skal sidde og vente.
Receptionisten kan trænes til at registrere typen af magasin, patienterne læser. Med tiden som teamet træner færdigheder indenfor personprofiler, kan denne observation kombineres med observationer omkring beklædning og adfærd. Samlet kan observationerne lede til en indledende indeksering af patienten.
Vil du have flere tips og tricks til klinikoptimering, patientkommunikation, markedsføring & branding? Så husk at følge os på facebook
Patient-indeksering
Hvis du begynder at få lidt nervøse trækninger når du læser dette, er det ikke unormalt. Det lyder nemlig ikke helt rigtigt, at indeksere patienter og putte dem i kasser og bokse på den måde jeg beskriver. Her synes jeg vi skal gøre 2 ting:
Vi skal lige op i helikopteren og se på det overordnede formål med vores handling. Ingen af os ønsker at manipulere vores patienter. Derimod ønsker vi, at kommunikere på en måde, så patienterne hører og forstår vores budskab, for derved at kunne træffe bedre beslutninger omkring deres eget helbred. Det kan vi bedre, hvis vi ved hvordan vi skal kommunikere med patienterne.
Det lyder ikke helt rigtigt, at vurdere og indeksere patienter på den her måde, når vi splitter opgaven og og delegerer den til andre på en systematisk måde. Sandheden er bare, at alle mennesker gør det helt automatisk. Vores hjerne indekserer og kategoriserer alle mennesker omkring os hele tiden, for at kunne holde styr på alle de data, som den indsamler. Helt ærligt synes jeg det er bedre, at vi får et mere kvalificeret bud på patientens personlighed, ved at få flere forskellige mennesker til at indsamle viden og derved opnå en form for konsensus, frem for at bero på vores egne fejlbehæftede, subjektive vurderinger. Hvad synes du? Skriv gerne hvad du synes nederst i kommentarfeltet.
Forskellige metoder
Der findes adskillige virkeligt gode metoder til at indeksere personprofiler. De mest nøjagtige opererer med op til 256 forskellige personprofiler og erkender samtidigt, at det fortsat kun er guidelines til den rette personprofil.
Det var Flemming Christensen, der på fabelagtig vis, introducerede mig for denne model kaldet Eneagrammet.
Udfordringen med denne model er, at teamet har vanskeligt ved at overskue modellen.
Det giver sig selv, at ingen i teamet kan gå og holde styr på 256 forskellige persontyper, når vi samtidigt skal holde styr på alle de andre opgaver vi har i klinikken.
En mere simpel model
Derfor er det oftes bedre, at finde en model, der er tilpas simpel og som passer bedst til en personbeskrivelse vi kan bruge i klinikken. En af de modeller klinikken relativt nemt kan tage i anvendelse, har jeg skrevet om i dette blogopslag om personprofiler. Det var en model, som jeg lærte at bruge på the Pankey Institute i USA og som indeholder 4 forskellige persontyper.
En anden model, som jeg beskrev lidt tidligere, finder du i bogen: Omgivet af idioter. Bogen er skrevet så den er let læselig for alle i teamet. Ligesom den giver et nemt overblik over de personlighedstræk, som beskrives i den aktuelle model. Modellen beskriver 4 forskellige arketyper, lidt i stil med DISC og Pankey modellen.
Som du allerede kan se nu, findes der et hav af modeller, som kan anvendes til personprofilering. Det nemmeste er helt klart, at vælge en relativt nemt overskuelig model og holde fast i den, hele vejen. Det vil sige test dig selv, dernæst dit personale, brug den til at se om du kan opnå en bedre kommunikation med dine patienter og implementer så modellen i alle dele af din organisation.
Det kræver vedvarende fokus og træning, træning, træning... lidt mere træning og så noget evaluering inden der trænes videre.
Gør det nemmere at kommunikere med dine patienter på en måde, der giver dem lyst til, at investere i den behandling de har behov for. Deltag i vores kurser i patientkommunikation.
Hold fokus
Når vi uddellegerer opgaven med at spotte personprofiler til én eller flere personer i vores team, kan alle øvrige personer i teamet fokusere på andre vigtige opgaver i forbindelse med patientkommunikationen.
Som jeg skrev i starten, er det ikke den mest simple opgave at kaste sig over. Så hvis der er andre dele af klinikkens system for patientkommunikation, du kan forbedre, vil jeg klart anbefale dig at gøre dette først.
Hvis du vil være helt sikker på at læse det næste blogopslag om alt det du ikke lærte på tandlægeskolen, skal du melde dig til bloggen.
Det er nemt - du skal bare klikke på "login" i øverste højre hjørne.
Følg anvisningen.
Så modtager du en email med et link hver gang der kommer et nyt opslag herinde.
Hvis du bare ikke kan vente - er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig.
Det koster ikke noget😉
Mange venlige hilsner
Tandlæge Jesper Hatt
T: +45 6127 2228