Hvis du gør som du altid har gjort, er det usandsynligt at tro, at du vil opnå andre resultater, end dem du altid har opnået. Dette opslag handler om hvordan du opnår en højere grad af behandlingsaccept fra de patienter, der har et behov for en helhedsorienteret behandling.
Du vil kunne læse lidt om, hvad du kan gøre, for at blive bedre til at kommunikere med dine patienter, på en måde så de får lyst til at investere i den behandling de har behov for. Det handler IKKE om hvordan vi med snedige teknikker, kan manipulere eller tvinge patienter til noget som helst. For jeg tager afstand fra enhver form for manipulation, pres eller tvang.
Hvis tandlæger og deres teams skal blive dygtigere til at få patienter til at acceptere den behandling de har behov for, kræver det, at vi vedholdende øver os, på at blive bedre til at kommunikere med patienterne. Ikke bare en enkelt gang, men gennem hele karrieren.
Mangelfuld behandling
Gennem min 18 årige karriere som praktiserende tandlæge, har jeg set alt for mange patienter, som aldrig havde taget imod den behandling de objektivt havde behov for. Jeg er sikker på, at det samme gælder for dig.
Det var ikke fordi patienterne ikke ønskede sig sunde, velfungerende og smukke tænder. Men fordi de aldrig var blevet præsenteret for optimale behandlingsmuligheder på en måde, der gav dem lyst til at investere i den behandling de havde et behov for.
Som en konsekvens endte de med tænder (eller manglende tænder), som ikke levede op til deres egne forventninger og ønsker til et funktionelt og smukt tandsæt. Af og til gik det først reelt op for dem hvilken situation de var havnet i- eller på vej i for sent. Det var typisk på et tidspunkt i livet, hvor de ikke længere havde mulighed for, at skaffe de nødvendige midler, til at få den behandling de ønskede sig.
Det syntes jeg var synd for mine patienter.
Derfor satte jeg mig tidligt for, at blive bedre til at kommunikere med mine patienter.
Følger du med på facebook?
Her poster jeg løbende tips, tricks og motiverende opslag om alt det vi ikke lærte på tandlægeskolen. Det handler blandt andet om service, salg og klinikoptimering.
Kompetencer indenfor kommunikation
Der findes mennesker, som bruger 5 år på universiteter og handelshøjskoler på at dygtiggøre sig i salg og markedsføring. I det lys mener jeg, at teamet for dette blogopslag, skal opfattes som et relativt omfattende og komplekst tema. Det vil derfor hellerikke være muligt for mig at gøre andet, end at kradse lidt i overfladen af emnet og give dig en lille selvtest til sidst.
Jeg mener desuden det vil være en fejl at tro, at vi på et enkelt aftenkursus kan gøre os selv til eksperter i patientkommunikation. Vi kan tillære os en masse ny viden. Men ny viden skal øves igen og igen for at komme til sin ret i praksis. Man kan vælge at sætte tid af til at øve med sit team, eller man kan øve på de patienter man ser i klinikken.
Hvis du vælger det sidste, anbefaler jeg altid, at man starter med at øve sig på de nye patienter. For de ved ikke hvordan i plejer at gøre tingene hos jer. Så de bliver ikke overraskede over nye tiltag, ligesom de ikke opdager, når i gør noget "forkert".
At blive dygtigere til at kommunikere, er fuldstændigt som når vi tager på kurser for at lære nye tandfaglige kompetencer. Her er vi også nød til at forstå teorien først og dernæst øve os igen og igen i klinikken. Ellers bliver vores viden aldrig implementeret. Hvis det sker, har kurset bare været dyr underholdning.
Branchens største tabu
I tandlægebranchen er der et stort tabu forbundet med salg af behandling. Tabuet er så stort, at tandlæger globalt har opfundet udtrykket: "Behandlingsaccept" eller "case accept", som alternative beskrivelser af ordet "salg".
I stedet for at forvirre mere end højst nødvendigt, vil jeg fremadrettet kalde en spade for en spade og kalde processer og kommunikation, der potentielt kan lede til en transaktion, der indebærer betaling for en service eller et produkt for: “salg”.
Salg bør opfattes positivt
Grundlæggende handler salg nemlig om, at finde ud af hvad kunden ønsker og dernæst levere det til kunden. Så simpelt kan det gøres og jeg går faktisk ud fra, at du er enig med mig i, at der med denne definition ikke lægges noget pres på kunderne (patienterne)?
Der behøver ikke være noget “forkert” eller “dårligt" ved at sælge en service eller et produkt. Jeg går i hvert fald ikke ud fra, at du mener samtlige tøjproducenter, landmænd, supermarkeder, byggemarkeder, vindmølleparker, restauranter, computerproducenter, tankstationer, hoteller og mange, mange andre, er dybt uansvarlige fordi de sælger noget?
Indenfor vores kundesegment, vil jeg blot understrege vigtigheden af, at tandlægen hele tiden sikrer sig, at patienterne ALDRIG får anbefalet- eller udført behandling uden faglig indikation!
Mangelende uddannelse og træning
Uvidenhed har det med at skabe fejlantagelser og myter. Når det kommer til salg, er dette ingen undtagelse. Manglende viden om et nødvendigt onde har det med, at skabe usikkerhed. Når vi aldrig har modtaget nogen form for formel træning eller uddannelse i at kommunikere med patienterne, giver det en hel del usikkerhed, at tale om salg.
Det er formodentligt på grund af denne usikkerhed, at mange oplever salg som noget, der giver associationer til de virkeligt belastende brugtvognsforhandlere, vi har set i amerikanske film og serier.
Det er helt sikkert forkert at generalisere og putte alle brugtvognsforhandlere i samme kategori. Den generelle og karikerede opfattelse af brugtvognsforhandleren, er dog et godt billede på det jeg vil forsøge, at illustrere om lidt. Så hvis du kender en brugtvognsforhandler, er det følgende ikke ment som en personlig hetz mod vedkommende eller for branchen generelt.
Sælgertyper i tandlægebranchen
I tandlægebrancen har vi overvejende to typer sælgere - der begge har relativt vanskeligt ved, at få patienternes accept af behandling:
Brugtvognsforhandleren
Er så fokuseret på at sælge behandlingen, at han end ikke lytter efter, eller lægger mærke til patientens ønsker, følelser, værdier eller prioriteter i livet. Det handler udelukkende om, at få patienten til at sige "ja" til den behandling, som tandlægen mener er den rigtige for patienten. Uanset hvad det så kræver, at få patienten til at acceptere behandling, er det den rigtige måde at gøre det på.
Metoden bliver ofte anset for en uetisk og uanstændig måde, at sælge behandling på.
Denne kommunikationsform skræmmer utroligt mange patienter væk og giver tandlægen et virkeligt dårligt ry. Det er formodentligt denne kategori af sælgere, som de fleste kolleger frygter, at blive associeret med. Så de vælger en helt anden model:
Tourguiden
Det er nok den hyppigst benyttede måde at forsøge at sælge behandling indenfor moderne tandpleje. Desværre er metoden ligeså ineffektiv, som brugtvognsforhandlerens metode. For ligesom brugtvognsforhandleren, formår tourguiden ikke, at få patienten til at acceptere behandling. (Hvilket i princippet også er uetisk, da for mange patienter ikke modtager den behandling de har et behov for. Når det sker, bliver deres sundhed reelt forringet, som følge af, at tourguiden ikke opsøger salget)
Tourguiden viser rundt, informerer og uddanner sine patienter om alt hvad hun kan se i munden på patienten. Hvert spørgsmål bliver besvaret kyndigt og professionelt. Tourguidens fornemste opgave er, at uddanne patienterne til at forstå alt om munden, hvad der fungerer, ikke fungerer og hvordan man kan behandle det der ikke fungerer. Læg dertil alle mulige behandlinger, der kan anvendes.
Problemet er bare, at tourguiden aldrig fokuserer på, at få en accept af behandling. For tourguidens vigtigste opgave er, at patienten får en god oplevelse ud af touren. Ud fra devisen: "Hvis bare patienten forstår alt hvad der er galt og kender til alle muligheder for at blive behandlet, så vælger de helt klart den bedst tænkelige behandling, da det rationelt tænkt er den absolut bedste løsning".
Og så står man der og smiler. Patienten venter. Tandlægen venter... og på et eller andet tidspunkt siger patienten: "Det skal jeg lige tænke over" og alle ånder lettet op.
Har du meldt dig til bloggen?
Det er nemt og gratis. Tryk på knappen herunder, udfyld dit navn og din email. Så modtager du et link til det nyeste indhold når det bliver publicereret.
Vejen til accept
Hvis vi skal have succes med at få patienterne til at acceptere den behandling, som vi mener er den bedst tænkelige, er vi nød til at forbedre vores kompetecer. Vi kan nok godt blive enige om, at brugtvognsforhandlerens metode ikke duer. Den presser typisk patienterne til at acceptere en behandling de ikke er klar til.
Tourguide-modellen fungerer heller ikke. For her opnår vi heller ikke patientens accept. De når at blive trætte af at høre på os, før i overhovedet kommer med en anbefaling. Hvis den da kommer.
Tillid, ønsker og følelser
Vi er nød til at benytte andre metoder, for at hjælpe vores patienter bedre.
Al accept af behandling baserer sig på en eneste grundforudsætning: Tillid.
Så vi er nød til først og fremmest at sikre, patienten har tillid til os.
Uden tillid kan alt andet være ligegyldigt.
Ud over tillid er vi nød til at vide noget om, hvad patienten ønsker sig. Sidst men ikke mindst: hvorfor patienten ønsker sig dette.
Når du ser listen herunder, kan det godt virke som om, det er en lang vej, at skulle gå, før man kan nå til accept af behandling. Reelt er det ikke særligt tidskrævende, når først man har øvet sig i processen.
Vi skal være bedre til at lytte med en intention om at blive klogere
Vi skal holde op med at tale så meget, at patienterne drukner i informationer
Vi skal fokusere på den værdi patienten vil opleve ved behandlingen. Patientens oplevede værdi er relateret til årsagen bag patientens ønsker - ikke vores opfattelse af en sund mund.
Vi skal anerkende patientens aktuelle situation i livet og de prioriteter patienten har. Med udgangspunkt i denne, skal vi hjælpe patienten til at finde veje til at finansiere den behandling, som patienten ønsker sig.
Gennem hele processen skal vi holde fokus på, at guide patienten imod en beslutning om at investere i optimal behandling.
Et paradigmeskifte
For at få flere patienter til at investere i en bedre- og mere helhedsorienteret oral sundhed, er vi tandlæger nød til at acceptere et paradigmeskifte.
Behov
Tandlæger opfatter generelt tandbehandling som et behov. Det ligger i forlængelse af vores træning og de observationer vi har gjort os i praksis. Her kan vi med egne øjne se, hvad der sker, når patienterne ikke passer på deres tænder.
Vi kender konsekvenserne og har måske netop derfor, en tendens til at tro, at patienterne deler vores oplevelse af værdi, hvis bare vi fortæller om diagnoserne og eventuelt konsekvenserne ved ikke at behandle tænderne.
Udfordringen er, at patienterne er ligeså lidt interesseret i at købe noget de har behov for, som vi selv er. Hvor interesseret er du for eksempel i, at besøge 7 forskellige værksteder, for at finde det lækreste sted, at få serviceret din bil? Eller hvad med at besøge 5 forskellige byggemarkeder, for at finde en smukkere termostat?
Prøv at sammenligne det med din interesse i, at skulle ud og finde en ny taske, nye sko, en ny bil eller lignende.
Kan du fornemme forskellen?
Ønsker
Ligesom alle andre mennesker, er patienter villige til at betale for alt det de ønsker sig. Derfor er det så vigtigt, at vi først finder frem til hvad patienterne ønsker sig. For kun med denne viden, er vi i stand til, at præsentere vores anbefalede behandling på en måde, der taler til patientens ønsker.
Vil du lære mere om hvordan du bliver bedre til at kommunikere med dine patienter? Så meld dig til aftenkurset: Patientkommunikation 2.0 - tryk på knappen herunder og læs mere.
Hvor mange patienter accepterer behandling?
Den gyldne regel er: omkring 65% accepterer helhedsorienteret behandling.
Hvis 100% af dine patienter accepterer al den behandling du anbefaler, er det formodentligt fordi du kun præsenterer behandling for de patienter du ved, vil acceptere behandling.
Hvis mindre end 65% accepterer dine anbefalinger, er det typisk fordi du mangler kommunikative kompetencer eller træning.
Lidt statistik
15-20% er klar til at gå i gang med det samme
15-20% er klar til at starte behandling efter 6 måneder
70-80% er først klar til at påbegynde behandling efter 18 måneder!
Med udgangspunkt i statistikken, kan det være godt at minde sig selv om, at et "nej" ikke behøver være et "nej" for altid. Så længe patienten bliver ved med at komme i klinikken, er tilliden intakt. Du har formået at afstresse patienten, du har vist du forstår patientens ønsker, værdier og prioriteter i tilværelsen og vist dig villig til at holde patienten i hånden, indtil patienten bliver klar til at gå i gang med behandlingen... og du i øvrigt har haft et program, hvor du følger op på patienten uden at presse patienten til accept.
Hvis du vedholdende præsenterer helhedsorienteret behandling for dine patienter, sker der noget magiske efter 1-2 år. Her begynder patienterne nemlig, at ringe til klinikken og bede om den helhedsorienterede behandling, som du tidligere har præsenteret.
Jeg er ved at nå til den maksimale længde på mit blogopslag. Mit håb er, at du har fået interesse i, at udvide din kommunikative værktøjskasse. Jeg gør mig ikke nogen illusioner om, at du skal synes patientkommunikation er ligeså interessant som jeg. Men bare jeg har kunnet vække nysgerrigheden og håbet om, at du også kan blive bedre til at kommunikere med dine patienter. For når vi formår at kommunikere på måder, der giver patienterne lyst til at investere i den behandling de har et behov for, så åbner det for muligheder for at:
Hjælpe flere patienter med helhedsorienteret behandling
Bringe fagligheden mere i spil og forbedre arbejdsglæden
Mindske travlheden i klinikken
Forbedre produktiviteten
Øge patienternes tilfredshed med klinikken
Baseret på 15 års studier af patientkommunikation og adfærdspsykologi i relation til tandlægepraksis, har jeg udformet et evalueringsskema, som du kan printe ud og udfylde for dig selv. En ærlig evaluering af dig selv, kan give dig en ide om, hvor du kan sætte ind med ekstra træning, for at forbedre din egen kommunikation med patienterne. For at nå op på niveau 5 i kommunikationstrekanten, kræver det nogle ekstra elementer, som jeg først kommer ind på i et senere opslag.
Hvis du vil vide mere om patientkommunikation, branding og klinikdrift, skal du melde dig til bloggen. Det er nemt og gratis. Du skal bare klikke på knappen herunder og følge instruktionerne. Så modtager du en email, hver gang jeg poster nyt indhold her på siden (ca. hver 14. dag).
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +41 78 268 00 78
コメント