Standarder

Opdateret: juni 23

Jeg havde en patient, der gennem 20 år havde fungeret som ISO auditør. Da han hørte klinikken havde været gennem et ISO kvalitetssikrings forløb ønskede han os tillykke. Dernæst så han mig i øjnene og spurgte om vi havde tænkt os at blive certificerede. Da jeg fortalte ham, at vi ikke kunne se nogen værdi i certificeringen, men derimod processen mod en certificering, var det som om han åndede lettet op. Nysgerrig spurgte jeg ham om hvorfor han havde spurgt. Hans svar overraskede mig mildest talt.


Efter 20 år som auditør var hans klare oplevelse, at stort set alle, på tværs af alle brancher, klarede sig gennem den første certificerings audit. Men efter 2 og særligt 4 år, var over 90% holdt op med at bruge systemet, som det var tiltænkt. Dermed fejlede de fleste organisationer de opfølgende certificeringer.


Da min patient var gået på pension året forinden, havde han ikke noget problem med, at kritisere systemet for at være for ufleksibelt. I følge den pensionerede auditør, var der for mange dele i ISO protokollen, der så fine ud på papir, men ikke gav mening i den virkelige verden.


Hvis du spørger mig om jeg synes en ISO certificering giver mening i en tandlægeklinik får du et “måske” som svar. Den eneste indikation jeg kan komme på som giver mening med en certificering, er hvis du bruger dit ISO certifikat i din markedsføring OG kan måle et positivt ROI (Return of investment). Hvis ikke du kan måle en effekt af din markedsføring, giver det ikke mening at bruge ressourcer på den (obs branding er en anden sag - se evt. mine øvrige opslag om emnet).


Ovenstående betyder IKKE, at du skal holde dig fra at gennemgå en ISO kvalitetssikrings proces. Jeg kan på det varmeste anbefale tandlægeforeningens ISO certificerings kurser. Ikke fordi din klinik kan drage fordel af et ISO certifikat. Men fordi det er en fantastisk PROCES for hele klinik teamet. Der er meget ofte procedurer i en tandklinik, der ikke er styr på. Alle tror processerne kører som de skal. Men et ISO forløb vil med garanti afdække de svage områder i din klinik. Processen giver klinikken mulighed for at få styr på de svage led i organisationen. Alle medarbejdere får en ensartet forståelse for hvordan og hvorfor vi udfører et givent stykke arbejde. At få meningsfyldte opgaver er afgørende for arbejdsglæden. Samtidig styrkes klinikkens produktion og ruster den til et evt. tilsyn af myndighederne. Tandlægeforeningens ISO forløb adskiller sig fra andre aktører i markedet ved 1. at være en proces orienteret model (andre tilbyder, at lave hele arbejdet og levere en protokol til sidst - det kan ikke anbefales i denne teksts sammenhæng). 2. Specifikt tilpasset tandlægeklinikkers arbejdsforhold.


Når jeg ikke anbefaler en ISO certificering er det fordi jeg mener du vil få mere værdi for dine ressourcer (tid og penge) ved at arbejde med checklister for alle dine kritiske procedurer. Checklister er lidt som ISO protokollens procedure beskrivelser, bare meget mere simpelt. En god checkliste må ikke tage mere end 60 sekunder, at gennemgå. Den er visuel og giver mening i forhold til de opgaver der skal udføres. Du kan med sindsro lade dig inspirere af flyindustrien, der har checklister for alt hvad medarbejderne foretager sig. Det betyder ikke, at deres service bliver dårligere eller tager længere tid. Men det betyder, at alle medarbejdere kan udføre en given opgave ensartet uanset hvilket team det skal operere med.


Checklister er bedst hvis de kobles sammen med en form for kontrol, da dette instinktivt fungerer som en slags belønning. Menneskelig adfærd favoriserer belønninger. Så hvis du på en måde kan synliggøre at en proces fra en checkliste er gennemført, får du større sikkerhed for, at medarbejderne faktisk overholder protokollen.

F.eks. Skift af filter og kontrol af oliemængden på din DAC. Sporprøver i autoklaver, røntgen konstanskontrol på små og store røntgenanlæg, aflæsning af temperatur i køleskabet, indkøb af varer, osv. Det er alle opgaver der skal udføres. Hvis du ikke har en synlig checkliste med en form for tydelig markering af, at opgaven er udført, risikerer du, at opgaven ikke bliver udført når den medarbejder, der plejer at stå for opgaven er på ferie eller stopper med at arbejde i klinikken.


Hvis du kunne tænke dig at arbejde mere med checklister og ser en mening med dem, kan jeg varmt anbefale bogen: “The checklist manifesto” skrevet af en amerikansk kirurg. I sit forsøg på at undgå fejloperationer på det hospital han arbejde i, begyndte han at undersøge årsagerne til de fejl, der opstod. Da han opdagede, at selv banale rutineopgaver ikke blev udført konsekvent. Begyndte han at se på hvordan flyindustrien arbejde med checklister. Inspireret af det han så, begyndte han at arbejde med checklister i hospitalet. Hans checklister medførte et markant fald i antallet af fejloperationer. Hans bog er sidenhen blevet en klassiker og fungerer som “golden standard” når man taler om udformning af procedurer.


Hvis du er blevet inspireret til at lære mere om checklister eller vil implementere tandspecifikke checklister i din klinik, er du velkommen til at kontakte mig. Hvis du vil læse mere om systemer, der nemt kan implementeres i praksis for at forbedre driften, er du meget velkommen til at melde dig til min blog. Det gør du ved at trykke på "login" knappen i øverste højre hjørne.


Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt


Mail@smiledesign.dk

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon