Intern træning

Opdateret: juni 23

Jeg har tidligere skrevet om co-branding og facebook indhold. Dagens blogindlæg handler om hvordan klinikkens medarbejdere kan optimere patientoplevelsen og øge antallet af behandlinger dine patienter accepterer.


Når du rejser med et flyselskab bliver du udsat for en af de mest forfinede kunderejser. Uanset om du rejser på economy eller first class, vil din oplevelse være designet, kommunikeret og trænet intensivt. Alle ansatte du møder kender præcist den rolle de skal udfylde i et forsøg på, at give dig lige nøjagtig den oplevelse flyselskabet ønsker du skal have. Nogle selskaber klarer sig bedre i denne disciplin end andre. Der findes en international rangliste over flyselskabernes oplevede kvalitet. Ranglisten publiceres hvert år af Skytrax. I 2019 blev Qatar airways kåret som verdens bedste flyselskab, stærkt forfulgt af Singapore airlines. Selskaberne i top 5 har i årevis kæmpet om førstepladsen på Skytrax' liste. Det er ikke tilfældigt, for selskaberne i toppen af listen har adskillige fordele i forhold til de øvrige selskaber (Også fordele der ikke er helt fair. F.eks. oplever kunder generelt, at deres rejse var bedre end alle andre selskaber, ALENE FORDI SELSKABET LIGGER PÅ 1. PLADSEN. Det er også derfor amerikanerne mener kaffen smager bedre hos Starbucks). De kan tillade sig at tage en højere pris, som kunderne gladeligt betaler, de får mere omtale og tiltrækker langt flere kunder. Desuden er kunderne generelt mere tilgivende overfor evt. fejl og mangler!

En interessant fællesnævner for de selskaber, der befinder sig i top 5 på Skytrax indekset er, at de træner deres personale intensivt. Hvis du vil se et eksempel på graden af detaljer i deres træning, kan du følge linket her hvor en ansat beskriver én af selskabets standarder og hvordan de håndterer standarderne opretholdes.


Det er muligt du spørger dig selv: "Hvilken betydning har ovenstående i min praksis?"

Din praksis er ikke anderledes end et flyselskab. Hvis du vil have et ry (Brand), der er i en klasse for sig, så du har lettere ved at tiltrække patienter, der betaler med glæde og i højere grad accepterer hvis noget ikke går helt efter bogen, så bør du i høj grad interessere dig for dette.

Hvis jeg spurgte dig hvornår dit team og du sidst havde foretaget: Salgstræning, telefontræning, kommunikationstræning, kontrol af uniformer og look, foto træning, træning i omgangsform, osv. Hvad ville dit svar være? Bare rolig. De fleste klinikker træner faktisk ikke særlig meget. Det betyder, at de der gør, har en KÆMPE konkurrencefordel, idet klinikkens brand bliver meget stærkere. Desuden får klinikken en bedre intern kultur, alene fordi alle medarbejdere får en mere ensartet opfattelse af hvad der forventes af dem. Dette skaber ro og tryghed, som igen smitter af på patienternes oplevelse når de er i kontakt med klinikken.


Hvis du vil prøve, at gennemføre en mere struktureret intern træning, vil jeg anbefale dig, at træne 4 timer hver 4.-8. uge. Udfordringen er, at 4 timers intern træning er forholdsvis lang tid hvis du ikke er forberedt. Nogle af de klinikker jeg har arbejdet med, står selv for deres interne træning. Andre vælger at hyre en konsulent til at udføre den opgave. Fælles for alle de klinikker jeg har været med til at træne er, at de på kort tid har oplevet markant forbedrede salgstal og langt bedre patient tilfredshed. På sigt forbedres patienternes sundhed og medarbejdernes tilfredshed. Klinikkens økonomi bliver bedre og klinikejeren får mere frihed.


De fleste klinikejere er meget skeptiske når jeg introducerer 4x4 trænings modellen. Primært fordi det kræver tid, der koster klinikken rigtig mange penge. Naturligvis skal den interne træning introduceres på det rigtige tidspunkt, ellers kan det hurtigt blive et ressourcespild. Der er mange faktorer, der skal være på plads inden intern træning, som den skitserede, bør introduceres. De klinikker, der ønsker at forbedre deres resultater markant, har meget vanskeligt ved at gøre det uden intern træning. Jeg sammenligner det ofte med sport. De atleter, vi ser på tv, har alle trænet hårdere, længere og mere kvalificeret en alle andre. De har ofte et hold af specialister omkring sig, som sikrer dem mest mulig effektivitet i deres træning. Hvis du vil have en klinik i 1. division er der ikke så mange andre veje at gå, end at træne dit personale (og dig selv) i alle de discipliner, der er behov for, for at nå det ønskede niveau. Træningen betaler ofte sig selv mange gange igen i løbet af meget kort tid, hvis den struktureres korrekt.

Jeg har selv arbejdet med intern træning af mit personale. I de sidste 4 år af min tandlægekarriere, var hele formiddagen sat af til træning hver 4. tirsdag. Træningen medførte en fordobling af klinikkens omsætning, en langt bedre kundeoplevelse, langt bedre kunde tilfredshed og en bedre holdånd i teamet.


Hvis du vil vide mere om intern træning, vil jeg anbefale dig at tilmelde dig min blog. Det gør du ved at trykke på "login" øverst i højre hjørne. Du er desuden velkommen til at kontakte mig hvis du ønsker hjælp til din kliniks interne træning.


Venlig hilsen

Tandlæge

Jesper Hatt


Mail@smiledesign.dk

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon