Holder aftalen?

I sidste uge frarådede jeg, at sende eller skilte med afbuds- og udeblivelsespolitikker. Jeg vil godt følge op og fraråde dig at sende regninger for udeblivelser og for sene afbud.

Som jeg skrev, får du bare mere af det du giver. Hvis klinikken sender et underbevist signal om, at der er så mange patienter der udebliver, så opfatter vores flokmentalitet det, som en legitim grund til at blive væk. Desuden vækker den slags negative budskaber og politikker negative følelser mod klinikken.


Hvis du har prøvet at få en parkeringsbøde, selvom du troede du havde registreret dig korrekt, har du sikkert en nogenlunde fornemmelse af hvordan patienter, der modtager en regning med et udeblivelsesgebyr har det. Ligesom frustrationen vokser, når man forsøger at kommunikere med p-selskabet og blot mødes med den ene rigide regel efter den anden. Er det den form for følelse du ønsker at give dine patienter?

Vi kan godt forsøge at forklare det rationelle i, at det får patienterne til at tænke over deres handlinger. Eller at vi på den måde får dem til at kontakte klinikken så vi kan få en dialog med dem og derefter afskrive regningen. Problemet er bare, at skaden er sket. Selvom vi afskriver regningen, har vi skadet vores tillidsforhold til patienten. Et tillidsbrud er en katastrofe i vores branche, da hele vores virke baserer sig på tillid.


Hvad kan vi gøre i stedet?

Har du lagt mærke til hvordan næsten alle hoteller opfordrer til at genanvende deres håndklæder for miljøets skyld? Det er åbenlyst hotellets ønske, at spare ressourcer, herunder penge ved at informere om dette. Men samtidigt sender det også et budskab om social ansvarlighed og fokus på hensyn til miljøet. I 1980'erne fandt et par forskere ud af, at når hoteller skilter på ovenstående måde, følger ca. 35% af gæsterne hotellets anbefalinger.


I 2008 fandt et andet forskerhold ud af, at man ved at tilføje en smule information, kunne ændre gæsternes adfærd signifikant. Når de skrev at flertallet af hotellets gæster genanvendte håndklæderne og sammenlignede med kontrolgruppen, der blev udsat for den almindelige tekst. Fandt de, at 45% af gæsterne genbrugte deres håndklæder når de blev udsat for en tekst, der indikerede, at flertallet af hotellets øvrige gæster genanvendte håndklæderne.

Noget tydede altså på, at man ved at tale til menneskets underbevidste flokmentalitet, kunne påvirke adfærden i en ønsket retning. Det er bla. disse principper nudging bygger på.


I stedet for at sende en advarsel til de 2% af patienterne, der ikke kan finde ud af at overholde deres tider (og dermed "straffe" de 98% der godt kan finde ud af det). Kan klinikken vælge, at sætte et skilt op ved udgangen fra klinikken, med en tekst i stil med: "98% af vores patienter møder op til den aftalte tid - tak for det". Det kan også anvendes som standard tekst på klinikkens indkaldekort eller emails. (Obs. husk at skilte med det reelle antal patienter, der dukker op til tiden.)


Forpligtelse

En anden strategi, der bygger på grundlæggende menneskelig adfærd, handler om at få patienten til at føle sig mere forpligtet til at overholde sin aftalte tid. Dette er nok et af de billigste og mest simple metoder du kan anvende.


Stort set alle klinikker har aftalekort, hvor de noterer den tid, som bookes til patientens næste konsultation. I de fleste klinikker finder personalet en tid, der passer til patienten. Derefter skriver personalet tiden på aftalekortet for patienten og giver kortet til patienten. Det kan selvfølgelig opfattes som en god service. Det er bare smartere, at lade patienten selv, skrive sin tid på kortet. Det minimerer nemlig afbud og udeblivelser med op til 18%..


Det virker fordi vi mennesker generelt har behov for at fremstå tillidsskabende og konsistente i vores handlinger. Så snart vi har truffet en beslutning (aktivt sagt "ja tak" til en tid eller en behandling) vil vi opleve et stort indre (og ydre) pres for at handle i overenstemmelse med de valg vi selv har truffet. Selv en lille ubetydelig handling, som at skrive sin egen tid på et stykke papir, vil fungere som en påmindelse om det vi selv har forpligtet os til.


Det handler dybest set om, at en høj grad af konsistens normalt associeres med personlig- og intellektuel styrke og danner basis for logik, rationalitet, stabilitet og ærlighed.


Hvordan det fungerer med aftaler i en digital kalender har jeg desværre ingen data på, selvom udviklingen går i denne retning. Med min aktuelle viden om adfærd, vil jeg dog klart foretrække, at lade patienten skrive sin aftale selv. Frem for at sende den som en elektronisk aftale.


Systematik

Når du begynder at arbejde med positive måder at yde indflydelse på dine patienter, kan du lave rammer, som alle i klinikken holder sig indenfor. F.eks. synes jeg det er vigtigt, at alle patienter (målet er ca. 85%), der forlader klinikken, har booket en tid til deres næste konsultation. Det er en meget mere effektiv måde, at få patienter til at forpligte sig til en sund mund, end at sende en "invitation" med en reserveret tid, næste gang de skal til tandlægen. Desuden virker det mere seriøst, at vi reserverer en tid med det samme, da det understøtter vores budskab om, at det er vigtigt at overholde de aftalte tider af hensyn til helbredet.


Når tiden er booket og patienten selv har skrevet sin tid ned på aftalekortet. Informeres patienten om vigtigheden i at komme til tiden, da det handler om at holde patientens specifikke sundhedstilstand stabil. Såfremt patienten kommer ud for noget akut, der forhindrer patienten i at møde op, spørges patienten om denne vil love, at ringe til klinikken senest 2 dage før og informere om dette. Hvorefter vi afventer, at patienten selv svarer: "ja, det lover jeg", eller noget lignende. Dette er endnu en bekræftende forpligtigelse. (En metode, der i restaurationsbranchen kan nedbringe antallet af udeblivelser med 30% når der bookes bord via telefon eller online booking)


Hvad med de andre?

Der findes naturligvis de patienter, der, uanset hvad vi gør, ikke formår at komme til tiden og ikke melder afbud rettidigt. Det er ofte patienter, der ikke oplever en væsentlig værdi i den service du tilbyder. Hvis du har mange af denne type patienter bør du spørge dig selv, om du er god nok til at "sælge" den værdi, som regelmæssig tandpleje medfører for patienten.

Hvis du vurderer, at det blot er 1-2% af klinikkens patienter, der konsekvent undlader, at overholde deres tider. Kan du sende et positivt signal, der er mere effektivt end at sende en regning. Ring patienten op og fortæl, at du har registreret, at det lader til at være vanskeligt for patienten at få sin kalender til at passe med klinikkens kalender. Så i stedet for at aftale en tid, sender klinikken nu en påmindelse om, at det er ved at være tid til en undersøgelse. Den dag patienten har tid til at komme til tandlæge, opfordres patienten til at ringe samme morgen og høre om der er en tid. På den måde får du en lille gruppe patienter, som kan være med til at lukke de få huller, der af og til opstår i en velstruktureret aftalebog. Du kender helt sikkert til de patienter, som du har vanskelig ved at rumme mentalt. Den beskrevne metode, er en behændig måde, at hjælpe dem og dig selv videre. Receptionen kan ganske enkelt meddele, at der ikke umiddelbart er en ledig tid til patienten, men at i gerne vil hjælpe patienten med at finde en anden klinik, der kan hjælpe patienten. På den måde finder denne type patient helt automatisk en anden tandlæge, uden at have en dum undskyldning overfor venner og bekendte, som f.eks. en regning for udeblivelse, der kun skaber negativ omtale af din klinik. Af og til viser det sig endda, at patienten finder en klinik med et bedre “fit” mellem

patient og tandlæge.


Hvad med os selv?

Hvis vi selv skal fremstå troværdige, er det vigtigt, at vi selv overholder vores tider. Det kan ikke nytte noget, at vi fremhæver vigtigheden af at overholde aftalte tider, hvis patienterne skal vente 10-20 minutter hver eneste gang de skal til tandlæge. Eller at vi altid kommer for sent til frisøren, banken, revisoren eller lægen.


Helt ærligt. Det er faktisk meget nemt at få os tandlæger til at overholde de tider vi giver til patienterne. Vil du have den mest effektive løsning til at overholde de tider du giver patienterne? Du skal bare sætte et tydeligt skilt op i venteværelset ved siden af et ur, med teksten: "Hvis du ikke kommer ind til tiden, er dagens behandling gratis". Med et sådant løfte, skal du nok selv sørge for at ændre adfærd så patiententerne kommer ind til tiden! (Jeg skrev ikke du ville blive begejstret for den mest effektive løsning. Det er bare super effektivt hvis du virkelig ønsker, at gøre noget ved dine forsinkelser. Frem for at komme med løsningsforslag, som du nemt kan sno dig udenom eller bortforklare med alle mulige undskyldninger).


Ovenstående er i sagens natur et ganske lille udpluk af måder, du kan arbejde med en positiv vinkling af en bekostelig udfordring for din tandklinik. Hvis har en interesse i at optimere klinikkens drift, kan du se mere her.

I næste uge handler bloggen om servicebeviser.

Hvis du vil være sikker på, at læse opslaget her på bloggen. Skal du enten følge min facebook side, hvor jeg linker til de nyeste opslag hver uge, samt skriver tips og tricks til markedsføring, patientkommunikation og klinikdrift. Du kan også melde dig til siden her. Det gør du øverst i venstre hjørne under "login". Følg anvisningen, så får du automatisk en mail om ugen med et link til det seneste opslag.


Tak fordi du læste med.

Jeg håber vi ses i næste uge.


Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt


Hattconsulting.com


T: (+45) 61272228

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon