top of page

God service eller forventet standard?

Opdateret: 3. jun. 2023

Andre brancher kan inspirere os til fantastiske serviceoplevelser og af og til give os en fornemmelse af, hvordan man kan gøre det bedre. I dette opslag sætter jeg fokus på hvordan du kan overføre egne observationer til klinikken. Målet er, at give dig en værdifuld inspiration til forbedringer af din kliniks egen service.


God kundeservice i dag, bliver hurtigt en forventet standard i morgen. Hvis man ikke konstant arbejder på, at forbedre sin service, kan man ikke påstå, at man leverer god service. Efter 1-2 år, er klinikkens "gode service" blevet til en forventet standard blandt vores kunder.


Dette blogopslag er skrevet på baggrund af nogle oplevelser, som jeg har haft i mødet med en stor danske virksomhed.

Sidst jeg skulle rundt i landet for at holde foredrag og arbejde med nogle klinikker, syntes min kære hustru, at jeg skulle afprøve den højt besungne offentlige transport i Danmark. Efter hendes mening kunne det umuligt være ligeså slemt, som sidst vi anvendte offentlig transport 15 år tidligere. Det var jo forholdsvist lang tid, der logisk set måtte være anvendt på at forbedre den offentlige transport......


Kan tandlæger lære noget af DSB om kundeservice?

Er et jernbaneselskab interessant set med en tandlæges øjne?

Det mener jeg faktisk det er og det er der 4 grunde til:

  1. Det er ofte en god ide, at lade sig inspirere af andre brancher, når man skal forbedre sin egen service - nærmest uanset branche. Herunder transport og logistik branchen. Men andre brancher som flybranchen, hotelbranchen, bilbranchen og mange andre, brancher kan være virkeligt gode kilder til inspiration for os i tandlægebranchen.

  2. Service bliver med tiden til en forventet standard - hvad og hvordan man gør noget ved det, er afgørende for kundernes opfattelse af virksomheden. Dette bliver meget tydeligt når vi sammenligner os selv med andre brancher.

  3. Opfattelsen af god service er meget forskellig afhængig af, om man spørger medarbejdere i virksomheden eller virksomhedens kunder. Der er flere gode grunde til at finde ud af om der er overenstemmelse mellem den service virksomheden leverer og det som kunderne har behov for. Læg mærke til, at jeg ikke skriver "som kunderne efterspørger" - kunderne ved nemlig sjældent hvad de ønsker sig. Et af de ældste eksempler på dette, er Mercedes, der spurgte hvad kunderne ønskede sig, inden man udviklede bilen. Svaret fra de potentielle kunder: Hurtigere og stærkere heste.

I dette opslag ser vi primært på punkt nummer 1 i ovenstående liste.


Et gammelt brand

For at sikre mig vi er på samme bølgelængde i resten af opslaget, får du lige min opfattelse af DSB's brand eller image om du vil.


Ud fra mit perspektiv, var DSB noget nær en revolutionerende måde, at transportere mennesker og varer på, da man etablerede den første strækning mellem København og Roskilde for 150 år siden.


Kollektiv trafik har altid været og er fortsat et vigtigt element i persontransport. Det er bare som om jernbaneselskaberne i det meste af verden ikke har opdaget, at der er dukket en række attraktive alternativer op i form af busser, fly og personbiler.


Har du meldt dig til bloggen?

Det er nemt og gratis. Tryk på knappen herunder, udfyld dit navn og din email. Så modtager du et link til det nyeste indhold når det bliver publicereret.




Hvad gik galt?

DSB lever på en måde i en form for vakuum, hvor de ikke har formået at gentænke deres forretningsmodel, så den bliver tidssvarrende. Af og til kommer politiske partier statsbanerne til undsætning, ved at indføre lovgivning og støtteordninger, der skal gøre det mindre attraktivt, at tage bilen, bussen eller flyet.


Læg venligst mærke til, at jeg skriver hvordan lovgiverne forsøger at gøre det mindre attraktivt, at tage alternative transportmidler i brug. Man anerkender og accepterer altså, at DSB har mistet fortidens stråleglans og i dag er et fattigt alternativ til mere attraktive transportløsninger.


Det burde give langt større værdi for alle, hvis DSB i stedet fokuserede på hvordan man kan levere mere attraktive løsninger, frem for at satse på, at politikerne kommer virksomheden til undsætning med konkurrenceforvridende tiltag.


Engelsk inspiration

For noget tid siden så jeg et foredrag om markedsføring, hvor forelæseren beskrev hvordan man i England havde brugt flere hundrede milliarder kroner på at rette en togstrækning ud. Ændringerne blev foretaget for at afkorte den samlede rejsetid fra A til B med ca. 10 minutter.

Åben Champagneflaske ved siden af fyldt champagne glas

Underviserens påstand var, at man formodentligt ville have fået mere værdi for pengene, hvis man i stedet havde ansat verdens 100 bedst betalte mandlige- og kvindelige fotomodeller og ladet dem servere Krug champagne i krystalglas til samtlige passagerer. Hans påstand var, at kundetilfredsheden ville stige og passagererne ville ønske sig en længere rejsetid, så de kunne nyde servicen bedre.


Jeg har tendens til at give manden ret og synes måden at anskue kundeservice på, er en forfriskende og kreativ vinkel på en af de vedvarende udfordringer, som jernbanerne har.


Kan vi bruge eksemplet fra England til noget?

Prøv at lægge mærke til hvordan tankegangen blev vendt på hovedet.

Vi er så vandt til at tænke, at vi skal have noget håndgribeligt ud af en investering. Men i tilfældet med togstrækningen, blev der brugt så ekstremt mange penge på at gennemføre en forbedring, som på ingen måde ville skabe en konkurrencesituation i forhold til alternativerne.


Så hvad skal der til for at lokke kunderne fra et sted til et andet?


Alle de medarbejdere jeg taler med i tandlægebranchen mener selv, de leverer god service. Min påstand er, at langt de fleste de leverer en forventet standard. Nogle gange underperformer de endda ret kraftigt, helt uden at vide det.


Det er helt sikkert ikke fordi vores medarbejdere forsøger, at gøre sig umage med at levere en dårlig service. Det er bare ikke længere en god service, at give masser af information i skrift og tale, ringe patienterne op, holde dem i hånden under en behandling, være empatiske, søde, osv. Det er for længst blevet en forventet standard.


Følger du med på facebook?

Her poster jeg løbende tips, tricks og motiverende opslag om alt det vi ikke lærte på tandlægeskolen. Det handler blandt andet om service, salg og klinikoptimering.




Styr på rækkefølgen

For at kunne levere god kundeservice, er det vigtigt, at der er først er styr på 3 helt basale elementer. Ingen servicetiltag vil kunne kompensere for mangler i disse elemeter:

  1. Det skal være nemt at handle med virksomheden

  2. Produktet eller den service der leveres skal leve op til den forventede kvalitet

  3. Mødet med virksomheden skal ikke få os til at tage afstand fra virksomheden

Læg mærke til, at en god kundeservice IKKE kan kompensere for disse 3 grundelementer. De 3 elementer er et fundament og først når dette fundament er bygget, kan det lade sig gøre, at opnå noget positivt ved at arbejde med kundeservice.


Lad os se på DSB og holde os til, at gennemgå punkt 1 ovenstående elementer - bare for at være flinke:

Det skal være nemt at handle med virksomheden

DSB giver rejsende mulighed for at betale med alle former for betalingsmider. Det er godt. Man kan rejse ved at købe rejsekort, billet i en automat, online eller i 7Eleven butikker på banegårdene. Umiddelbart virker det jo som om de lever op til 1. kriterie.


Udfordringerne opstår når man ikke er vandt til at rejse med DSB.

Rejsekortet er faktisk ikke særligt nemt at starte med at bruge. Det tager lang tid at finde ud af hvor og hvordan man får fat i kortet, tanker det op og anvender det. Særligt hvis man ikke er dansker eller forstår dansk!

Billetudsalg

Automaterne på banegårdene er forholdsvist logiske at anvende... når man skal til en destination med en banegård... og destinationen ligger i Danmark. (Prøv for sjovs skyld om du kan bestille en billet til Hamborg fra en automat, online eller et almindeligt billetkontor....)


7Eleven fungerer ligeså fint som automaterne og her kan man tilmed få information om hvor og hvornår et tog afgår. Beklageligvis er der sjældent skiltning, der indikerer, at man faktisk kan købe billetter hos 7Eleven.


Online... det ser så fint ud, men fungerer desværre så skidt og her er DSB på ingen måde alene. Lad mig citere en buschauffør, som jeg søgte råd hos, da jeg selv skulle anvende offentlig transport sidst jeg var i Danmark:

"Rejseplanen.dk fungerer lidt som vinden blæser"

Et eksempel fra det virkelige liv

En pendler havde advaret mig om den elendige og upålidelige togdrift i Nordjylland og anbefalede mig at tage en X-bus fra Sæby til Aalborg. Så jeg fandt frem til operatørens egen hjemmeside og fik jeg fat i en køreplan for den dag jeg skulle afsted. Dato og dag passede i køreplanen.... bare ikke i virkeligheden. Der kom ingen bus - hverken til den første eller den efterfølgende tid, der stod i firmaets egen online køreplan. På busterminalen havde man ikke gjort sig den ulejlighed at hænge en køreplan op. Telefonisk kunne jeg ikke komme igennem og på nettet var der ingen forklaringer. De buschauffører jeg talte med, havde ingen viden om andre afgange, end deres egne.

Her var det med andre ord forholdsvist vanskeligt at handle med virksomheden.


Hvor nemt er det at handle med klinikken?

Det sker jævnligt, at jeg overværer diskussioner blandt tandlæger om hvorvidt man skal tage imod andre betalingsmidler end dankort. Jeg kan jo godt forstå klinikkerne gerne vil spare et transaktionsgebyr. Det rygtes bare hurtigt, hvis man ikke tager imod alternative betalingsmidler.


Mand forsøger, at betale online med kreditkort

Jeg anerkender at man ikke skal tage imod guld, antikviteter eller bitcoin, som betaling for sin service. Som minimum bør man dog tage imod de mest gængse betalingsmidler. Herunder: Kontanter (indenfor lovens snævre rammer), dankort, mastercard, visa, American Express, Eurocard, Diners, mobile pay, etc.

Hvis man ikke gør dette, gør man det vanskeligt at handle med klinikken og det kan faktisk få gode, loyale patienter til at overveje at finde en anden tandlæge!


Dette er blot et eksempel. Andre områder, der er oplagte at se på, når man skal finde ud af om det er nemt at handle med klinikken er:

  • Er der begrænsede åbningstider?

  • Er det til at komme igennem på telefonen?

  • Har klinikken mulighed for online booking?

  • Får jeg en sms reminder med min tid?

  • Sender klinikken en kalender invitation til min smartphone?

  • Er det nemt at få en tid til behandling?

  • Kan jeg få en forklaring når jeg har et spørgsmål?

  • Hvordan præsenteres behandlingsforslag?

  • Kan jeg få en afdragsordning?

  • Kan jeg få alle behandlinger udført her?

  • Imødekommer klinikken mine ønsker?

  • Er der tid til at lytte til mig?

  • Osv. osv.

Læg i øvrigt mærke til, at der ikke står et ord om kvalitet. Kvalitet i behandlingen var tidligere en god service. I dag opfattes det som en selvfølge og en af de basale forudsætninger for overhovedet at kunne begynde at arbejde med service (Se de 3 ovenstående punkter).

Dette betyder i øvrigt, at det ikke giver mening at markedsføre sig på høj faglighed eller kvalitet - for det forventer vores patienter vi leverer som den største selvfølge!


Håndgribelige tips til kundeservice

Hvis du vil læse mere og have tips og tricks til klinikkens service, kan du med fordel følge med her på bloggen. Det er nemt og gratis.

Det eneste du skal gøre er, at trykke på linket herunder og følge anvisningerne, så modtager du en email hver gang jeg offentliggør et nyt blogopslag - ca. en til to gange om måneden.




Desuden har jeg de sidste uger postet en del opslag om service på min facebook side.


Vi ses i det næste blogopslag.


Mange venlige hilsner

Tandlæge & konsulent

Jesper Hatt


T: +41 78 268 0078


1 kommentar

Seneste blogindlæg

Se alle

1 Comment


Guest
Jun 04, 2023

Godt skrevet. mangler blot ordet opfølgning ikke evaluering, men opfølgning.

Mange hilsener steen.

Like
bottom of page