Autentisk kommunikation

Opdateret: 3. nov. 2020

Hvordan får man flere patienter til at acceptere den behandling de har behov for?

Som behandlere er det vores pligt, at udøve indflydelse på vores patienters valg af behandling. Vi er uddannet til, at udføre den optimale behandling på vores patienter. Den viden bør influere patienterne til at træffe bedre valg for deres egen sundhed.


Da jeg blev færdiguddannet som tandlæge i 2003, havde jeg ingen forudsætninger for at udøve indflydelse på mine patienter. Det kom til udtryk i et hav af kompromisbehandlinger. Jeg havde det rigtig vanskeligt med at acceptere, at jeg ikke fik lov til at hjælpe mine patienter mod en bedre sundhedstilstand. Stik mod min hensigt, oplevede jeg hvordan mange patienter blev hjulpet mod overvåget forfald pga. min manglende evne til at influere deres valg af behandling. Det kunne jeg ikke acceptere, så jeg valgte, at studere alt hvad jeg kunne komme til om adfærd, salg, markedsføring og branding. Stik mod min egen forventning, lykkedes det mig at blive rigtig god til at udøve indflydelse på mine patienter. Gennem de sidste 10 år, har jeg således oplevet hvordan mange af mine patienter har opnået langt bedre livskvalitet, som følge af den behandling de har fået. For en stor dels vedkommende, var dette ikke sket, hvis jeg ikke havde haft evnen til at kommunikere autentisk med dem. Min viden vil jeg gerne dele med dig, så flere patienter, kan få lov til at opleve glæden ved optimal oral sundhed.


Før du læser videre vil jeg gerne slå fast, at jeg på intet tidspunkt vil anbefale nogen, at udføre behandling uden faglig indikation.

Jeg tager på det kraftigste afstand fra enhver form for manipulation eller brug af teknikker, der får patienter til at acceptere behandling mod deres egen vilje!


Hvordan gør man så, når man gang på gang oplever patienter, der takker nej, til den behandling de, med faglige øjne, har behov for? I det følgende vil jeg forsøge, at give et svar på, hvordan man kan komme mere i øjenhøjde med sine patienter og få flere til at acceptere den behandling de har behov for.


Perfektion og kaos

Tandlægepraksis er bygget op på systemer. Vi har systemer for næsten alle processer i klinikken. Vores måde at undersøge og behandle på er systematiseret. Måden receptionisten booker aftalebogen. Måden klinikassistenterne gennemfører deres procedurer i sterilisationen. Hele uddannelsen som tandlæge er bygget op over systemer. Systemer er gode til mange ting. Systemer bygger på ønsket om perfektion. Ved at systematisere og nærmest automatisere processer, opnår vi en ensartet kvalitet, som (forhåbentligt) giver et perfekt output.


Der er bare et problem. Når vi tilfører mennesker, opstår kaos. Mennesket er skabt til at fejle. Det er ok. For kun gennem vores fejl bliver vi klogere, dygtigere og bedre udgaver af os selv.

Systemernes udfordringer

Udfordringen opstår når vi antager, at vi kan blive ufejlbarlige gennem systemer. Systemer giver ensartethed og forudsigelighed. Det fungerer godt i mange automatiserede processer, der kræver forudsigelighed. Men det fungerer ikke særligt godt i interaktioner mellem mennesker. Hvis mennesker forsøger, at kommunikere efter faste systemer, medfører det en oplevelse af forudsigelighed eller falskhed. Muligheden for interaktion mangler i de systemer vi kan opstille og overskue for vores egen kommunikation.


Mange der har forsøgt at anvende et af de utallige "kommunikations systemer", indenfor patient kommunikation og case acceptance, der findes. Har oplevet, at det ikke virker helt så rosenrødt og fantastisk som lovet. Bevares. Man kan sagtens forbedre sin "case acceptance rate" ved at anvende bestemte "metoder" eller "systemer" til at kommunikere med sine patienter. Ofte har denne tilgang dog en grænse for succes. Dels giver det ikke patienterne en følelse af at være i rette hænder på sigt. Der vil være en del patienter, der oplever kommunikationen, som falsk eller upersonlig og dermed takker nej til den behandling, som de har behov for. Hvis man har høj grad af integritet og stort selvværd, vil man ofte selv opleve, at disse kommunikationssystemer, ikke føles rigtige at anvende. Nogle tandlæger oplever kommunikationssystemer, som værende manipulerende eller forsøg på at snyde patienterne.


Hvis man har en dårlig smag i munden når man hører eller læser om kommunikationssystemer, der fremmer patienters accept af behandling. Er det fordi der ikke er tale om autentisk kommunikation. Systemer er som sagt kvalitetsstandarder, som fungerer godt i automatiserede processer. Kommunikation mellem mennesker handler om at navigere i kaos. Derfor giver det ikke umiddelbart mening, at tale om kommunikationssystemer og metoder. For i dette kaotiske univers vil man komme til at fremstå falsk, eller i værste fald, manipulerende, hvis man anvender kommunikationssystemer.


Autencitet

Autencitet er en af nutidens mest eftertragtede egenskaber. Mennesker har ikke tillid til personer, der ikke virker autentiske. Mangel på autencitet medfører en opfattelse af at falskhed.

Hvornår virker man så autentisk?

Grundlæggende handler autencitet om at være sig selv! Hvis man handler i overenstemmelse med sine egne værdier og holdninger, virker man autentisk. Udfordringen er således også, at det ikke er alle, der synes man er fantastisk når man opfører sig autentisk. Men det er forbavsende få. Simpelthen fordi autencitet opfattes som den ægte vare. Når man kommunikerer med autencitet skabes en følelse af ægthed og følelsesladet fællesskab. Hvis to personer har meget forskellige grundlæggende værdier, er det vanskeligt at komme til enighed. Her er det bedst for alle parter, at skilles i fred og fordragelighed. Særligt i en tandklinik er det væsentligt, at gøre sig klart, at man ikke kan være tandlæge for alle. I hvert fald ikke hvis man ønsker, at give alle den bedste behandling. Alene fordi det ikke er alle man deler grundlæggende værdier med.


Autentiske personer rummer en del fællestræk:

  • De har en realistisk opfattelse af virkeligheden.

  • De accepterer og anerkender sig selv og andre mennesker som de er.

  • De er eftertænksomme.

  • Deres form for humor går ikke ud over andre.

  • De er i stand til frit at udtrykke sig selv og deres følelser

  • De er åbne overfor feedback og at lære af deres egne fejl.

  • De forstår motiverne bag deres egne handligner.

Uanset hvor passioneret en person er, vil vedkommende ultimativt ikke være i stand til at fremstå autentisk og troværdig hvis vedkommende kommunikerer defensivt, efter modeller og systemer eller tilgår livet med en illusion af selvbedrag.


Autencitet handler ultimativt om de kvaliteter, der viser sunde og psykologisk moden adfærd. Det er kvaliteter alle mennesker søger og har brug for.


Hvis man skal forsøge, at udøve indflydelse på sine patienters valg af behandling, er det afgørende, at kommunikere autentisk. På langt sigt vil det give mere tilfredse patienter og en mere meningsfyldt tilværelse.

Hvornår har systemer deres berettigelse?

Hvis man starter med at kommunikere autentisk, kan man senere begynde at arbejde med metoder, der fremmer forståelsen af de budskaber man forsøger at sende. De der har fulgt med i bloggen her, vil muligvis tænke tilbage på de seneste blogindlæg og overveje hvorfor jeg skrev om spejling og talens effekt på budskabet.


Det er korrekt, at de foregående indlæg handler om systemer. Det er dog systemer, der kan integreres i den autentiske kommunikation, når de tilpasses den enkelte person. Systemerne kan anvendes (eller ikke), så de understøtter den autentiske kommunikation. På den måde kan systemer indgå i den autentiske kommunikation efter behov, men bør ikke bruges til at diktere kommunikationen.