Smil - det påvirker omgivelserne

Det er en basal forudsætning for at kunne levere god og troværdig service.

Vi arbejder i en tandklinik - men hvor ofte smiler vi selv?


Forskning i ansigtsudtryk har vist os, at vi føler os tiltrukket af glade mennesker. Glade mennesker påvirker vores autoimmune nervesystem. Når vi ser et smilende ansigt, frigives der endorfiner og ofte kommer vi selv til at smile.


Med andre ord bliver vi selv mere glade, når vi er sammen med andre glade mennesker.


Hvis du vil have en fantastisk kursusdag med masser af grin, smil, tips, tricks og opgaver, der kan forbedre din kliniks service. Så skal du tage med på kurset: "service med et smil".

Du kan se meget mere her. (Obs kurset i Århus er afholdt, der kommer et nyt i København til foråret - hold dig opdateret på www.hattconsulting.com)

Forudsætninger for god service i klinikken

Mennsker har udpræget flokmentalitet.

Flokken er stærkere end det enkelte individ.

En af de vigtige forudsætninger for at være del af en gruppe er, at man ikke skiller sig for meget ud. Derfor er vi ekstremt dygtige til at spejle den adfærd og de stemninger, der er i vores omgivelser.


Hvis vi er omgivet af sure og negative mennesker, bliver vi selv sure og negative. Både i vores professionelle- og vores private liv.


Da god service er forbundet med glæde og positive følelser, skal vi først og fremmest sørge for, at øge mængden af positiv energi på arbejdspladsen.


Ansigtsmimik udløser følelser

Den amerikanske hjerneforsker Richard Davidson, har forsøgt at kortlægge de mekanismer, der medfører, at mennesker smitter hinanden med følelser. Hans forskning viser, at vores hjernes spejlneuroner afkoder og afspejler følelsesudtryk hos andre mennesker. Ikke bare i vores eksterne udtryk, som mimik, men også i vores egne følelser.


Groft forsimplet læser spejlneuronerne et andet menneskes ansigtsudtryk. Udtrykket bearbejdes og oversættes ubevidst i vores hjerne, som dernæst sender signaler til vores egen ansigtsmuskulatur, om at indtage en lignende mimik. Det opsigtsvækkende i forskningen er, at mimikken udløser den samme følelse i vores egen krop, som den person vi aflæser.


Dermed er der videnskabelig dokumentation for, at følelser helt konkret smitter andre. Vi forstår simpelthen andre mennesker ved at kopiere dem.


Følelser spreder sig

Ikke nok med at vi bliver smittet af vores medmenneskers følelser, vi giver selv de samme følelser videre til andre mennesker. På den måde er det vist, at vi kan smitte gennem 3. led.


Hvis vi for eksempel har en konflikt med vores ægtefælle, vil vi blive smittet af hans- eller hendes humør. Vores humør tager vi med på arbejde og smitter derved adskillige kolleger og patienter.


Kolleger og patienter bliver på denne måde indirekte influeret af vores private konflikt og vil derfor have tendens til selv, at blive mere konfrontatoriske.


På den måde, vil en følelse udløst af en konflikt i hjemmet, kunne sprede sig til mange, mange andre mennesker.


Eksemplet her var relativt negativt ladet. Det kunne dog også have være positivt. Det er nemlig ikke kun de negative, men også de positive følelser, der smitter. Dog skal det nævnes, at vi er mere påvirkelige af de negative følelser, da de kan være udtryk for fare. Da den menneskelige hjerne er kodet til, at være ekstremt følsom for fare, vægter udtryk, der indikerer fare, derfor højere, end de positive følelser.


Få flere tips & tricks, der handler om dental- kommunikation, drift og marketing. Meld dig ind i min gruppe på facebook.


Betydningen af følelser for servicen i klinikken

Med ovenstående viden, er det virkeligt vigtigt, at vi tænker over vores egen adfærd, hver eneste dag vi møder op i klinikken. Uanset om vi ønsker det eller ej, vil vores adfærd og følelser smitte alle omkring os.


Udfordringen er, at vi også bliver smittet af vores egne omgivelser. Så hvis vi er omgivet af negative følelser privat, vil det blive aflæst af vores medarbejdere. De vil blive smittet af nogle af de følelser vi har med os hjemmefra og på den måde give følelserne videre til klinikkens patienter.


Vores egne valg påvirker andre

De første gange man læser dette, kan det være oplagt, at skubbe det fra sig med den holdning, at vi ikke kan gøre noget ved det, da vi ikke kontrollerer vores omgivelser. Det er da også den nemmeste løsning. Vi kan ignorere det og lade som ingenting.