I mit sidste blogopslag gennemgik jeg den tur rundt i klinikken, som jeg anbefaler du får din receptionist, eller en dedikeret personlig assistent for patienten til at udføre. Det er kritisk, at denne del af processen gennemføres først og at du rent faktisk får designet, trænet og implementeret din version af klinikturen, før du går videre.
Formålet med oplevelsesdesignet for nye patienter er: At skabe en livstidspatient, der ALDRIG kunne finde på, at skifte tandlæge.
I klinikken i Skagen havde vi patienter, der kom fra Schweiz, Brasilien, USA, Belgien, Norge og Skotland, hver gang de skulle have udført enhver form for permanent tandbehandling. Mange af disse patienter har skrevet til mig og beklaget, at jeg var nød til at stoppe, idet de aldrig havde oplevet så god en behandling (læs: oplevelse), som den de fik i vores klinik.
Du kan også opbygge så gode patientrelationer, hvis du vil og kan se, at det leder til accept af langt flere optimale behandlingsplaner. Jeg anbefaler du starter med oplevelsen du giver dine nye patienter.
Grunden til at det er så vigtigt, at få den første del af klinikturen korrekt på plads hver gang er, at du kun har én chance for at give et godt førstehåndsindtryk.
Hvis du vil gå fra at have loyale patienter til at have fans skal du give nye patienter en virkelig god oplevelse. Hvis du vil have patienterne til at blive til superfans, skal du have styr på ALLE detaljer omkring patienternes oplevelser i klinikken. Sørg for at dit førstehåndsindtryk er exceptionelt godt, derfra kan du arbejde videre med alle andre dele af oplevelsen. Hvis du ruinerer førstehåndsindtrykket, kræver det SÅ meget ekstra arbejde, at rette op på oplevelsen.
I det sidste opslag var patienten og receptionisten nået taget turen rundt i klinikken.
Vi er nu nået til et punkt, hvor patienten har en god ide om hvem, der arbejder i klinikken, hvilke kompetencer de har og hvor de forskellige funktioner finder sted.
Nu er patienten klar til at komme videre i systemet, der skal give en fantastisk oplevelse. Jeg har skrevet nedenstående som et eksempel på en dialog med patienten. Generelt er jeg modstander af faste manuskripter, så se på eksemplerne som en overordnet guide.
Patient interview Formål: At lære så meget som muligt om patientens “Dentale historie” Alle har en historie relateret til deres tænder. Vi skal vide så meget som muligt for at kunne behandle pt. bedst muligt og udøve størst mulig indflydelse. Interview foretages optimalt i et samtalerum indrettet til formålet. Hvilke spørgsmål, hvorfor og hvordan de stilles konkret, beskriver jeg i mine undervisningsvideoerne modul 1, 2 og 3 på hjemmesiden. Desuden giver jeg hands-on salgstræning i mine workshops: salgspsykologi for tandlæger og salgspsykologi for tandplejere, hvor spørgeteknikker indgår i undervisningen. I det følgende eksempel, kalder jeg patienten for “Hanne”. Receptionisten sætter sig med patienten og siger noget i stil med: “Hanne vi er altid interesseret i at lære noget mere om vores patienter. Ikke kun deres tænder, men også hvad der foregår i deres liv. Vi fokuserer naturligvis mest på dine tænder, for det er jo åbenlyst derfor du er kommet her. Men vi vil også gerne lære dig at kende som menneske. Er det ok med dig hvis jeg stiller dig nogle spørgsmål?” “Hanne Jeg har 7 spørgsmål, som jeg gerne vil stille dig. 1. Ud over at få dine tænder renset. Har du så fået udført nogen form for tandbehandling? Hvad? Hvorfor? Hvordan var oplevelsen? 2. I løbet af de gange du har været ved tandlægen tidligere - har du da haft nogen gode oplevelser? 3. I løbet af de gange du har været ved tandlægen tidligere - har du da haft nogen dårlige oplevelser? 4. Vi ved, at din munds sundhed kan have en afgørende indflydelse på dit generelle helbred og ikke kun tændernes helbred. Ved du noget om dine forældres eller bedsteforældres tandstatus. F.eks. er der nogen i din familie, der har haft helproteser eller delproteser? 5. I henhold til dine egne tænder. På en skala fra 1-10 hvor 10 er perfekt. Hvordan vil du selv klassificere sundheden og udseendet af dine tænder og dit tandkød? 6. Når jeg ser på dine helbredsoplysninger her, ser det ud som om du er sund og rask. I dag ved vi, at sundhedstilstanden i dit tandkød er kraftigt relateret til nogle generelle sygdomme i kroppen. Derfor vil jeg gerne vide lidt mere om sygdomshistorien i din familie. Er der nogen af dine søskende, forældre eller bedsteforældre, der har haft hjerte-kar sygdomme? Slagtilfælde? Diabetes/Sukkersyge? For tidligt fødte børn? eller kræft? 7. For lidt tid siden klassificerede du dine tænders sundhed og udseende som et nr…. på en skala fra 1-10. Hanne hvad skulle der til for at få dine tænder til at være en 10’er? Efter den indledende samtale med patienten, leder receptionisten patienten videre til et ledigt behandlerrum (eller et dedikeret fotostudie, afhængig af hvor meget klinikken fokuserer på større behandlinger)
Fuld fotoserie Tages af den samme person, der har fulgt patienten indtil nu. Billederne tages med et digitalt spejlrefleks kamera. Som minimum tages: Full frontal smile, profil, retracted front, Retracted sider hs+vs, okklusal OK, Okklusalt UK Med en trænet medarbejder, tager det ca. 3-5 min. at tage en fuld fotoserie med gode fotos. Du kan se eksempler på hvordan billerne bør se ud på hjemmesiden her. Læg i øvrigt mærke til, at det er en af mine tidligere klinikassistenter, der tog billerne af mig. Alle klinikassistenter var trænet til at kunne tage disse fotos.
Røntgenoptagelser Receptionist tager de nødvendige røntgenoptagelser. Bw, OTP, CBCT, enkelttandsoptagelser. (Afh. af årsagen til at pt. henvender sig - typen af optagelser er afklaret med tandlægen ved morgenmødet) Er der foretaget optagelser i et større røntgenanlæg, sørger receptionisten for, at guide pt. tilbage til behandlingsrummet.
Full mouth IO scan. Receptionisten udfører fuldkæbescan inkl. bidregistrering. Pt. sidder i undersøgelses stolen og snakker med receptionisten indtil tandlægen kommer ind i lokalet.
Tandlægens undersøgelse Receptionisten overdrager pt. til tandlægen og bliver i rummet under HELE undersøgelsen. Det betyder, at receptionisten overfører informationer til den næste person pt. skal være sammen med. Mens pt. hører hvad der bliver talt om.
Eksempel: Receptionist: “Hanne jeg vil gerne introducere dig for tandlæge XXX. Tandlæge XXX mød Hanne.” Receptionisten siger nu noget om den information pt. har afgivet. Noget personligt, der kan skabe en emotionel forbindelse mellem pt. og tandlægen. Det vil sige noget, der ikke er relateret til tænder. Hvis pt. har en interesse i hundetræning og tandlægen har en hund, er der en fælles interesse, som anvendes til at skabe momentan emotionel forbindelse mellem pt. og behandler. Det giver pt. en fornemmelse af at der er blevet lyttet til pt. som person og ikke blot som et nummer. Tandlægen bruger herefter 1-2 minutter på at tale med pt. om det emne, de begge er blevet introduceret for, som en fælles interesse. Receptionisten forbliver i lokalet og overfører fotos fra kamera til journal og til en iPad pro med stor skærm. Imens taler pt. og tandlægen om en fælles emotionel trigger. Dernæst overdrages informationer om pt. bekymringer eller overvejelser forud for besøget. Receptionisten tager sig af at føre noter og lave en statusregistrering med tandlægen. 30 min. undersøgelse. Efter den kliniske undersøgelse, informeres pt. om, at tandlæge og receptionist går ud og ser på røntgenoptagelserne og evt. IO scan. Pt. får overdraget en iPad pro hvor patientens egne fotos ligger (som de eneste!). Pt. instrueres i hvordan der swipes mellem fotos og opfordres til at kigge sine egne fotos igennem. Overdragelsen til iPad’en er indøvet af receptionisten: “Hanne, tandlægen og jeg bliver lige nød til at se på dine røntgenbilleder. Mens vi gør det, vil du så ikke gøre mig den tjeneste, at se på dine billeder? Mens du ser på billederne må du meget gerne bide mærke i de ting du ser, som du har spørgsmål til, eller som du synes ser underlige ud? Det virker ligesom din smartphone. Du swiper fra billede til billede og du kan zoome ind og ud med fingrene, ligesom du er vandt til. Receptionisten og tandlægen forlader lokalet i max. 3-4 min. Nu sker der noget magisk. Patienten bliver draget mod sine egne fotos lever sig helt ind i billederne på iPaden. De ser nu billeder af deres egne tænder på en måde de aldrig har set dem før. Hvis vores patienter så deres egne tænder på samme måde som vi ser dem, ville aftalebogen være fyldt med behandling fra start til slut, flere år i frem. Når pt. ser sine egne tænder for første gang på denne måde, begynder pt. at stille spørgsmål til tandlægen, så snart tandlægen kommer tilbage i rummet igen. Er det ikke bedre, at patienten stiller oprigtigt interesserede spørgsmål vedrørende sin egen sundhedstilstand, end at vi skal forsøge at holde et foredrag for patienten om noget patienten dybest set ikke forstår og derfor ikke interesserer patienten? Efter samtalen introducerer tandlægen tandplejeren og hvorfor det er vigtigt, at pt. ser en tandplejer frem for en tandlæge. Der kan evt. aftales med receptionisten, at der skal laves en ny aftale til en samtale vedrørende en behandlingsplan. Tandlægen forlader pt. og receptionisten ved at tage pænt afsked og ønske en fortsat god oplevelse i klinikken.
Tandplejer tid. Receptionisten introducerer tandplejen på samme måde som tandlægen blev introduceret (evt. med andre interessefællesskaber) Fuld PA registrering (6 mål på hver tand, inkl. BOP og puds) også selvom det ikke er en PA pt. Derefter foretages en almindelig tandrensning eller evt. påbegyndes PA behandling, afhængig af tid og pt. parathed.
Økonomisk planlægning og bookning af behandling/ samtale. Foretages i et konsulationslokale - IKKE i klinikken.
Nye patienter, der ringer til klinikken, ønsker oftest en tid til en tandrensning. Tandrensningen udføres derfor altid i løbet af den første undersøgelse. Den eneste undtagelse er ved svære PA tilfælde. Her kan en tandrensning påbegyndes, men ikke færdiggøres.
Receptionens håndtering af nye patienter i telefonen er kritisk og kræver træning af teamet, så det gøres korrekt. Det er alt for nemt, at miste potentielle patienter i telefonen, inden de har fået chancen for at opleve hvor fantastisk din klinik er. Omvendt er det også nemt, at få de forkerte patienter ind i klinikken. Det er de patienter, der ikke passer til klinikkens profil. Det er ærgerligt for både klinikken og for den type patienter. (Der findes ikke gode og dårlige patienter, men patienter, der passer bedre eller dårligere til din klinik)
Det er ikke nemt at bygge denne model ind i en klinik. Det kræver fokus, energi og træning. Men det er al tiden og besværet værd. Patienternes respons er stort set altid det samme: “Jeg har aldrig oplevet at få så grundig og god en undersøgelse hos en tandlæge” = Differentiering af klinikken i forhold til alle andre klinikker. Det åbner for en dybere dialog med patienten om dennes ønsker for sin orale sundhed. Hvis klinikken opretholder et højt service niveau og en løbende interesse i patienten, vil du opleve hvordan patienter, der i første omgang flytter til en anden tandlæge, ofte vandet tilbage når de skal have udført en større behandling. For idet de skifter tandlæge OPLEVER de hvor stor forskel der er på din og de andre klinikker.
Discount klinikker har ikke råd til at bruge så lang tid på deres indledende patientoplevelse, som jeg beskriver her. Det passer ikke ind i det koncept. Hvis din klinik har fokus på konsekvent, at være så billig som mulig, skal du ikke arbejde med denne model. Det vil blot kollidere med det brand du forsøger at opbygge. Stort set alle andre tandlæger vil have stor glæde af denne model.
Hvis du vil vide mere om hvordan du kan implementere modellen, eller have en mere veldrevet klinik, kan ud altid kontakte mig direkte via email eller telefon (du finder kontakt data i bunden af dette opslag). Du kan også melde dig til mine market management kurser for klinikejere, som over 2x2 dage hjælper dig med at forbedre klinikkens resultater og opnå en større arbejdesglæde.
I næste uge handler bloggen om, hvordan du får dine eksisterende patienter til nemmere, at acceptere komplekse behandlinger. Hvis du vil være sikker på, at få en email påmindelse når der kommer nye opslag, skal du melde dig til bloggen. Det gør du ved at klikke på “login” i øverste højre hjørne og følge beskrivelsen.
Har du spørgsmål til valg, vækst eller værdiskabende strategier i din klinik, er du altid velkommen til at tage kontakt til mig. Aktuelt hjælper mine kolleger og jeg klinikker i 6 forskellige lande.
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +45 61272228