Patienter som missionærer

Missionærer lyder måske lidt højtragende. Ofte anvendes udtrykket ambassadører for klinikken i stedet. Jeg har hørt begge udtryk anvendt, men synes i virkeligheden bedst om missionærer. Der ligger ligesom mere passion og viljestyrke bag.



I følge wikipedia ser definitionerne således ud:

En missionær arbejder på at udbrede en religion ved at omvende folk uden for den pågældendes religiøse gruppering.

En ambassadør er en diplomat af højeste rang, chef for en ambassade og sit lands officielle repræsentant i en anden stat.


Selvom du måske er uenig med mig i mit valg af udtryksform, synes jeg ikke det skal skille os ad. Så bær over med mig i det følgende.


Gratis markedsføring

Et af de vigtigste koncepter vi, som team bør holde skarpt fokus på, er hvordan vi kan udvikle nye patienter til missionærer for klinikken. Missionærer er patienter, der henviser deres venner og familie til klinikken, fordi vi er den bedste tandlægeklinik de kender til. De er glødende superfans, der ikke skal anspores for at henvise nye patienter. De gør det af egen fri vilje.


For at komme hertil, er det vigtigt, at vi selv kender til de karakteristika vi, vores team og vores klinik, som adskiller klinikken fra andre klinikker. (Det kan f.eks. være måden vi tager imod patienterne, måden vi kommunikerer med dem, vores blide "touch", den ligefremme tone, kaffen i venteværelset, duften, lydene, udseendet af uniformerne, vores manerer, vores empati og forståelse, etc, etc. Branding er i denne sammenhæng mere retvisende end markedsføring)

Uanset hvilke karakteristika vi har, er det vigtigt at huske, at hver eneste nye patient, som udgangspunkt, har lyst til at blive missionær for vores klinik. De har jo valgt os til at starte med, fordi de (forhåbenligt) tror på, at vi er den bedste klinik for dem. Klinikkens sundhedstilstand er direkte afhængig af vores missionærer.


Vejen til missionærer

Der er en overordnet cyklus, som patienterne går igennem, når de udvikles til missionærer for klinikken.


  1. En missionær motiverer en potentiel patient til at tage kontakt

  2. Hjemmesiden besøges

  3. Evt. telefonisk kontakt

  4. Information op til første besøg

  5. Ankomst

  6. Receptionist

  7. Overordnet terapeutisk klima

  8. Overordnet klinikstemning og personaleadfærd

  9. Interview

  10. Skabe relation

  11. Forbedre dental IQ

  12. Komplet undersøgelse, fotos, IO scan, diagnostik og behandlingsplan

  13. Forberedelse af behandlingsplan og præsentation inden samtalen med patienten

  14. Case præsentation

  15. Patientens accept af den anbefalede behandling

  16. Fortsat uddannelse efterhånden som behandlingen skrider frem

  17. Højere dental IQ og dybere relation

  18. Post-behandlings kontrol og konsultation. Gennemgang af før-efter fotos og behandlingen fra start til slut. Denne proces skal styrke patientens forståelse og glæde ved behandlingen, samt dine kompetencer. På dette tidspunkt, hvor du har indfriet alle løfter og forventninger, vil du endeligt have udviklet en missionær.

  19. Cyklussen starter forfra ved pkt. 1


Det starter længe før ankomsten

Kommunikationen med patienten starter længe før vi nogensinde ser dem i klinikken. Hvis patienten er blevet henvist til os af en taknemmelig, veluddannet og entusiastisk missionær, er det meget sandsynligt, at patienten allerede har fået et positivt indtryk af os inden de tager kontakt til os.

Denne positive følelse skal helst forstærkes i mødet med hjemmesiden og i særdeleshed over telefonen. Den person der tager imod telefonopkald i klinikken, bør derfor være den mest intelligente og bedste menneskekender i personalegruppen. For dette er den første person en ny patient kommer i kontakt med.


Hvis telefonen bliver svaret med et smil og der skabes et indtryk af empati og dygtighed, vil patienten være tilbøjelig til at føle sig komfortabel. Dermed øges sandsynligheden for, at patienten booker en tid og møder op med et åbent sind. Frem for at ankomme i en forsvarsposition, der kræver mange flere kræfter at bearbejde.


Tips til konkret handling

I næste uge giver jeg nogle tips til hvordan vi konkret kan arbejde med at give bedre patientoplevelser, der dels gør det nemmere for os at få patienter til at acceptere vores behandlingsforslag og dels bringer dem ned gennem starten af missionær cyklussen, som beskrevet i stikord ovenfor.


Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du:

  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks til marketing, kommunikatio