Nøglen til overbevisende patient-kommunikation del 1

Selvom kommunikation går begge veje i en klinik, er det dit ansvar, at sikre kommunikationen foregår på det højeste professionelle niveau.


Hvis du af og til oplever dig selv eller dine medarbejdere beklage sig over patienter, der ikke er kooperative eller ikke er ønskværdige i klinikken. Er der måske noget du selv gør, eller ikke gør, som skaber disse negative følelser.


Hvis du tager ansvaret på dig og accepterer din rolle som leder af både personale men også patienter. Kan du lede dine patienter til at blive allierede eller enda missionærer for klinikken.


Umulige patienter

Nu er det muligt du tænker, at det passer dårligt med den patientselektion jeg skrev om i sidste uge. Det viser sig, at billedet er lidt mindre sort hvidt, end jeg måske umiddelbart beskriver det i mine opslag. I forbindelse med dette opslag er det derfor en god øvelse, at stoppe op og reflektere lidt over de patienter, der virker som om de burde finde sig en anden klinik. Det kan godt være de går os på nerverne, suger al energi ud af os, snakker i en evighed eller bare er pisseirriterende. Men hvor mange drejer det sig om?

Det skulle helst være et fåtal.

I de fleste klinikker vil der maksimalt være en håndfuld i “D” kategorien (for de forskellige patientkategorier, se sidste uges opslag). Hvis der er mange flere, bør du tænke over hvorfor der er så mange med et dårligt fit til klinikken. Der findes jo ganske rigtigt patienter, som uanset hvor god du er til at kommunikere og uanset hvor empatisk du er, vil være et dårligt fit til dig og din klinik.

Normalt vil dette dog være et fåtal.

Hvor mange har du tilknyttet? Er der en sammenhæng med det du gør eller ikke gør? Eller er det reelt bare et spørgsmål om at få hjulpet nogle patienter videre til en anden klinik?

Patientkommunikation

Selvom vi generelt tænker på vores verbale kommunikation når vi taler om kommunikation generelt, er der mange andre komponenter, der bør mestres for at kunne kommunikere effektivt. Kropssprog, vores evne til at lytte og observere og sætte os i patientens sted, er ekstremt vigtige komponenter. Særligt hvis vi ser på studier af hvordan patienter fortolker vores kommunikation. Her viser de fleste studier, at vores verbale kommunikation kun udgør omkring 10% i den samlede fortolkning.


Empati i kliniken kræver blandt andet, at vi stiller os selv spørgsmålet: “Med den viden jeg har om tandbehandling. Ville jeg så selv have udført den behandling, som jeg er på vej til at anbefale min patient?”.

Vores mest kraftfulde ressource når vi forsøger at influere andre mennesker, er vores evne til at fornemme andre menneskers følelser. Selv hvis du ikke er enig i et andet menneskes holdninger, kan du i det mindste acceptere de har dem. Når du lader dine patienter vide, at du accepterer deres holdninger, uanset hvor meget de afviger fra dine egne, giver du dem muligheden for at se på dine holdninger i et andet lys.

Ikke alene bringer empati mennesker tættere på hinanden. Empati har også en tendens til at bringe forskelligtartede ideer tættere på hinanden og åbne et ellers lukket sind for nye tanker.

Empati involverer 2 trin:

  1. En bestemmelse af hvordan den anden person faktisk føler. Hvad personen tænker og værdsætter.

  2. At du mentalt og emotionelt sætter dig i den anden persons sted.

Som nævnt behøver du ikke være enig med andre mennesker. Du skal blot anerkende, respektere, forstå og føle med dem.

Følelserne her er ekstremt vigtige. For følelser kommunikerer langt bedre end ord, at du anerkender, respekterer og forstår din patient. Når du skaber denne følelse af empati, styrker du kvaliteten i din kommunikation med patienten. Patienten vil begynde at føle sig mere fri til at give udtryk for, hvad der virkelig menes og føles.


I mine kurser i salgspsykologi kalder jeg dette for autentisk kommunikation. Vi bruger tid på at se på effekten af autentisk kommunikation og hvordan denne virker langt mere overbevisende, end en distanceret, påtaget, professionel attitude.


Hvor god er du til at lytte?

Det første step i vores søgen efter patientens opfattelser og følelser er, at lytte.

Ikke bare lytte overfladisk, men virkelig lytte med en intention om at forstå patienten.

Det er ikke altid ligeså nemt, som det lyder.


Hvis du tror det er nemt at lytte, så prøv at tænke på den sidste patient du havde en samtale med. Mens patienten talte, gjorde du dig da umage med at høre og forstå meningen med alt hvad patienten sagde? Eller blev du distraheret af din egen agenda eller din opfattelse af patienten generelt?

Måske tillod du dig selv at tænke over hvorfor din kvindelige patient altid bar så s