top of page

Nøglen til en god patientoplevelse

Jeg har lige boet 3 dage på et hotel i Stockholm, hvor det tog næsten en halv time i en meget kold reception, at få nøglen til værelset. Da jeg endelig kom op på værelset, var det som at træde ind i et kølehus. Så i et forsøg på at få varmen, hoppede jeg ind under dynen. Blot for at opleve, hvordan der var lagt et gummilagen under det stræklagen jeg lå på…. Det var IKKE et billigt hotel, der kunne bookes på timebasis, men et hotel i en meget stor international hotelkæde. Der var placeret en masse overfladiske elementer, som skulle give indtrykket af et luksuriøst hotel. Der var bare ikke noget der virkede. (Det blev i øvrigt aldrig varmere end 18 grader i værelset!!!!) Lad mig bare sige, at jeg hverken kommer til at bo på dette hotel eller andre hoteller i samme kæde noget sted i verden igen.


Unfair?

Det er måske unfair, at bedømme alle hoteller i en kæde, i al fremtid, på basis af en enkelt dårlig oplevelse. Men jeg er ret sikker på, at du har lignende dårlige oplevelser, som du kan tænke tilbage på… og som du ikke holder dig tilbage med at dele med din familie og dine venner.


På samme måde går det med de patienter, der besøger os. Der skal blot en enkelt oplevelse til, som patienten opfatter som en dårlig oplevelse, for at udløse et virkeligt træls rygte, som kan forfølge klinikken i årevis og forhindre mange, potentielt gode patienter, i overhovedet at kontakte klinikken.


En god patientoplevelse

I sidste uge skrev jeg om, hvordan receptionisten er en forudsætning for en produktiv tandklinik.

I dette opslag handler det om, hvordan receptionisten er nøglepersonen i en god patientoplevelse.


Husk hvis du vil sikre dig adgang til alle blogopslag, skal du melde dig til bloggen. Det er heldigvis både gratis og nemt. Bare tryk på knappen herunder og følg anvisningerne. Så sender jeg en mail, når jeg poster nyt indhold. (Max 1x pr. uge).

I næste uge handler bloggen om de 7 væsentligste trin, der sikrer succesfulde klinikejere en høj grad af personlig frihed.




Patient omgivet af en tandlæge og en klinikassistent, der viser noget på et røntgenbillede. Der ses glæde og koncentration.

Receptionistens rolle

I mødet med patienterne betyder det utroligt meget, at der er en sammenhæng i “patientoplevelsen” gennem hvert eneste touch point i “patientrejsen”


En af de vigtigste positioner i en tandklinik, er klinikkens receptionist. Derfor er det vigtigt, at vælge den rette medarbejder til posten. Positionen som receptionist kræver en kombination af de rette kompetencer og en personlighed. Bage dele skal støtte det brand, som klinikken forsøger at opbygge. Hvis klinikejeren har defineret en klar vision for klinikken, bliver valget af receptionist meget nemmere.

Hvad er touch points?

Touchpoints er en del af patientrejsen og fungerer som de berøringer, der opstår mellem patient og klinik, når klinikker og patienter interagerer med hinanden. Touch points handler altså om de mest væsentlige øjeblikke i patientrejsen, som allerede starter før patienten bestiller en tid i klinikken, mens patienten er i klinikken samt efter patienten har forladt klinikken.


Touch point analyse

Hvis du vil arbejde med at skabe gode patientoplevelser, bør du udarbejde en touch point analyse. Det er basalt set en oversigt over de vigtigste interaktioner patienterne har med klinikkens brand, som du kan kontrollere.


En touch point analyse kunne for eksempel se sådan ud:

  • Hjemmeside

  • Første telefonsamtale

  • Parkering

  • Opgang

  • Reception

  • Receptionist

  • Venteværelse

  • Patienttoilet

  • Mødet med klinikassistenten

  • Mødet med tandlægen

  • Mødet med tandplejeren

  • Oplevelsen i tandlægestolen

  • Under behandling

  • Efter behandling

  • Anbefalinger og overslag

  • Betaling

  • Ny tid

  • Opfølgende brev/email

  • Osv.

Når du har defineret din kliniks vigtigste touch points, kan du udvælge en eller to, som du vil arbejde på at forbedre.


Forvirrede kunder køber ikke

Hvis klinikken har en klar vision, er det relativt nemt, at arbejde med en forbedring af de enkelte touch points. Det vigtige er nemlig, at alle touch points “peger i samme retning”

Kvinde gemmer sig under dynen og dækker sit underansigt, som tegn på, at hun ikke ønsker at komme frem fra dynen

hvis ikke patienterne oplever en ensartethed i sin oplevelse af klinikken, bliver patienterne forvirrede. Enhver sælger indenfor alle andre brancher (Tandlæger sælger jo ikke noget…) vil fortælle dig, at forvirrede kunder ikke køber noget. Jo mere omkostningstunge behandlinger du anbefaler dine patienter, jo mere betyder den konsistente “patientrejse” for acceptraten.

Lidt simpelt kan man sige, at forvirring undergraver tilliden. Man kommer til at virke utroværdig, hvis ikke der er sammenhæng mellem alle led i patientoplevelsen.

'

Service handler (næsten) ikke om tænder

Det der frustrerer mange behandlere er, at alt det her kundeservice, ikke handler om tænderne. Eller i hvert fald i meget lille udstrækning. Problemet er nemlig, at patienterne ikke husker hvad du gjorde ved dem i klinikken. De husker derimod hvad du og dit personale fik dem til at føle - før, under og efter deres besøg. Deres beslutninger i relation til klinikken baserer sig alle på det patienterne husker… Derfor er patientoplevelsen utroligt vigtig.


Det er også derfor der er en gylden regel indenfor kundeservice, der hedder: “Under promise - over deliver”.


Samarbejde - en forudsætning

En konsistent patientoplevelse bliver nemmest forbedret og forfinet, når klinikken har medarbejdere, der har arbejdet sammen i klinikken i mange år. Jo flere år, jo mere fungerer teamet som én enhed. Det betyder ikke, at det ikke kan lade sig gøre, at give patienter en fantastisk patientoplevelse uden at teamet har arbejdet sammen i 10+ år. Det kræver bare en del træning, baseret på faste protokoller for patientoplevelsen.

Har din klinik sådanne protokoller for alle touch points?

Træner i dem regelmæssigt? (Flere gange om året)

Evaluerer i på effekten af dem med jævne mellemrum (2-4 gange årligt).

Den nemmeste start? - Denne uges tip

I showbiz fokuserer man på en god start og en god afslutning. (“the peak end rule” i adfærdspsykologi). For her ved man, at det er starten og slutningen, som tilskuerne/gæsterne/kunderne husker.


I en kliniks patientrejse, er det første og sidste touch point i klinikken oftest receptionsiten. Derfor er det en god ide, at starte i receptionen, når patientoplevelsen skal forbedres.


Tag et kig på din touch point analyse og vælg 1-2 punkter du vil arbejde med og start der. Lad være med at vælge flere, selvom det er fristende. For så mister i fokus. Manglende fokus medfører ingen forandringer. Tværtimod.

Så gør det nemt for jer selv - gør det simpelt. Det tager tid, er ikke særligt sexet, kedeligt og går for langsomt for klinikejeren.... men det virker.


Den rigtige personalesammensætning

Nu bliver det en smule kildent for de fleste. For nu kan du tænke over, om den person du har i receptionen, repræsenterer det klinikbrand ud ønsker at opbygge? Hvis ikke kan du godt stå med en udfordring.


Receptionsiten er den person, der sammen med tandlægen tegner hele klinikken. Hvis du ønsker en klinik med et højt service niveau, men har en receptionist, der er super god til strukturer, systemer og protokoller. En receptionist, der er noget introvert og har lidt svært ved at kommunikere hensigtsmæssigt og smilende med patienterne. Så har du nok ikke den rette medarbejder på posten…. Beklager.


Det kan være svært og af og til smertefuldt at erkende, at den receptionist man har haft gennem flere år, ikke er den rette til klinikken. Hvis du når til en sådan konklusion, skal du læse med i næste uge, hvor det handler om valg og fravalg af egnede personer til receptionistrollen.


Hvad skal jeg gøre som det næste?

Husk det er kun 20% af opslagene der vil blive blive delt på facebook, så tryk på linket og meld dig til bloggen nu.

I næste uge handler det om de 7 væsentligste trin, der sikrer succesfulde klinikejere en høj grad af personlig frihed.




Du kan selvfølgelig også tage en uges masterclass i klinikledelse, driftoptimering og personlig udvikling. Det er intensivt og noget vi har erfaret flytter deltagernes klinikker betydeligt, efter kurset.

Du kan se mere her:


Tandlæge Jesper Hatt smiler

Vi ses i det næste blogopslag.


Mange venlige hilsner

Tandlæge & konsulent

Jesper Hatt


T: +41 78 268 0078



"Hos Hatt Consulting forstår vi, at tandlæger og klinikejere har store drømme og mål for deres praksis. Vi er dedikerede til at hjælpe dig med at omsætte dine ambitioner til virkelighed gennem personlig rådgivning, skræddersyet online- og in-house kliniktræning.


Vores erfarne team af eksperter, inden for tandlægebranchen, er specialiseret i at støtte tandlæger og klinikejere med at opnå succes på deres egne præmisser. Vi tror på at du kan skabe en stærk forbindelse mellem dine personlige værdier og din klinikvision, så du kan opnå balance og trivsel i både dit personlige og professionelle liv.


Uanset om du ønsker at forbedre ledelsesfærdigheder, optimere klinikkens drift eller opbygge en enestående patientoplevelse, er vi her for at guide og støtte dig på din rejse. Vi tilbyder skræddersyede løsninger, der passer til dine unikke behov og mål.


Kontakt os i dag, og lad os sammen skabe en strategi, der hjælper dig med at nå dine drømme og skabe en succesfuld og bæredygtig klinik. Lad os arbejde sammen mod en fremtid, hvor du trives som tandlæge og klinikejer."

0 kommentarer

Seneste blogindlæg

Se alle
bottom of page