Kommunikation - Nøglen til succes II

Hver eneste patient vi ser i klinikken er unik. Det betyder, at vi er nød til at tilpasse vores måde, at kommunikere, så det passer til det enkelte individ. Ligesom vi udformer en unik behandlingsplan for hver eneste patient, er vi nød til at individualisere vores kommunikation til hver patient.



De sidste uger har jeg skrevet om at kende sit arbejde. Dette er det sidste opslag omkring dette tema, inden vi går videre til det sidste element i "the pankey cross",


Kend dit arbejde

Undrer du dig over, at et opslag om kommunikation i følge Pankey hører til under "kend dit arbejde"? Det første element i Pankeys filosofi var: "Kend dig selv". At kende sig selv er en forudsætning for at kunne kommunikere effektivt med andre. Når vi kender os selv, har vi en fornemmelse af vores egne reaktionsmønstre, samt hvordan andre opfatter os.


Andet element var: "Kend din patient". I arbejdet med at kende os selv, bliver vi klogere på hvordan andre mennesker adskiller sig fra os. Den viden kan vi bygge videre på, så vi kan forstå hvordan andre mennesker reagerer som de gør og derved kan vi selv blive bedre til at tilpasse os vores patienter. Det medfører en mere åben kommunikation mellem patienten og os og gør det nemmere og hurtigere at opbygge tillid.


Når vi skal beskæftige os med kommunikation igen i det 3. element i Pankeys filosofi, er det fordi L.D.Pankey mente, at det var essentielt, at vi er i stand til at formidle vores faglige anbefalinger på en måde, så patienterne får lyst til at investere i den bedste behandling. Det nytter ikke noget, at stå på toppen af moralens og etikkens bjerg og råbe: "Jeg udfører kun behandling af højeste faglige standard", hvis alle patienter står for foden af bjerget og tænker: "Der har jeg ikke lyst til at kravle op".

Det er med andre ord fantastisk, at vi bliver ved med at dygtiggøre os fagligt. Men hvis vi ikke også bliver dygtigere til at kommunikere med vores patienter, så de får lyst til at investere i den bedste behandling, vil det kun være et fåtal af vores patienter, der får glæden af vores kompetencer.


Da dette er endnu et opslag, der tager udgangspunkt i L.D. Pankeys filosofi. Synes jeg det er passende med et citat fra L.D.Pankey: "Forvent ikke, at patienterne forstår dig - du skal være stor nok til at forstå patienterne"


Kommunikation

Det er med kommunikation, som med enhver anden kompetence. Vores evne til at læse andre mennesker og tilpasse os deres naturlige måde, at kommunikere på, bliver en naturlig vane...

Når vi har øvet os længe nok.


Det giver dig en vigtig indsigt som leder. Både som leder af en mindre virksomhed, som en tandklinik, eller som teamleder i klinikkens miniteam: din klinkassistent, dig selv (og din patient).


Det er også en vigtig egenskab, når du skal fremlægge behandlingsplaner. Du vil kunne kommunikere langt mere effektivt, hvis du forbereder dig på, at møde dine patienter med sammekommunikationsform, som passer til deres personlighed.


Desuden er det en vigtig egenskab, når du skal definere klinikkens brand- og evt. markedsføringsstrategi.


Evnen til at forstå og anvende individuelt tilpasset kommunikation hos den enkelte patient, er vejen til at tjene patienterne bedst. Det er denne evne, der definerer forskellen på en dygtig tekniker og en dygtig tandlæge.


Mennesker har en tendens til at være optagede af sig selv, penge, kærlighed, opmærksomhed og anerkendelse. Nøglen til effektiv kommunikation, ligger i evnen til at bryde gennem denne selvoptagethed og de mange følelser. I vores arbejde med patienterne, handler det om, at opbygge en tillidsfyldt relation og motivere patienterne til at forfølge optimal oral sundhed.


Personlighedstyper

På Pankey Instituttet undervises man i en model, der forsøger at beskrive det, der primært optager forskellige mennesker. Der findes et utal af modeller, der forsøger at inddele mennesker i kategorier og beskrive deres grundlægggende træk. En af de mest kendte modeller i Danmark, er formodentligt DISC modellen. Desuden er en del tandlæger bekendte. Enneagrammet, der ligesom DISC modellen, forsøger at beskrive menneskers grundlæggende personlighed. dog i en lidt mere holistisk eller kompleks model end DISC.


Kendskab til forskellige persontypetests giver større indsigt og dermed også en bedre forståelse for samspillet mellem os selv og andre mennesker. Derfor har jeg valgt at beskrive den model, som jeg har fået undervisning i på the Pankey Institute i USA. Den minder en del om DISC modellen, men beskrivelserne af personlighederne er anderledes. Hvis du kender DISC modellen, kan du med fordel anvende de nedenstående personkarakteristika på hver af de 4 personlighedstyper i DISC modellen.


I modellen tages afsæt i 4 forskellige arketyper: Selvbevareren, romantikeren, pengetypen og opmærksomheds typen. Den dygtige kommunikator, anvender hver af disse emotionelle typer til at bryde gennem kommunikative barrierer.

For at gøre det, kan man tage udgangspunkt i disse grundlæggende antagelser:

  1. Alle er optaget af sig selv.

  2. Enhver kan nåes, såfremt de rette emotionelle triggere bruges til at bryde selvoptagetheden.

  3. Alle mennesker har tendens til at repræsentere 1 - maksimalt 2 af de ovenstående 4 arketyper.

Det siges at de rette ord, er lige så vigtige som den rette behandling. For at vælge de rette ord, er det nødvendigt at identificere hvilken arketype vi forsøger at kommunikere med. Ved at tilpasse vores ord, så de har størst mulig indflydelse, kan vi apellere bedst muligt til den enkelte patients følelser. Det gør vi ved nøje at observere, lytte og stille de rette spørgsmål.

Selvbevareren

De selvbevarende typer bekymrer sig om sundhed, nydelse og selvtilfredshed. De er ofte konservative i deres påklædning og udtryk. De har stærke familiære bånd og et stort ønske om personlig frihed. De er utålmodige og kan karakteriseres som livsnydere. De søger sikre frem for risikable løsninger og er mere bekymrede for smerter ved tandbehandling frem for prisen.

De er hurtige til at kontakte klinikken ved det mindste tegn på tandsmerter og har et stort ønske om at bevare tænderne.

De selvbevarende ty