top of page

Kommunikation - Nøglen til succes II

Hver eneste patient vi ser i klinikken er unik. Det betyder, at vi er nød til at tilpasse vores måde, at kommunikere, så det passer til det enkelte individ. Ligesom vi udformer en unik behandlingsplan for hver eneste patient, er vi nød til at individualisere vores kommunikation til hver patient.



De sidste uger har jeg skrevet om at kende sit arbejde. Dette er det sidste opslag omkring dette tema, inden vi går videre til det sidste element i "the pankey cross",


Kend dit arbejde

Undrer du dig over, at et opslag om kommunikation i følge Pankey hører til under "kend dit arbejde"? Det første element i Pankeys filosofi var: "Kend dig selv". At kende sig selv er en forudsætning for at kunne kommunikere effektivt med andre. Når vi kender os selv, har vi en fornemmelse af vores egne reaktionsmønstre, samt hvordan andre opfatter os.


Andet element var: "Kend din patient". I arbejdet med at kende os selv, bliver vi klogere på hvordan andre mennesker adskiller sig fra os. Den viden kan vi bygge videre på, så vi kan forstå hvordan andre mennesker reagerer som de gør og derved kan vi selv blive bedre til at tilpasse os vores patienter. Det medfører en mere åben kommunikation mellem patienten og os og gør det nemmere og hurtigere at opbygge tillid.


Når vi skal beskæftige os med kommunikation igen i det 3. element i Pankeys filosofi, er det fordi L.D.Pankey mente, at det var essentielt, at vi er i stand til at formidle vores faglige anbefalinger på en måde, så patienterne får lyst til at investere i den bedste behandling. Det nytter ikke noget, at stå på toppen af moralens og etikkens bjerg og råbe: "Jeg udfører kun behandling af højeste faglige standard", hvis alle patienter står for foden af bjerget og tænker: "Der har jeg ikke lyst til at kravle op".

Det er med andre ord fantastisk, at vi bliver ved med at dygtiggøre os fagligt. Men hvis vi ikke også bliver dygtigere til at kommunikere med vores patienter, så de får lyst til at investere i den bedste behandling, vil det kun være et fåtal af vores patienter, der får glæden af vores kompetencer.


Da dette er endnu et opslag, der tager udgangspunkt i L.D. Pankeys filosofi. Synes jeg det er passende med et citat fra L.D.Pankey: "Forvent ikke, at patienterne forstår dig - du skal være stor nok til at forstå patienterne"


Kommunikation

Det er med kommunikation, som med enhver anden kompetence. Vores evne til at læse andre mennesker og tilpasse os deres naturlige måde, at kommunikere på, bliver en naturlig vane...

Når vi har øvet os længe nok.


Det giver dig en vigtig indsigt som leder. Både som leder af en mindre virksomhed, som en tandklinik, eller som teamleder i klinikkens miniteam: din klinkassistent, dig selv (og din patient).


Det er også en vigtig egenskab, når du skal fremlægge behandlingsplaner. Du vil kunne kommunikere langt mere effektivt, hvis du forbereder dig på, at møde dine patienter med sammekommunikationsform, som passer til deres personlighed.


Desuden er det en vigtig egenskab, når du skal definere klinikkens brand- og evt. markedsføringsstrategi.


Evnen til at forstå og anvende individuelt tilpasset kommunikation hos den enkelte patient, er vejen til at tjene patienterne bedst. Det er denne evne, der definerer forskellen på en dygtig tekniker og en dygtig tandlæge.


Mennesker har en tendens til at være optagede af sig selv, penge, kærlighed, opmærksomhed og anerkendelse. Nøglen til effektiv kommunikation, ligger i evnen til at bryde gennem denne selvoptagethed og de mange følelser. I vores arbejde med patienterne, handler det om, at opbygge en tillidsfyldt relation og motivere patienterne til at forfølge optimal oral sundhed.


Personlighedstyper

På Pankey Instituttet undervises man i en model, der forsøger at beskrive det, der primært optager forskellige mennesker. Der findes et utal af modeller, der forsøger at inddele mennesker i kategorier og beskrive deres grundlægggende træk. En af de mest kendte modeller i Danmark, er formodentligt DISC modellen. Desuden er en del tandlæger bekendte. Enneagrammet, der ligesom DISC modellen, forsøger at beskrive menneskers grundlæggende personlighed. dog i en lidt mere holistisk eller kompleks model end DISC.


Kendskab til forskellige persontypetests giver større indsigt og dermed også en bedre forståelse for samspillet mellem os selv og andre mennesker. Derfor har jeg valgt at beskrive den model, som jeg har fået undervisning i på the Pankey Institute i USA. Den minder en del om DISC modellen, men beskrivelserne af personlighederne er anderledes. Hvis du kender DISC modellen, kan du med fordel anvende de nedenstående personkarakteristika på hver af de 4 personlighedstyper i DISC modellen.


I modellen tages afsæt i 4 forskellige arketyper: Selvbevareren, romantikeren, pengetypen og opmærksomheds typen. Den dygtige kommunikator, anvender hver af disse emotionelle typer til at bryde gennem kommunikative barrierer.

For at gøre det, kan man tage udgangspunkt i disse grundlæggende antagelser:

  1. Alle er optaget af sig selv.

  2. Enhver kan nåes, såfremt de rette emotionelle triggere bruges til at bryde selvoptagetheden.

  3. Alle mennesker har tendens til at repræsentere 1 - maksimalt 2 af de ovenstående 4 arketyper.

Det siges at de rette ord, er lige så vigtige som den rette behandling. For at vælge de rette ord, er det nødvendigt at identificere hvilken arketype vi forsøger at kommunikere med. Ved at tilpasse vores ord, så de har størst mulig indflydelse, kan vi apellere bedst muligt til den enkelte patients følelser. Det gør vi ved nøje at observere, lytte og stille de rette spørgsmål.

Selvbevareren

De selvbevarende typer bekymrer sig om sundhed, nydelse og selvtilfredshed. De er ofte konservative i deres påklædning og udtryk. De har stærke familiære bånd og et stort ønske om personlig frihed. De er utålmodige og kan karakteriseres som livsnydere. De søger sikre frem for risikable løsninger og er mere bekymrede for smerter ved tandbehandling frem for prisen.

De er hurtige til at kontakte klinikken ved det mindste tegn på tandsmerter og har et stort ønske om at bevare tænderne.

De selvbevarende typer kan af og til have en tendens til at være dovne. På trods af deres intentioner om at bevare tænderne og undgå smerter, er de ikke altid de mest ihærdige til at opretholde en optimal mundhygiejne.

For at identificere denne type patienter, er det vigtigt at lytte efter statements omkring sundhed, funktion og komfort. Lyt efter tegn på nervøsitet for smerte. Fremhæv vigtigheden af optimal behandling og oral sundhed. Du kan med fordel komme ind på hvordan patientens familie ønsker det bedste for patienten og hvor nemt og smertefrit tandbehandling kan udføres i dag.


Motiveres af:

- At leve længere

- Nemme løsninger

- Større nydelse

- Et langt sundt liv.


Romantikeren

Dette er mennesker, der er meget optaget af at se godt ud, have sexappel og være med på de nyeste trends. De ønsker at være attraktive og smukke. De er flirtende, legende og påfører sig ofte anderledes end normen. De nyder at blive behandlet anderledes og finder interesse i løfter om de fremtidige fordele optimal tandbehandling vil have for deres liv. De ønsker at have deres egen unikke stil, men ikke nødvendigvis på en "flashy" måde. Alt hvad der er unikt (forudsat at det er behageligt) vil hjælpe med at styrke relationen til romantikeren. Det kan være lækre figursyede uniformer i en særlig farve. Unika kunst i venteværelset eller fremtidig teknologi.

Romantikeren keder sig nemt og mister fokus. En måde at holde deres opmærksomhed, kan være ved at fremtræde mere teatralsk og uforudsigelig.


Motiveres af:

- Opmærksomhed fra modsatte køn

- Løfter om fremtiden

- Rigere

- Smukkere

- Bedre

- Sjovere

- Nye oplevelser

- Mere komfortabelt


Penge typen

Denne patienttype er optaget af penge, gode handler, forhandlinger, belønninger og at opnå "en god handel". De er ofte bange for at blive snydt og er meget fokuserede på omkostninger. Pengetypen kan forekomme i mange varianter. Lige fra den ekstroverte dominanssøgende, der agressivet forlanger at vide hvor meget en behandling kommer til at koste. Til den afdæmpede introverte type, der forsigtigt spørger efter en rabat, selvom der ikke mangler midler til at dække omkostningerne.

eFor at opbygge relationen til denne type, er det vigtigt at fokusere på værdi og hvordan tandbehandling er en god investering. Pengetypen tiltrækkes af effektivitet og hader spild. Nogle tandlæger finder det mest effektivt, at tilbyde en grundig men billig første undersøgelse. F. eks. gratis røntgenbilleder, fotos og tandrensning (ved indikation) evt. kombineret med en rabat på efterfølgende behandling. Denne form for "loss leader" (Et tab klinikken accepterer pga. en forventning om, at tabet dækkes af fremtidige indtægter når patienten er blevet fast kunde i klinikken). Brugt korrekt, kan denne form for "tilbud" have stor og positiv indflydelse på pengetypen.


Motiveres af:

- Kontantrabatter

- Tilbyd

- Lave priser

- Alt hvad der lader til at være billigt

- Udsigt til fremtidige besparelser.



Opmærksomhedstypen

Denne type er optaget af stolthed, anerkendelse af og fra andre og at tage sig godt ud. De er nemme at genkende, da de elsker at vise sig frem. De elsker designertøj hvor mærket ses tydeligt. Ligesom alt hvad der kan signalere tilhørsforhold.

De elsker at være centrum for opmærksomhed, blærer sig gerne og holder sig ikke tilbage med "name dropping".

Den bedste måde at opbygge relationen til opmærksomhedestypen, er ved at lade dem tage opmærksomheden og vise dem, at du er imponeret over dem. De elsker komplimenter, men vær på vagt. De er meget gode til at fornemme hvis du ikke er oprigtig og bare forsøger at opnå deres gunst for egen vindings skyld. Hvis du overdriver din ros af dem, bliver de typisk fornærmede og husk endeligt, at de er meget følsomme for kritik.

Det kan af og til være fristende at punktere egoet hos de opmærksomhedskrævende typer. Men det kan ikke betale sig. Det ender med en tab-tab situation, som ingen får noget ud af. Lad dem få ret og lær at leve med det.


Motiveres af:

- At imponere andre

- At se bedre ud - i deres egne øjne.

- Efterhånden som de ældes, bliver anerkendelse ligeså vigtigt, som at trække vejret.


Gør dig fortjent til dine patienters opmærksomhed.

Du er i konstant konkurrence med patienternes flygtige tanker. Hvis du ikke tiltaler patienternes basale behov, mister de koncentrationen og føler sig ikke hørt, set og anerkendt.

Derfor er det effektivt, når du er bevidst om hvilken form for personlighed dine patienter har. Find ud af hvilken type din patient er og tal til det, der motiverer patienten. Den eneste måde du reelt kan finde ud af hvilken type patient du har i stolen, er ved at se og lytte.

Så stil spørgsmål.

Lad dine patienter tale.

Det er den nemmeste måde at finde ud af hvem der sidder i din tandlægestol.

Et sidste råd: Lad være med at argumentere for meget for din sag. Alt for mange mennesker insisterer på at have ret. I bestræbelserne betales ofte en alt for høj pris i forholdet til patienten.


Fremtiden

Den kan se så nem og ubesværet ud for andre, som vi sammenligner os med. Det burde jo være så nemt, hvorfor er det så, så vanskeligt?


Næste uges opslag handler om burnout og hvad du kan gøre for at forhindre burnout.

Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du:

  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen. Desuden modtager du en mail med et link til flere gratis guides, tips og tricks.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.


Online

Vi har opdateret hjemmesiden og fået lavet en mere overskuelig online kursusportal, hvor du kan læse om de kurser og workshops vi holder i løbet af 2021. Tjek siderne ud og skriv gerne til mig hvis du har forbedringsforslag.

Tak fordi du læste med.

Mange venlige hilsner Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: +4561272228

0 kommentarer

Seneste blogindlæg

Se alle

Comentários


bottom of page