Min mor var sygeplejerske og brugte hele sin karriere i ældreplejen. Selvom hun ikke arbejde på et hospice var hendes omgang med ældre af en karakter, hvor hun så det som en af sine fineste opgaver, at hjælpe de døende med at få en værdig afsked med livet.
Et er at min mors professionelle virke har lært mig en del om døden, det har også lært mig en hel del om værdig kommunikation. Det er den værdige kommunikation, som er omdrejningspunktet i denne uges opslag.
Hospice og patientkommunikation - hvordan?
Når vi tænker på hospicer og tandklinikker, virker det måske som to helt forskellige verdener. Men der er faktisk meget, tandlæger kan lære af de principper for patientkommunikation, som anvendes på et hospice.
Ved at trække kontraster meget skarpt op, bliver små forskelle, der forekomme helt naturlige i hverdagen meget tydelige.
Når tandlæger taler om patientkommunikation, handler det ofstest om hvordan vi sælger en behandling til en patient. I salgsprocessen er der to grundlæggende forskellige tilgange man kan vælge:
Et salg med udgangspunkt i tandlægens behov
Et salg baseret på patientens behov
Ved førset øjekast kan det godt forekomme identisk. Burde de to ikke være identiske? I den ideelle verden ville de. Men reelt set er de ikke.
På et hospice handler det om at skabe en tryg og støttende atmosfære for patienter og deres familier i en vanskelig tid. Den empati og omsorg, der ligger til grund for denne kommunikation, kan gøre en stor forskel i tandplejen.
Tandlægens behov
Et salg, der tager udgangspunkt i tandlægens behov, udgår fra tandlægens ønske om at udføre den "fagligt set bedste behandling", afprøve en ny behandlingsform, nye instrumenter eller en ny metode tandlægen har tillært sig, tjene penge, få en afvekslende arbejdsdag eller noget helt andet. Hvis vi ikke er bevidste om disse underliggende motivationsfaktorer, kan de få os til at handle mere eller mindre hensigtsmæssigt.
Et salg drevet af tandlægens behov vil ofte føles påtrængende.
Forestil dig en situation på et hospice, hvor de pårørende er samlet omkring en døende. Uden at have talt med den døende eller de pårørende, træder behandleren ind i rummet og begynder højlydt, at fortælle hvad der ville være den bedst tænkelige løsning for en værdig afslutning på livet. Efter en præsentation af et par muligheder afsluttes med en opremsning af priserne og udleveringen af et skriftligt overslag. Underliggende er der en tydelig forventning om, at der skal tages stilling med det samme.
Hvis du har det som jeg, bliver det næsten tåkrummende pinligt, at forestille sig den situation jeg lige har beskrevet. Når der er så stort et tabu omkirng salg og økonomi i tandlægebranchen, tror jeg, det hænger sammen med en underliggende følelse af, at måden vi sælger behandling ofte ender i situationer drevet af tandlægens behov. Det føles simpelhen forkert - hvilket de fleste patienter også føler.
Patientens behov
Lad os sammenligne med en form for kommunikation, der baserer sig på patientens behov.
1. Lyt med empati
På et hospice er en af de vigtigste kommunikationsstrategier at lytte aktivt og med empati. Det betyder at være fuldt til stede, når patienten taler og at vise, at man virkelig forstår og tager patientens bekymringer alvorligt.
I en tandklinik kan det betyde, at man tager sig tiden til at høre på patienternes frygt og bekymringer omkring deres behandling, deres følelse af skam eller de økonomiske konsekvenser og reagere på en beroligende og forstående måde.
Eksempel:
Hvis en patient er nervøs for en særlig form for behandling, kan du som tandlæge spørge ind til deres bekymringer og virkelig lytte til deres var. Det kan hjælpe med at identificere specifikke frygt og tackle dem direkte. Det kræver fokus og tid til at sætte patienten i centrum. Om det sker i klinikken eller ej, er det kun patienterne der kan svare på. Som tandlæger kan vi gætte på hvad de oplever, men vi ved det reelt ikke.
2. Skab en tryg atmosfære
Et hospice arbejder altid hårdt på at skabe en rolig og tryg atmosfære for deres patienter. Det kan også overføres til tandklinikken. Ved at skabe en varm og indbydende atmosfære kan patienterne føle sig mere afslappede og trygge.
Eksempel:
Sørg for, at venteværelset er behageligt og imødekommende og at personalet altid er venlige og hjælpsomme. Små ting som beroligende musik eller en varm velkomst kan gøre en stor forskel. Der findes klinikker, der har en nødstopsknap som patienterne kan holde og trykke på under behandlingen. Aktiveres nødstoppet, stopper alle instrumenter med at virke.
Men den mest afgørende faktor, som ofte bliver overset i en tandklinik, er evnen til at skabe en fornemmelse af tid til at lytte til patienten efter 80/20 reglen. (Patienten taler 80% af tiden, vi taler 20% af tiden).
På facebook deler jeg løbende tips til patientkommunikation, drift og marketing. Klik på linket herunder og følg med😊
3. Klare og ærlige samtaler
På et hospice er det vigtigt at have åbne og ærlige samtaler med patienterne om deres tilstand og behandlingsmuligheder. På samme måde bør tandlæger og tandplejere kommunikere klart og ærligt om diagnoser, behandlingsmuligheder, forventede resultater (med og uden behandling) og økonomi. Det hjælper patienterne med at føle sig informerede og involverede i deres egen behandling.
Eksempel:
Når du præsenterer en behandlingsplan, skal du forklare alle trin klart og tage dig tid til at besvare spørgsmål. Undgå al form for fagsprog og medicinske termer. De forvirrer patienten og forvirrede patienter investerer ikke i oral sundhed. Brug i stedet et sprog, patienterne forstår og sørg igen for at bruge så få ord som muligt, til at foklare behandligen. Fokus bør ligge på værdien af behandlingen med udgangspunkt i patientens ønsker og prioriteter - som du har klarlagt i din indledende samtale, før du så patienten i munden.
4. Vis omsorg og støtte
På et hospice er det essentielt at vise omsorg og støtte gennem hele patientens oplevelse. For tandlæger betyder det at vise, at du virkelig kærer dig om dine patienters velbefindende, ikke kun deres tænder. Særligt frustrationer omkring økonomi og økonomiske prioriteter skal kunne rummes og håndteres af tandplejeteamet. For det fylder meget for patienterne. Forestil dig, at du skulle investere 130.000 kroner i behandling af dit knæ. Det er de færreste, der er i stand til at træffe en sådan beslutning på få minutter.
Eksempel:
Følg op på patienter både efter præsentation og gennemførsel af større behandlinger. Gør det for at sikre, at de har det godt, og tilbyd støtte eller yderligere rådgivning, hvis de har spørgsmål eller bekymringer.
5. Involver familien
Hospicer involverer ofte patienternes familier i omsorgsprocessen. Det samme kan være nyttigt i klinikken, især for patienter med særlige behov (som f.eks. behandlinger, der koster mere end 50.000,-). Ved at inddrage familien kan du skabe et støttesystem, der hjælper patienterne med at føle sig mere trygge.
Eksempel:
Inviter en ægtefælle, et familiemedlem eller en anden støtteperson med ind under konsultationen og behandlingen. Det skaber ofte en mere støttende og tryg oplevelse. Ligesom det hjælper med at afhjælpe nogle af de konflikter, der kan opstå i hjemmet hos patienten, når økonomien i en bekostelig behadnling skal diskuteres og der skal prioriteres imellem familiens andre økonomiske valg.
Konklusion
Ligesom min mor brugte hele sin karriere på at hjælpe ældre mennesker med at få en værdig afsked med livet gennem empati og omsorg, kan vi tandlæger lære meget af denne tilgang i vores kommunikation med vores patienter. Selvom hospicer og tandklinikker tjener forskellige formål, kan principperne for kommunikation på et hospice overføres til tandlægepraksis.
Ved at lytte med empati, skabe en tryg atmosfære, have klare og ærlige samtaler, vise omsorg og støtte samt involvere familien, kan vi forbedre patienternes oplevelse og skabe stærkere, mere tillidsfulde relationer. Ligesom min mor så det som sin fineste opgave at sikre en værdig afsked for de døende, kan tandlæger, tandplekere og deres teams, skabe en mere menneskelig og respektfuld oplevelse for deres patienter ved at fokusere på patientens behov. Det vil ikke alene føre til bedre behandlingsresultater, men også til mere tilfredse og tillidsfulde patienter, som henviser flere gode patienter til klinikken.
Få adgang til næste uges opslag. Tryk på linket/boksen herunder og udfyld formularen, så får du en notifikation med et link, når jeg poster nyt indhold.
Tak fordi du læste med
Mange venlige hilsner
Tandlæge, konsulent & coach
Jesper Hatt
T: +41 78 268 0078
"Hos Hatt Consulting forstår vi, at tandlæger og klinikejere har store drømme og mål for deres praksis. Vi er dedikerede til at hjælpe dig med at omsætte dine ambitioner til virkelighed gennem personlig rådgivning, skræddersyet online- og in-house kliniktræning.
Uanset om du ønsker at forbedre ledelsesfærdigheder, optimere klinikkens drift eller opbygge en enestående patientoplevelse, er vi her for at guide og støtte dig på din rejse. Vi tilbyder skræddersyede løsninger, der passer til dine unikke behov og mål.
Kontakt os i dag, og lad os sammen skabe en strategi og en handlingsplan, der hjælper dig med at nå dine drømme og skabe en succesfuld og bæredygtig klinik. Lad os arbejde sammen mod en fremtid, hvor du trives som tandlæge og klinikejer."
Comentarios