top of page

Fri for bøvl

Hvornår har du sidst haft en af de morgener, hvor du møder glad ind på klinikken og ser aftalebogen igennem. Det første dine øjne falder over er dén patient hvor du altid tænker: "åh nej". Kan du fornemme følelsen af hvordan pulsen stiger og nakkehårene rejser sig?



Du ser videre ned over aftalebogen og får øje på den anden patient fra samme kategori og begynder at overveje om det er din skaber eller din receptionist, der er ude på at ødelægge hele din dag.


Er det sket for dig en enkelt gang eller to?


Det er det nok for de fleste af os.


Det er jo ikke nødvendigvis fordi de patienter vi ikke kan tåle at se, er dårlige patienter. De føles bare som et dårligt match til os. Når vi har det sådan, så har patienterne det ofte også.


Du har sikkert hørt om, at man ikke skal være bange for at smide patienter ud af klinikken. Jeg synes måske det er en lidt voldsom formulering. Så jeg vil nøjes med at anbefale dig, at hjælpe sådanne patienter videre til en klinik, der matcher patientens profil bedre. Det re oftest det bedste, både for dig og for patienten.


Det med at hjælpe patienter videre, er i virkeligheden et spørgsmål om patient selektion og dermed det, der kaldes kundesegmentering. Mange virksomheder beskæftiger sig med kundesegmentering. Det kan godt være du sidder med en fornemmelse af, at det ikke er helt i orden sådan at sende en patient videre, bare fordi vi ikke matcher patienten særligt godt. Det kan være du har ret... hvis du bor et sted, hvor der er over 30 km. til nærmeste kollega. Men ellers vil jeg gerne forsvare kundesegmenteringen.


Kundesegmentering

Som jeg tidligere har skrevet, bliver vi ligegyldige og uden evne til at tiltrække patienter, der passer optimalt til klinikken. Hvis vi ikke har et skarpt brand eller en skarp profil om du vil.

Nike er et af verdens største brands - de henvender sig ikke til alle og det er ikke tilfældigt.

Apple - henvender sig ikke til alle og det har aldrig været tilfældigt.

DR2 henvender sig til en specifik målgruppe ligesom TV2 Charlie også har en specifik målgruppe.


Patientselektion eller kundesegmentering handler altså ikke kun om at få de mest irriterende patienter til at finde en anden klinik. Det handler i høj grad også om at tiltrække de patienter vi elsker at se i klinikken.


Klinikkens kundeselektion støtter i høj grad op om at undgå stress og burnout.

For i grove træk kan du inddele dine patienter i følgende grupper:


20% giver dig 80% af omsætningen.

70% giver dig 30% af omsætningen. - nej det er ikke en regnefejl. For:

10% koster dig 10% af omsætningen.


Jeg håber tallene illustrer hvorfor det i dén grad kan betale sig, at se på hvilke patienter, der passer i hvilke kategorier.


Vi arbejder på, at alle vores patienter skal henvise patenter til os (eller det håber jeg du også gør). Oftest er patienter, der bliver henvist til os fra eksisterende patienter, nogle af de bedste patienter vi kan ønske os. Der er bare en ubehagelig ulempe ved henviste patienter: De ligner de patienter, der henviser.


Så hvis du ikke får fjernet de 10%, der koster tandklinikken penge, får du potentielt flere patienter, der koster dig penge (+tid, panderynker, irritation, forvirring, etc. etc.).


Noget der også er interessant i denne sammenhæng, er det faktum, at ca. 20% af klinikkens patienter, står for ca. 80% af omsætningen (Prøv selv at regne efter, hvis du har tid og synes det er hyggeligt. Det er faktisk ret fascinerende hvordan det nogenlunde passer på alle klinikker).


Vinderstrategi


Som tandlæger er vi trænet til at finde fejl og løse dem ved hurtig eksekvering. Derfor fokuserer de fleste af os på at håndtere problemerne. Når vores fokus hovedsageligt retter sig mod problempatienterne, har det en tendens til at medføre flere problemer.


Prøv i stedet at fokusere kortvarigt at hjælpe de (for klinikken) dårligste 10% videre. Det kan du gøre ved at gennemgå patientlisten 1x årligt med dit team. Det tager et par timer, så er det overstået. Resten af året fokuserer du på hvordan du vil finde frem til klinikkens 20% mest omsættende patienter og tiltrække flere af dem.


Klinikoptimering


Det kan du bla. gøre med en ABCD inddeling af alle patienter, som skitseret herunder. Der er en del detaljerede kategorier man kan lægger ned over de enkelte patientgrupper. Men dem vil jeg ikke komme ind på i dette opslag. Det må vente til en anden gang.


A: Drømmepatienten

B: God patient, der kan konverteres til en A patient.

C: Halvskidt patient, der over tid måske kan konverteres til en B patient.

D: Dårligt fit - hjælpes videre.


Hver gang i har en patient i stolen, beslutter klinikteamet hvilken kategori patienten tilhører og markerer det i aftalebogen. Under den daglige debriefing med receptionisten, giver denne feedback på de patienter, der er sat i en anden kategori, end receptionisten ville have sat dem i. På den måde foretager i en vis form for objektiv kvalitetssikring.


På denne måde kan i løbende se hvilken kategori patienterne befinder sig i. Ved at arbejde med jeres kommunikation i klinikken. Kan i over tid hjælpe patienten med at bevæge sig mod A-kategorien. I løbet af en 5-årig periode, vil klinikken være i stand til at få en aftalebog, der primært består af A-patienter.


Er det nemt?

Nej!

Det kræver en samlet plan for klinikken, hvis det skal give maksimal værdi. Desuden bør klinikken have en klar vision for hvor klinikken skal hen. Hvis ikke er det enormt vanskeligt, at definere de forskellige patientkategorier.

Ligesom med alt andet, der medfører succes, er det sjældent nemt.


Hvis det var så nemt, ville alle andre allerede have gjort det.


Det betyder ikke, at du ikke skal forsøge.

De der forfølger deres drømme, har en tendens til at komme tættere på drømmene, end de der slet ikke gør forsøget. Ved at skrive drømmene på papir, hænge dem op og gøre dem til visioner, som kan deles med andre, øger du sandsynligheden for succes.


Der findes en masse gratis guides, tips og tricks på siderne her. Dels på de forskellige underside af hjemmesiden, dels i blogopslagene og dels på downloadsiderne, som er gratis at tilgå for medlemmer. Du skal blot logge på med dit brugernavn og din adgangskode, så kan du hente alle dokumenter og guides uden beregning.


Hvis det hele er for uoverskueligt, eller du kæmper med at få klinikken på det næste niveau. Er du altid velkommen til at ringe eller skrive til mig.


God fornøjelse med din patientselektion.


Empati

I næste uge handler det om empati.

Vi ser på hvordan vi kan fremstå som empatiske ledere for patienter og personale.

Empati i tandpleje er en kritisk faktor når vi arbejder med accept af behandling og med personaleledelse.

.

Hvis du vil være sikker på at få en notifikation om det kommende opslag, skal du:

  1. Trykke på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen. Desuden modtager du en mail med et link til flere gratis guides, tips og tricks.

  2. Følge min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.


Online

Vi har opdateret hjemmesiden og fået lavet en mere overskuelig online kursusportal, hvor du kan læse om de kurser og workshops vi holder i løbet af 2021. Tjek siderne ud og skriv gerne til mig hvis du har forbedringsforslag. Tak fordi du læste med.

Tandlæge

Jesper Hatt



T: +4561272228


0 kommentarer

Seneste blogindlæg

Se alle

Comments


bottom of page