Fri for bøvl

Hvornår har du sidst haft en af de morgener, hvor du møder glad ind på klinikken og ser aftalebogen igennem. Det første dine øjne falder over er dén patient hvor du altid tænker: "åh nej". Kan du fornemme følelsen af hvordan pulsen stiger og nakkehårene rejser sig?



Du ser videre ned over aftalebogen og får øje på den anden patient fra samme kategori og begynder at overveje om det er din skaber eller din receptionist, der er ude på at ødelægge hele din dag.


Er det sket for dig en enkelt gang eller to?


Det er det nok for de fleste af os.


Det er jo ikke nødvendigvis fordi de patienter vi ikke kan tåle at se, er dårlige patienter. De føles bare som et dårligt match til os. Når vi har det sådan, så har patienterne det ofte også.


Du har sikkert hørt om, at man ikke skal være bange for at smide patienter ud af klinikken. Jeg synes måske det er en lidt voldsom formulering. Så jeg vil nøjes med at anbefale dig, at hjælpe sådanne patienter videre til en klinik, der matcher patientens profil bedre. Det re oftest det bedste, både for dig og for patienten.


Det med at hjælpe patienter videre, er i virkeligheden et spørgsmål om patient selektion og dermed det, der kaldes kundesegmentering. Mange virksomheder beskæftiger sig med kundesegmentering. Det kan godt være du sidder med en fornemmelse af, at det ikke er helt i orden sådan at sende en patient videre, bare fordi vi ikke matcher patienten særligt godt. Det kan være du har ret... hvis du bor et sted, hvor der er over 30 km. til nærmeste kollega. Men ellers vil jeg gerne forsvare kundesegmenteringen.


Kundesegmentering

Som jeg tidligere har skrevet, bliver vi ligegyldige og uden evne til at tiltrække patienter, der passer optimalt til klinikken. Hvis vi ikke har et skarpt brand eller en skarp profil om du vil.

Nike er et af verdens største brands - de henvender sig ikke til alle og det er ikke tilfældigt.

Apple - henvender sig ikke til alle og det har aldrig været tilfældigt.

DR2 henvender sig til en specifik målgruppe ligesom TV2 Charlie også har en specifik målgruppe.


Patientselektion eller kundesegmentering handler altså ikke kun om at få de mest irriterende patienter til at finde en anden klinik. Det handler i høj grad også om at tiltrække de patienter vi elsker at se i klinikken.


I sidste uge handlede bloggen om stress og burnout.

Klinikkens kundeselektion støtter i høj grad op om at undgå stress og burnout.

For i grove træk kan du inddele dine patienter i følgende grupper:


20% giver dig 80% af omsætningen.

70% giver dig 30% af omsætningen. - nej det er ikke en regnefejl. For:

10% koster dig 10% af omsætningen.


Jeg håber tallene illustrer hvorfor det i dén grad kan betale sig, at se på hvilke patienter, der passer i hvilke kategorier.


Vi arbejder på, at alle vores patienter skal henvise patenter til os (eller det håber jeg du også gør). Oftest er patienter, der bliver henvist til os fra eksisterende patienter, nogle af de bedste patienter vi kan ønske os. Der er bare en ubehagelig ulempe ved henviste patienter: De ligner de patienter, der henviser.


Så hvis du ikke får fjernet de 10%, der koster tandklinikken penge, får du potentielt flere patienter, der koster dig penge (+tid, panderynker, irritation, forvirring, etc. etc.).


Noget der også er interessant i denne sammenhæng, er det faktum, at ca. 20% af klinikkens patienter, står for ca. 80% af omsætningen (Prøv selv at regne efter, hvis du har tid og synes det er hyggeligt. Det er faktisk ret fascinerende hvordan det nogenlunde passer på alle klinikker).


Vinderstrategi


Som tandlæger er vi trænet til at finde fejl og løse dem ved hurtig eksekvering. Derfor fokuserer de fleste af os på at håndtere problemerne. Når vores fokus hovedsageligt retter sig mod problempatienterne, har det en tendens til at medføre flere problemer.


Prøv i stedet at fokusere kortvarigt at hjælpe de (for klinikken) dårligste 10% videre. Det kan du gøre ved at gennemgå patientlisten 1x årligt med dit team. Det tager et par timer, så er det overstået. Resten af året fokuserer du på hvordan du vil finde frem til klinikkens 20% mest omsættende patienter og tiltrække flere af dem.


Klinikoptimering


Det kan du bla. gøre med en ABCD inddeling af alle patienter, som skitseret herunder. Der er en del detaljerede kategorier man kan lægger ned over de enkelte patientgrupper. Men dem vil jeg ikke komme ind på i dette opslag. Det må vente til en anden gang.


A: Drømmepatienten

B: God patient, der kan konverteres til en A patient.

C: Halvskidt patient, der over tid må