Følg op

Opdateret: juni 23

I dag handler blogopslaget om systemer til at følge op på anbefalet behandling.


Du kender muligvis oplevelsen af at sidde under et personalemøde og komme i tanke om hvad der skete med "Henriette", som fik præsenteret behandling for 98.000,- dkr. for 3-4 uger siden. Siden fremlæggelsen af behandlingsplanen, har du ikke hørt fra hende. Hvad er der egentlig sket med Henriette? Har hun skiftet tandlæge? Har hun fået en tid? Er hun ved at spare op? Eller har hun valgt ikke at følge dine anbefalinger?


Hvis du også af og til oplever hvordan patienter "hænger" på den måde, har du sikkert et behov for at følge op på de behandlingsplaner, som du har præsenteret tidligere.


I det følgende vil jeg give et bud på hvordan din klinik kan følge op.


Alm. behandling/ simple cases

Dette er behandlinger, der typisk koster mindre end 35.000,- dkr.

Dvs. rodbehandlinger, kroner, fyldninger, etc.

Alm. "bread and butter dentistry"


Ofte booker patienter ikke en tid til anbefalet behandling, hvis det ikke er noget der gør ondt, kan ses når patienten smiler eller det generer tungen.

I patienternes hoved er koblingen ofte: “Hvis det ikke gør ondt, behøver jeg ikke behandlingen”

Det typiske svar til teamet eller til tandlægen er: “Det skal jeg lige tænke over” oversat til dansk betyder det, som bekendt: “Nej tak - jeg skal ikke have lavet noget”



Vi har behov for et hensynsfuldt system til at følge op på anbefalet behandling.

Et eksempel på opfølgning pr. telefon kunne være noget i stil med:

“Hej det er xxxx (receptionist navn) fra tandlæge “frisk mund” jeg ringer fordi jeg kan se tandlægen har anbefalet dig 2 fyldninger i venstre side af undermunden. Jeg ser en del patienter, hvor tænder, som dine, der ikke bliver behandlet, udvikler sig til rodbehandlinger og kroner. Det er en rigtig fin forretning for os, men knap så godt for dig. Så jeg ringer bare for at se om vi kan finde en tid til dig, så du kan undgå at din behandling bliver mere kompliceret og ender med at udvikle sig til rodbehandlinger og kroner. Tror du vi kan finde en tid, der passer dig indenfor overskuelig fremtid?


Hvis receptionisten er hensynsfuld og autentisk i sin tilgang, er det meget effektivt at ringe til patienterne på denne måde.

jeg mener det kræver et system, at følge op på behandling, der ikke er booket. Hvis patienterne ikke booker den behandling de har fået anbefalet, går det i sidste ende ud over patienterne. Det synes jeg er ærgerligt. Ved at kontakte patiententerne og minde dem om deres behov, synliggør vi vores bekymring for patienten og hjælper dem mod bedre oral sundhed.


Der er en detalje ved ovenstående dialog, som jeg vil fremhæve. Dialogen skifter fokus fra patientens oprindelige opfattelse: “Det gør ikke ondt = intet behov for behandling” til et nyt fokus: “Hvis ikke jeg gør noget nu, kan det ende med en langt dyrere behandling som f.eks. rodbehandling eller krone”


Det kan godt lade sig gøre at følge op pr. mail og sms. Men det virker bedst pr. telefon. Husk på, at en tandklinik er en relationsbaseret virksomhed. Jo mere vi automatiserer, jo mere fjerner vi os potentielt fra patienterne. De mest succesfulde klinikker jeg kender til, har stort fokus på, at få det menneskelige touch ind over al kommunikation med deres patienter.

MÅL for systemer til at følge op på anbefalet behandling:

Behandlingsaccept af almindelig tandbehandling bør ligge på ca. 70% af al præsenteret behandling. Hvis en tandlæge har en accept på 100% af al præsenteret behandling, betyder det, at der bliver præsenteret for lidt behandling og at patienterne generelt er underbehandlede. (Hvis du ikke tror mig, bør du kigge i dit journalsystems statistikker og sammeholde dem med andre klinikker - det KAN være skræmmende læsning)

Hvis tallet ligger under 60-70% er der behov for at træne tandlægens kommunikative kompetencer.

Større komplekse behandlinger:

Dette er typisk behandlinger, der koster mere end 35.000,- dkr.

Denne type patienter venter ofte på, at få styr over deres private finanser. Det kan godt tage tid. Jo længere tid der går uden kontakt til klinikken. Jo større er sandsynligheden for, at patienten finder noget andet, at bruge pengene på.

En måde at kontakte disse patienter på er blot at checke op på deres situation. F.eks. “Hej det er xxxx fra tandlægerne “frisk mund”. Sidst du var her talte du om de problemer du har med den løse protese i undermunden. Tandlægen og du talte om hvordan vi kunne hjælpe med at skifte din løse protese i underkæben ud med tænder, der sidder fast på 4 implantater. Jeg ringer bare for at spørge hvad du tænker om behandlingen?….. Ville det være et godt tidspunkt at finde en tid til at starte behandlingen nu?…..”

Hvis det gøres blidt og med fokus på, at det er med udgangspunkt i at vi ønsker det bedste for patienterne. Så kan patienterne faktisk godt lide, at blive ringet op. Det skal ikke gøres for ofte og der skal være styr på hvad der bliver sagt fra gang til gang. Ellers begynder patienterne at føle sig som et nummer i en kø til slagteriet. Det er ikke det vi ønsker de skal føle. Det skal være en autentisk fornemmelse af, at vi ønsker de skal have den bedste behandling, der passer til deres egne ønsker og at vi står klar til at hjælpe pt. når pt. er klar til at gå videre.

Det kræver også at man kender lidt til patientens personlighedsprofil. Hvis patienten er et stort I på DISC profilen, bør man være meget varsom med at presse patienten det mindste. Disse patienter er som regel meget loyale. Men hvis de føler sig pressede, finder de sig en ny tandlæge, simpelthen for at undgå at sige "nej tak”.

Når det så er sagt, er det super vigtigt, at vi følger op på ALLE patienter, der har fået anbefalet større behandlinger.

Ligesom jeg beskrev i starten, har jeg alt for ofte hørt om personalemøder, hvor tandlægen spørger personalet: “Hvad skete der egentligt med "Henriette", der fik præsenteret den der behandling med 8 implantater og en fuldbro?”

Hvis ikke vi følger op på disse patienter risikerer vi at miste behandligen. Omvendt er der en stor tendens til, at patienterne booker en tid, hvis vi følger op og viser vores empatiske forståelse for deres situation.

MÅL for opfølgning på komplekse cases:

Acceptraten på komplekse cases bør ligge på: 30-40%

Hvis det er lavere kræver det kompetenceudvikling af tandlægens kommunikationsevner.

Hvis det er højere er det ofte et udtryk for at tandlægen selekterer de patienter, der har størst tilbøjelighed til at acceptere behandlingen. Simpelthen for at undgå følelsen af at blive afvist. Her er det vigtigt at huske på, at et “nej” ikke nødvendigvis er et nej for altid. Det kan godt være et “nej” lige nu, men “jeg vil gerne have lavet det senere”. Derfor er det ofte en god ide at spørge direkte ind til dette under case præsentationen samt under follow up telefon opkaldene.


Hvis du gerne vil være bedre til at få dine patienter til at acceptere dine anbefalede behandlinger, vil jeg anbefale dig, at tage på kurserne: "salgspsykologi 1.0" for tandplejere, eller "salgspsykologi 2.0" for tandlæger.


System til aftalebogen.

Jeg kan godt lide en ekstra "behandler" i aftalebogen. Typisk vil jeg oprette receptionisten som behandler. I receptionistens aftalebog "bookes" de patienter, der har fået præsenteret behandling, men endnu ikke har fået en tid. Husk venligst, at slå autopåmindelser fra på de patienter, der er sat i receptionistens aftalebog! Det er top pinligt for klinikken, hvis der ryger sms- eller e-mail-påmindelser ud på tider, der egentlig er sat op i aftalebogen, som påmindelser til dig selv.

I din klinik skal i finde ud af et passende interval mellem opkaldene til patienterne, så i har en fast rutine. Fastsæt intervallerne for opkald 1,2,3, osv. og sørg for at følge op på hvad der kommunikeres med patienten på personalemøderne. Særligt omkring patienter med store anbefalede behandlinger er dette vigtigt.

Sørg for at tage noter under opfølgende telefonsamtaler, så du kan referere til det du har talt med patienten om tidligere. Det er super kritisk, at alle i teamet kan se hvilken form for kommunikation, der er pågået siden sidst. På den måde undgår i at spørge patienterne om noget i har spurgt om tidligere. Dette er særligt kritisk hvis klinikkens brand handler om fokus på individet!


Nogle klinikker oplever, at enkelte patienter "falder ud af indkaldeintervallerne" når de bookes i receptionistens aftalebog. Det sker oftes i klinikker, der ikke pre-booker deres patienter. Jeg kommer ind på fordele og ulemper ved at pre-booke patienter i et senere opslag. Lige nu, vil jeg anbefale dig, at skrive en email til mig hvis du ønsker mere information om denne del.


Som klinikejer kan du også komme med på en mere helhedsorienteret gennemgang af klinikken på kurset: "Market management". Kurset afvikles over 2x2 dage og tager udgangspunkt i dine egne tal (hvis du ønsker det). Der er kun 10 pladser om året, så kurserne fyldes hurtigt op.


Tak fordi du læste med.

Glæd dig til næste uge, hvor vi ser nærmere på tandplejerens aftalebog. Desuden giver jeg et par tips til at reducere antallet af afbud og udeblivelser.

Hvis du vil være sikker på, at få en email påmindelse når der kommer nye opslag, skal du melde dig til bloggen. Det gør du ved at klikke på “login” i øverste højre hjørne og følge beskrivelsen.


Har du spørgsmål til valg, vækst eller værdiskabende strategier i din klinik, er du altid velkommen til at tage kontakt til mig. Aktuelt hjælper mine kolleger og jeg klinikker i 6 forskellige lande.

Tandlæge

Jesper Hatt

mail@smiledesign.dk

T: +45 61272228

Hattconsulting.com

  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon