Er det ok at blive væk?

En af mine gode bekendte skulle for nogle år siden på ferie i Italien. Inden han og kæresten fløj til de sydlige himmelstrøg, havde de lejet en bil online hos et mindre men billigt biludlejningsfirma. Flyet til Italien var et par timer forsinket, hvilet medfører, at de henvendte sig en time senere hos biludlejningsfirmaet, end de havde opgive online. Receptionisten hos biludlejningsfirmaet gjorde venligt opmærksom på, at ifølge de forretningsbetingelser, som var blevet accepteret online ved bestilling, kunne firmaet ikke garantere en bil, med mindre det oplyste afhentningstidspunkt blev overholdt. Derfor måtte receptionisten desværre meddele, at den bil min ven troede han havde lejet, nu var lejet ud til anden side. Firmaet havde dog mulighed for at leje en tilsvarende bil ud, mod et tillæg, der svarede til den samlede pris for en uges udlejning. Et beløb, som allerede var blevet betalt online inden afrejsen fra Danmark.

Det bør nævnes at denne samtale fandt sted sent om aftenen, på et tidspunkt hvor alle andre biludlejningsselskaber var ved at lukke deres kontorer i lufthavnen. Så der var ikke nogen umiddelbare alternativer til at betale dobbelt op, for den samme bil, som de havde bestilt og betalt hjemmefra.


Tror du at min ven og hans kæreste nogensinde kommer til at leje en bil hos samme selskab igen? Eller at de anbefaler andre at leje en bil hos selskabet?

Ovenstående eksempel er relativt indlysende dårlig kundeservice og dermed også elendig branding. Kortsigtet profitmaksimering giver ofte et langsigtet tab. Også i vores branche.


En af mine første fejltagelser som ny klinikejer var, at indføre en udeblivelsespolitik og sende den ud med indkaldekortene.

Du kender sikkert irritationen og skuffelsen over patienter, der udebliver eller melder afbud så sent, at det ikke længere er muligt at finde få besat aftalen i aftalebogen. Den tid vi taber ved tandlægestolen kommer aldrig tilbage og den tid er ekstremt kostbar.

Hvis du prøver at regne på hvor store dine samlede udgifter var sidste år og dividerer antallet af stoletimer i samme periode med dette tal, vil du måske blive overrasket over hvor meget din tid koster - blot for at klinikken går i nul.

Derfor kan det forekomme naturligt, at indføre politikker og konsekvenser for de patienter, der ikke kan overholde deres aftaler med klinikken. Det koster jo en formue og på en måde, er det patienten, der ikke dukker op, der er skyld i vores tab. Så hvorfor ikke indføre et udeblivelsesgebyr og informere patienterne om det, så de kender til konsekvenserne på forhånd hvis de ikke lever op til klinikkens retningslinjer?


Ganske enkelt fordi det er de forkerte patienter, der føler sig ramt af budskabet. De patienter, der burde tænke sig om en ekstra gang før de bliver væk, er oftest relativt ligeglade med klinikkens afbudspolitik.


Den første og mest indlysende konsekvens er, at de mest trofaste og loyale patienter kan finde på at finde en anden tandlæge, fordi de føler vi sender dem en advarsel de ikke på nogen måde er berettigede til at få. Eller lidt forenklet: De føler de får en skideballe for noget de aldrig har gjort. I yderste konsekvens føler de sig så forurettede, at de skifter tandlæge.


En konsekvens, der er knap så indlysende er, at flere patienter ofte begynder at udeblive og melde afbud, som følge af vores information.... Hvorfor?


Forskning har vist, at mennesker har så meget flokmentalitet, at vi generelt spejler os i alle de mennesker vi opfatter som en del af flokken. Det vil sige, at hvis klinikken sender en besked, der indikerer, at der er så mange, der udebliver og melder for sent afbud, at klinikke er nød til at indføre en politik for at undgå afbud og udeblivelser. Så er det fordi det generelt er en acceptabel adfærd patienternes ligesindede. En adfærd som flere herefter begynder at følge.

På den måde bliver vores velmenende forsøg på at begrænse udeblivelser og afbud en boomerang, der rammer os selv og skaber flere af de problemer vi ønsker at løse.


Derfor anbefaler jeg, at du undlader at skilte med dine regler og konsekvenser for for sent afbud eller udeblivelse. I sin tid lærte jeg det på den hårde måde - det synes jeg ikke der er nogen grund til at du skal.


Hvis du vil vide hvordan du kan løse problemet med afbud og udeblivelser på en elegant måde, der giver patienterne lyst til at overholde deres tider, kan du kigge forbi bloggen om en uge.

Tryk på "login" øverst i højre hjørne af siden og følg anvisningen, så får du automatisk en mail med et link direkte til det nyeste blogopslag en gang om ugen.

Du kan også vælge at følge mig på min facebook side, hvor jeg ugentligt uploader links til bloggen og jævnligt poster tips og tricks. Du kan følge linket til siden her.


Tak fordi du læste med.

Jeg håber vi ses om en uge.

Mange venlige hilsner

Tandlæge

Jesper Hatt


Hattconsulting.com


T: +4561272228



  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon