Din Adfærd

Har du nogensinde tænkt over hvorfor mennesker ofte handler irrationelt?

Det er i hvert fald noget, som jeg har brugt mange, mange timer på at undersøge. Specielt fordi jeg tidligt i min tandlæge-karriere, oplevede mange patienters ønske om billigere alternativer, til de behandlingsplaner jeg anbefalede dem. Hvorfor skulle de ønske et billigere alternativ, når mine anbefalinger var baseret på min evidensbaserede uddannelse som fagspecialist?



I min research har jeg fokuseret en del på adfærdspsykologi. Særligt de seneste par år, er der kommet meget fascinerende materiale indenfor dette område.

Lidt senere i opslaget vil jeg introducere dig for: "Kognitiv dissonans" og "confirmation bias". Men før vi kommer dertil, vil jeg præsentere dig for hjernens system 1 & 2, som Nobelprismodtageren Daniel Kahneman har gjort berømt.


  • System 1: Hurtigt, automatisk, ukontrolleret, ubevidst og intuitivt.

  • System 2: Langsomt, reflekteret, kontrolleret og bevidst.


Både system 1 og system 2 er utroligt vigtige for os mennesker.

System 1 er ikke en detaljerytter og vægter tempo frem for præcision. Her er det et spørgsmål om, at få eksekveret nogle handlinger (børste tænder mens du bevæger dig rundt på badeværelset). i system 1 regerer vaner og erfaringer. Det er derfor system 1 instinktivt ved hvad der skal stå, hvis jeg skriver om eventyret med snehvide og de 7 små.... Kan du se hvordan du ikke engang skal tænke over det?


System 1 kræver ikke ret meget energi. Tænk f.eks. på de gange du er kørt hjem fra arbejde mens du har koncentreret dig om de tanker, der har kørt rundt i hovedet på dig. På et tirspunkt stod bilen sikkert i indkørslen uden at du kunne huske hvordan du var kommet hjem. Det havde system 1 helt automatisk sørget for.

Så system 1 går i aktion så snart det er en rutinepræget opgave vi står overfor. Det er smart da det frigiver ressourcer, som kan anvendes på bevidst tænkning via system 2.


System 2 bruger vi når hjernen skal arbejde med nyt eller komplekst stof. F.eks. vanskelige matematiske opgaver, huske indkøbssedlen udenad, tale et fremmedsprog eller udtænke nye strategier for vores virksomhed. Prisen for at anvende system 2 er tankemæssig energi og tid.


Som det forhåbenligt fremgår, er både system 1 og 2 vigtige for at få vores hverdag til at fungere. Der opstår dog udfordringer pga. vores selvopfattelse. De fleste mennsker anser sig selv som rationelt og logisk tænkende individer, der er i stand til at analysere data og tage den mest fornuftige beslutning ud fra de indsamlede informationer.

Problemet er, at vi har en øvre grænse for hvor mange system 2 opgaver vi kan håndtere på en dag. System 1 har det derfor med at tage over for os i rigtig mange tilfælde. Hvilket betyder, at handling ofte kommer før holdning.


Beslutninger

Selvom vi over årene er blevet klogere på hvordan den menneskelige hjerne fungerer, er der fortsat en del mysterier.


Det er for eksempel klarlagt, at alle beslutninger træffes af den emotionelle hjernehalvdel. Beslutninger træffes på få millisekunder og er meget vanskelige at ændre efterfølgende. Så snart en beslutning er truffet emotionelt, træder den logiske del af hjernen til og sender alle de rationelle argumenter for, hvorfor den beslutning den emotionelle hjernehalvdel har truffet er fantastisk.


Når vi interagerer med andre mennesker, opstår der nogle interessante situationer. En af dem kaldes: "Confirmation bias". Dette er tendensen til at behandle information ved at lede efter, eller fortolke information, så den er i overensstemmelse med vores egen eksisterende tro eller overbevisning. Denne partiske tilgang til beslutningstagning er stort set utilsigtet og resulterer ofte i, at vi ignorerer inkonsekvente oplysninger.

Eksisterende overbevisninger kan omfatte vores forventninger i en given situation og forudsigelser om et bestemt resultat. Det er især sandsynligt, at vi mennesker behandler information på denne måde, for at understøtte vores egen overbevisning, når problemet er meget vigtigt eller relevant for os selv.


Confirmation bias optræder ikke kun hos det enkelte individ, men i høj grad også i grupper.

Det typiske eksempel er når en bestyrelse eller ledelsesgruppe træffer en elendig beslutning i fællesskab og bakker hinanden op i, at det er en utroligt god beslutning for organisationen. Selv efter intensiv modstand fra alle andre dele af organisationen, kombineret med faktuelle data, der understøtter det faktum, at det var en dårlig beslutning, holder ledelsen fast i og bakker hinanden op i, at det var den rigtige beslutning de traf i fællesskab. (Måden Nokias ledelse fastholdt, at smartphones ikke havde nogen fremtid i teleindustrien, er nok et af de bedst kendte eksempler på konsekvenserne af confirmation bias)


Du har været med i en test

Den 22 august 2019 postede jeg opslaget: "Sådan omsætter du for en ekstra million" Blogopslaget medførte en del negative kommentarer og de første forsøg på at udelukke bloggen her fra facebook gruppen "tandlæger". Reaktionen var i sig selv interessant, da mange af de kommentarer der blev lagt på facebook havde karakter af system 1 tænkning. En blank afvisning uden egentlig indsigt i hvad opslaget handlede om.


Samtidig med, at en del kolleger fik afløb for deres følelser om mål og tal, som ledelsesværktøjer i en tandklinik. Lagde jeg mærke til, at over 3500 unikke danske brugere var inde for at læse opslaget. Bloggen var på det tidspunkt udelukkende kendt af danske tandlæger. Så hvis indholdet var så slemt eller forfejlet, hvorfor var hele den danske tandlægestand så interesseret i at læse om hvordan omsætningen kunne øges?



Det fik mig til at starte en uvidenskabelig test. Jeg ville til dels finde ud af hvordan tandlæger på facebook reagerede på tal uden at have egentlig baggrundsviden om tallene (Et eksempel på dette kunne være: På 140 dage kan du omsætte for 10 mill. dkr.).

Derfor lagde jeg bevidst nogle relativt høje tal ind i de blogopslag jeg postede. Det er værd at bemærke, at der ikke var nogen form for baggrundsinformation til at støtte op om hvordan tallene fremkom!

Det kom der nogle interessante udmeldinger omkring som f.eks.:


  • "Ikke sådan en tandlæge jeg har lyst til at være..."

  • "Har også svært ved at se hvordan min klinik kan nå en omsætning på 10 mill. uden overbehandling. Foretrækker også fokus på forebyggelse og at imødekomme pt’s ønsker."

  • "Ser så mange overbehandlede tænder, der i mange tilfælde giver problemer senere."

  • "En dygtig tandlæge kan skabe tandsundhed for få penge. En grisk tandlæge kan lave tænder for mange penge."


I alt postede jeg 2 opslag, der skabte en hel del forargelse. Faktisk så meget, at jeg en overgang var bange for, at jeg ville blive udelukket fra facebook gruppen. Heldigvis var administratoren ret diplomatisk og holdt sig selv på neutral grund.

Det interessante var ikke den forargelse jeg kunne nå at sprede. Men derimod, at de opslag, der indikerede noget med højere indtjening eller omsætning, alle fik over 2000 kolleger til at læse med. Da COVID-19 truede med at lukke alle landets klinikker i 3 måneder, kom der ekstra meget aktivitet på de blogopslag, der handlede om at forbedre virksomhedernes indtjening.


Så jeg har draget et par konklusioner på de data jeg har til rådighed:


  1. Tandlæger siger ét men gør noget andet (System 1 og 2 kombineret med confirmation bias eller kognitiv dissonans* (se senere))

  2. Der er stor interesse i at forbedre lønsomheden i danske tandklinikker, hvorfor mine blogopslag har deres berettigelse (Adskillige kolleger har været så flinke at rose mig for bloggens indhold og opfordret mig til at blive ved - tak for det)

  3. Hvis måden man reagerer på et facebook opslag, tilnærmelsesvist er i overenstemmelse med måden man kommunikerer med sine patienter. Så er der utroligt mange patienter, der aldrig bliver hørt, set og anerkendt. Hvilket resulterer i, at de fravælger behandling. Særligt patienter med omfattende behov for behandling hører til i denne kategori. Det synes jeg er synd for både patienter og tandlæger. Hvilket også er en af årsagerne til, at jeg har udviklet mine kurser i salgspsykologi. (De handler ikke om, at presse en masse behandling ned over patienterne. Men derimod om, at finde ud af hvordan vi kan kommunikere bedre, få en forståelse for patientens situation og hjælpe dem med at finde en vej mod den tandsundhed de har fortjent. Jeg vil gå så vidt, som at påstå det er en forudsætning for behandling)


Bemærk i øvrigt, at jeg, som alle andre, kan være påvirket af "confirmation bias" i mine konklusioner. Faktisk er der ikke ret mange holdninger eller undersøgelser vi kan udforme, uden at rende ind i den potentielle risiko, at vi har været påvirket af confirmation bias.


Kognitiv dissonans

Det bringer mig videre til et andet interessant fænomen, kaldet kognitiv dissonans. Kognitiv dissonans opstår, når vi har modstridende overbevisninger, ideer eller værdier, der typisk opleves som psykologisk stress, når vores handlinger strider mod en eller flere af overbevisningerne.


Når to handlinger eller ideer ikke er i overenstemmelse med hinanden, gør vi alt for at ændre dem, indtil de bliver konsistente. Ubehaget udløses når vores overbevisninger konflikter med ny viden, hvorefter vi forsøger at finde en måde at løse modsætningen, for at reducere ubehaget ved denne konflikt.

F.eks. når en person ønsker et vægttab, men har en overbevisning om, at det er hårdt at tabe sig. I dette eksempel kan personen gøre alt det rigtige for at opnå et vægttab, men samtidigt ikke komme nogen vegne, da hjernen vil forsøge at bekræfte, at det er vanskeligt at tabe sig. Hvorfor der tages alle mulige uhensigtsmæssige beslutninger, som modarbejder målet om et vægttab.


På samme måde er der kolleger, der insisterer på, at den eneste rigtige behandling vi kan udføre på vores patienter, er profylaktisk behandling, med henblik på adfærdsændringer til patientens bedste. Selvom der er meget rigtigt i denne opfattelse, er det faktuelt problematisk, da det ikke er muligt, udelukkende at behandle alle patienter profylaktisk eller med minimal invasiv behandling. Men pga. principperne i kognitiv dissonans, vil hjernen forsøge at lede efter alle argumenter og beviser for, at netop ensidigt fokus på profylakse er det eneste rigtige.


Konsekvenser

Så når vi ser hvordan holdninger kommer til udtryk i en facebook tråd på baggrund af nogle tal uden baggrund. Så handler det i høj grad om en blanding af confirmation bias og kognitiv dissonans. Tallene behandles umiddelbart af system 1, der ikke kan finde den rette boks til tallene, så de sættes kritikløst ind i en sammenhæng, der passer med læserens opfattelse. Herefter opstår en konflikt mellem fortolkningen af data og den opfattede virkelighed de skal passe ind i. Hvilket medfører nogle meget mystiske og unuancerede opslag på Facebook.

Nu er opslag på Facebook jo i sig selv relativt harmløse... og så alligevel.

For hvor ofte rammes vi egentlig af confirmation bias, eller kognitiv dissonans, når vi læser vores kollegers subjektive bedømmelser af kliniske fotos, røntgenbilleder eller andre opslag? Kan denne uvidenskabelige tilgang til data få betydning for vores måde at behandle patienterne på?


Kan det tænkes, at kognitiv dissonans og confirmation bias står i vejen for, at vi forbedrer vores måde at kommunikere med patienterne?

Er det muligt, at vi faktisk ville kunne behandle flere patienter bedre, hvis vi begyndte at studere og teste andre metoder end dem vi kender i forvejen?


Kan det være bedre, end at forkaste metoderne i et forsøg på, at mindske vores eget psykologiske stressniveau og få bragt overenstemmelse mellem vores opfattelse af, at vores patienter selv har valgt behandlingen fra. Frem for at erkende, at det er vores egne mangelfulde kommunikative kompetencer, der er årsagen til de mange dårlige tænder vi ser i vores hverdag?


Mens jeg spekulerer over min egen kognitive dissonans og problemerne med confirmation bias, når jeg skriver mine opslag, håber jeg, at du også har fået noget at tænke over?

Hvis du vil have udvidet din værktøjskasse med kommunikative værktøjer, skal du melde dig til kurset "Salgspsykologi 2.0". Kurset egner sig til både tandlæger og tandplejere, der ønsker at blive bedre til at kommunikere og skabe bedre forudsætninger for optimal behandling.

Evalueringerne fra tidligere kurser har været ualmindeligt positive. 100% vil anbefale kurset til deres kolleger, ligesom kursets relevans, udbytte, underviserens kompetencer og formidlingsevne alle vurderes gode eller fremragende i 100% af besvarelserne.


Skriv gerne en kommentar nederst i kommentarfeltet, din feedback er værdsat. (Kun medlemmer af bloggen kan skrive her. Heldigvis er det nemt at blive medlem. Du skal bare trykke på "login" i øverste højre hjørne af dette opslag og følge anvisningen. Ud over muligheden for at deltage i diskussionen, får du en mail 1x om ugen, med et link til det seneste blogopslag. Husk at trykke på linket i mailen. Ellers sorteres du automatisk fra som inaktiv læser. Det synes jeg ville være en skam... Confirmation bias?....)


Tak fordi du følger med på bloggen. Det er en stor glæde for mig, at kunne bidrage med viden, som du oplever du kan bruge til noget. Derfor vil jeg også blive rigtig glad for din feedback nederst på siden her, eller på min facebook side, som du finder her.


I næste uge ser vi på om du skræmmer dine patienter væk. Vi ses.

Mange venlige hilsner

Tandlæge Jesper Hatt Hattconsulting.com T: (+45) 6127 2228


  • Sort Facebook ikon
  • Sort LinkedIn ikon
  • Sort YouTube Icon