Kære læser, tak for din interesse i min blog. Jeg er både stolt og glad for, at mere end 1900 kolleger finder inspiration i det jeg skriver om valg, vækst og værdiskabelse.
For en del år siden blev jeg stillet overfor en anderledes måde, at anskue patienternes behov. Princippet er egentligt meget simpelt, men vanskeligt at acceptere. Hvis vi tænker over, at tandpleje udspringer fra smeden, der fjernede smertefulde tænder for byens borgere. Så er det klart, at smeden dækkede et BEHOV hos sine kunder. Et behov for at blive smertefri.
Nutidens patienter har fortsat et BEHOV for at blive smertefri. Dvs. der fortsat er behov for at extrahere tænder. Det kontroversielle spørgsmål vi bør stille os selv er, hvilke andre BEHOV vores patienter reelt har. Der er ingen mennesker i den vestlige verden, der ikke kan overleve uden deres tænder. Bevares, jeg er klar over, at et imponerende og enestående kohortestudie fra Sverige har slået fast, at protesebærere levede ca. 10 år kortere, end de svenskere, der bevarede et fuldt funktionsdygtigt tandsæt.
Men tænk lige over ovenstående: Ingen af vores patienter har reelt BEHOV for andet end ekstraktioner….. Det stiller os i et dilemma, idet de fleste af os har et andet billede af patienternes behov. Vi anser os ofte, som sundhedspersoner, der fremmer patienternes interesser ved at udføre behovsorienteret behandling….. Hmmmm……
Jeg vil påstå, at vi imødekommer nogle ØNSKER fra patienterne og jeg vil gå så langt, som at sige, de færreste af os imødekommer et objektivt BEHOV.
Bemærk venligst, at jeg IKKE giver udtryk for, at vi ikke er sundhedsfagligt kompetente. Det ENESTE jeg anfægter, er vores egen selvopfattelse af, hvor vores erhverv er placeret i det sundhedsfaglige hieraki.
Tænk over hvordan medierne og politikerne omtaler tandlæger, som tandsnedkere eller værksteder for tænder. Overvej lige hvor skuffet du er blevet, når statsministeren og sundhedsministeren under Coronakrisen på det ene pressemøde efter det andet, IKKE har nævnt tandlægerne i forbindelse med sundhedssektoren……
Journalister og politikere tænker generelt, som resten af befolkningen. Så jeg vil vove at påstå de giver os et repræsentativt billede af den gennerelle opfattelse af tandlæger. Er det lidt hårdt? Måske. Men hvis vi accepterer dette, bliver det noget nemmere, at kommunikere med patienterne og samfundet omkring os. En disciplin vi, som stand, efter min mening, er blevet tiltagende dårlige til.
Hvis du kan følge mig indtil nu, begynder det at blive lidt kildent for de fleste. For hvis hovedparten af vores arbejde handler om, at imødekomme patienternes subjektive ønsker. Så driver vi ikke en sundhedsvirksomhed i stil med hospitaler og lægehuse, men derimod en servicevirksomhed. Før du overvejer, hvordan du kan hive hovedet af mig, næste gang du møder mig. Så tænk over, at tandlæger allerede ER kategoriseret, som et serviceerhverv.
Er det godt eller skidt, at vi bliver kategoriseret, som et serviceerhverv? Hvis vi ser på de principper lægehuse og hospitaler bliver drevet efter, på globalt plan. Så er jeg faktisk ikke ked af at befinde mig i et serviceerhverv. Lad os for en god skyld blot kalde læger og sygehuse for: “den øvrige sundhedssektor” så har jeg bøjet mig lidt i retning af det sundhedsfaglige. Generelt bliver den øvrige sundhedssektor drevet på basis af offentlige finanser eller forsikringsudbetalinger. Dvs. det er politikere, embedsfolk og forsikringsselskaber, der definerer hvor god eller dårlig en behandling patienterne kan få. I mange år lå det danske hospitalsvæsen i verdenseliten. Det gør de ikke længere og de rasler forholdsvist hurtigt ned ad ranglisten.
Ét er at få behandlingen dikteret af patienten, der selv kan vælge. Noget ander er, at få det dikteret en behandling ud fra statens eller en forsikringernes rammebetingelser. Begge instanser ser patienter, som et nummer i en statistisk kurve og, som vi har oplevet gennem en del år, er komplet ligeglade med hospitalssektorens specialisters tilkendegivelser om utilstrækkelige rammer for at opfylde de krav, som stilles fra selvsamme enheder.
I det lys foretrækker jeg, at arbejde i en privat servicevirksomhed.
Hvis du er med på tankegangen, arbejder vi altså i en servicevirksomhed, der for en stor dels vedkommende har et ret stort element af detailhandel i sig. Vores patienter (Eller kunder?…) har flere muligheder, at vælge imellem, når de skal have behandlet deres tænder. Når patienterne har forskellige muligheder, er der tale om at imødekomme patientens ØNSKER.
Jeg ved det godt. Mange tandlæger er ved at stå helt af på nuværende tidspunkt. De fleste vil sige noget i stil med: “Jeg er en professionel, højt uddannet sundhedsperson med høj grad af faglig stolthed. Jeg er ikke en butiksejer, der skal sælge behandlinger. MINE patienter kommer til mig for at få den behandling de har behov for, som jeg udfører efter højeste faglige standard.”
Udsagnet ville sikkert være korrekt, HVIS patienterne faktisk kommer til din klinik for at få den behandling de har brug for. Men oftest kommer patienterne med et ønske om at få lavet så lidt som muligt.
Du og jeg ved begge, at denne indstilling sjældent fører til den bedste og fagligt mest optimale behandling. Vi ved også, at det ikke bør være den indstilling patienterne skal have, når de ankommer til klinikken. Patienter, med behandlingskrævende tilstande, har en række forskellige muligheder for behandling og mængden af muligheder bliver med tiden bedre og mere sofistikeret i takt med den teknologiske udvikling.
Forestil dig, at en patient med et brækket ben kom til lægen og fik skåret benet af i stedet for at få benet i gips eller blive opereret. Der bør ikke være nogen diskussion om hvad der er rigtigt og forkert. Når patienter kommer til os i klinikken med en længdegående rodfraktur, er der en række mulige behandlinger. Fra en simpel ex til indsættelse af et implantat og vi lader patienten vælge hvad de selv mener er det rigtige for dem. Det sætter os i samme kategori som plastikkirurgerne. De udfører sjældent behandlinger ud fra et patologisk behov, men ud fra patienternes subjektive ønsker.
Jeg håber du er enig med mig i mine betragtninger. Hvis du er enig vil du opleve, hvordan det åbner for nogle fantastiske muligeder, der slet ikke gør det så slemt, at være en del af detailhandlen. Faktisk er muligheden for at differentiere de forskellige grader af behandling i vores branche en kæmpe fordel. Du kan vælge at behandle dine patienter godt, eller exceptionelt godt. Helt ærligt, så er der ingen af os, der har lyst til at få dikteret vores virke af et forsikringsselskab eller nogle djøf’ere. Tænk blot på det bøvl du allerede oplever nu, i de tilfælde hvor du skal håndtere forsikringssager i forbindelse med traumer.
Så hvis vi et øjeblik anerkender præmissen om, at vi befinder os i detailhandlen. Betyder det, at hvis du skal maksimere din kliniske og financielle succes, er ALLE ansatte i klinikken nød til at arbejde med salg af tandbehandling. JA jeg sagde “fy-ordet = salg”. Jeg ved godt, at de fleste tandlæger hader tanken om, at skulle sælge behandling. Ingen af os tog uddannelsen for at blive sælgere. Ingen af os har lært, at sælge noget som helst på tandlægeskolerne og de færreste har efteruddannet sig i salg. Derfor ved de færreste hvad salg handler om. Derfor bliver jeg nærmest udråbt til kætter for at italesætte dette. (Hvis du er i tvivl, så prøv at opstøve nogle af de kommentarspor i Facebookgruppen “tandlæger”, der knytter sig til hvert opslag jeg har postet, der berører salg).
Men læg venligst mærke til, at jeg også nævnte, at salg er vejen til at maksimere din kliniske og financielle succes. Jeg kender adskillige tandlæger, der er elendige til at drive en virksomhed, men som indtil nu, har formået, at opretholde en tålelig indkomst. Det er ikke en god indkomst og måden de praktiserer, er sjældent i overenstemmelse med den måde de drømte om, at praktisere, da de tog uddannelsen.
Alt jeg beder dig om, er at ændre opfattelse af udtrykket “salg”. Jeg vil gerne have dig til at opfatte salg, som en gensidig kommunikationsform med formålet, at udøve indflydelse. (Indflydelse er IKKE manipulation, men et spørgsmål om, at opnå gensidig dialog, der åbner patientens evne til at lytte og forstå dine anbefalinger, fordi du sætter dem i relation til patientens subjektive ønsker). Ud fra denne definition vil du opleve, at alle mennesker sælger hele tiden. Når vores børn får kørekort og ønsker at låne forældrenes bil er de klar til at gøre alverdens ting, blot for at få lov. På samme måde er det når teenagere vil i byen med vennerne og blive længere ude, end normalt. Når vi forsøger, at overbevise vores ægtefælle om, at en skiferie er bedre end en solferie. Når vi skal i byen og klæder os pænt. Vi sælger HELE TIDEN. Er det så dårligt, at sælge, når du ser det i dette perspektiv? Det synes jeg ikke. MEN at forsøge, at sælge noget lort er ikke i orden. Derfor anbefaler jeg også altid, at du holder dig til, at sælge behandlinger med faglig indikation. Hvis du kommer væk fra dydens smalle sti, begynder du, at sælge noget lort.
Grundlæggende synes jeg vi sælger verdens bedste service til vores patienter.
Husk salg handler om gensidig kommunikation med formålet, at udøve indflydelse. I dit tilfælde handler det om, at give patienterne LYST til at få den behandling de, efter dine behandlingsstandarder, har behov for. Hvis du eller din tandplejer(e) ønsker, at forbedre evnerne til at kommunikere med patienterne, så de får lyst til at investere i optimal oral sundhed, vil jeg anbefale, at i melder jer til mine workshops om salgspsykologi. Kurserne er placeret i september, så de formodentligt falder sammen med en lidt stille periode efter Coronakrisen.
Det oversete tiltag
Med denne relativt lange introduktion, er vi klar til at se på det mest oversete tiltag, der kan forbedre patienternes orale hygiejne og interesse for optimal tandbehandling….. Det er et system, der sikrer, at klinikken dagligt finder 1 patient, der accepterer en tandblegning. Det er nok ikke det svar du havde forventet, men lad mig uddybe det for dig:
System til at finde og udføre 1 blegning pr. dag.
Kan du acceptere påstanden om, at flertallet af danskere ønsker hvide tænder? Hvor ofte har du ikke hørt dine patienter sige, at de ønsker sig “mere hvide tænder eller lige hvide tænder”?
I et studie gennemført i Chicago i 2018, stoppede man 6000 tilfældige mennesker på gaden i det centrale Chicago. De blev alle spurgt om følgende: “Hvis der er 1 ting du kunne ændre ved dig smil, hvad skulle det så være?”. 86% svarede, at de ønskede sig mere hvide tænder. Selvom undersøgelsen blev udførte USA, vil jeg vove påstanden, at Danske patienter ikke adskiller sig særligt meget på dette punkt. Stort set alle vores patienter ØNSKER sig mere hvide tænder (At amerikanerne stadig har en forkærlighed for samme hvide farve, som en porcelænshåndvask, er jo deres problem. Heldigvis ønsker de fleste europæiske patienter sig et naturligt, hvidt smil) Det betyder, at hvis der samlet kommer 16 patienter til tandplejeren og tandlægen på en dag, vil 13 af dem have et ønske om, at få mere hvide tænder!
Patienter der bleger deres tænder bliver bedre patienter. De overholder oftere deres aftalte tider. Deres mundhygiejne bliver bedre. De er mere interesserede i at få udført de bedste behandlinger. Med andre ord fører blegning til, at patienterne bliver mere opmærksomme på fordelene ved optimal oral sundhed.
Hvorfor så ikke forsøge, at imødekomme patienternes ønske? Blegning er nok den mindst skadelige kosmetiske procedure vi kan udføre i klinikken. Så længe du ved hvad du gør og har en procedure, der sikrer et godt resultat hver gang. Kan jeg ikke se noget problem i at blege patienternes tænder. (Hvis du mangler en god protokol til blegning, er du velkommen til at kontakte mig, så får du min)
Vores opfattelse af hvordan blegninger skal sælges i klinikken bør dog revideres. De fleste klinikker sælger blegninger for omkring 2500-4500 dkr. Dette er typisk ud fra en betragtning om, at det skal være en overskudsgivende forretning, der prissættes som et kosmetisk produkt (eller fordi alle andre har samme pris). Den tankegang vil jeg gerne pille ved. I stedet anbefaler jeg, at du prissætter blegninger så de giver et relativt beskedent overskud. Jeg var meget glad for at bruge Philips day- eller nitewhite produkter. De kom i en relativt lækker pakke med det hele. Inkl. 6 tuber blegegel. Hvis du kan implementere et system, hvor klinikassistenten står for 95% af blegeproceduren, er det muligt, at sælge behandlingen til ca. samme pris, som en gennemsnitlig frisør tager for at farve- og klippe hår. Profitten er ikke særlig stor - men det fører til, at flere patienter bliver mere opmærksomme på deres tænder. Deres hygiejne forbedres og med tiden efterspørger de selv den optimale behandling. Hvilket er den egentlige årsag til, at vi ønsker flere patienter får bleget deres tænder. Det øger simpelthen fokus på oral sundhed.
På vores market management kurser, gennemgår vi flere forskellige modeller, der kan gøre det nemmere, at implementere tandblegninger i den enkelte deltageres klinik. Efter kurset vil det være relativt nemt, at sælge 1 blegning om dagen, uden at det føles som et salg, men mere som en hjælp til patienterne. Med den rette strategi, kan systemet anvendes til at tiltrække flere patienter til klinikken.
Glæd dig til næste uge, hvor jeg gennemgår den mest effektive måde, at gøre nye patienter til superfans af din klinik.
Hvis du vil være sikker på, at få en email påmindelse når der kommer nye opslag, skal du melde dig til bloggen. Det gør du ved at klikke på “login” i øverste højre hjørne og følge beskrivelsen.
Har du spørgsmål til valg, vækst eller værdiskabende strategier i din klinik, er du altid velkommen til at tage kontakt til mig. Aktuelt hjælper mine kolleger og jeg klinikker i 6 forskellige lande.
Tak fordi du læste med.
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +45 61272228