Dette er første del af DIN hemmelige opskrift på en metode, der får patienter til at tale om din klinik på en måde, der tiltrækker flere patienter.
Det kan være du tænker: “Hvorfor skal jeg ændre måden mine nye patienter modtages på? Hvorfor skal der være en standard for hvordan hele personalegruppen arbejder med denne proces?”. Det skal du, fordi det igen og igen er bevist, at denne ene forskel, kan øge din kliniks omsætning med 20-50%, forbedre klinikkens image/brand og tiltrække flere patienter uden at du skal bruge flere tusinde kroner på ekstern markedsføring.
Metoden er testet effektiv i adskillige klinikker i flere forskellige lande over en 20 årig periode. Grundlæggende er metoden den samme. Der er dog små modifikationer, der er kommet til over årene. Den model jeg fremfører her, er den senest opdaterede udgave.
Jeg kommer ikke ind på hvorfor metoden er så effektiv, da det bliver for omfattende. Men vil blot informere dig om, at hvert enkelt step er udtænkt nøje ud fra videnskabelig adfærdsforskning.
Rækkefølgen af de enkelte elementer i patientoplevelsen er kritisk for at få den optimale patientoplevelse.
Jeg ved godt det kræver en del træning af personalet, at opnå en effektiv og super god procedure, som den jeg beskriver nedenfor. Men tro mig, det er alle ressourcerne værd.
Når du har læst om den proces jeg brugte og som jeg bla. hjælper andre klinikker med at implementere, er du velkommen til at kontakte mig hvis du har behov for gode råd til hvordan du kan indføre modellen i din klinik.
Klinikturen - I de fleste klinikker sendes et anamnese skema til patienterne, eller deles ud i klinikken, som et stykke papir, der skal udfyldes af pt. før der sker noget andet. Det efterlader ikke patienten med verdens mest fantastiske oplevelse. Tværtimod er det en fabriksagtig standardmetode, at modtage patienterne, som ikke tilfører nogen form for værdi. Metoden medfører højst, at patienterne føler sig som et ligegyldigt, standardiseret nummer i en industriel produktion. Når jeg introducerer klinikturen, skal du IKKE opfatte det som en VIP backstage tur, der viser hver eneste lille detalje af klinikken frem. Der er mange steder i en tandklinik, det ikke er hensigtsmæssigt patienterne oplever. Det vi gerne vil opnå med klinikturen er 2 ting.
Det giver klinikken mulighed for at give den nye patient en fantastisk oplevelse.
Det det giver klinikken mulighed for, at informere om alt det klinikken tilbyder sine patienter, uden at virke som et pressende salgsfremstød.
Gennemgang af turen: Receptionisten eller den ansvarlige person for nye patienter, går rundt om receptionsdisken og direkte hen til den nye patient i samme øjeblik patienten kommer gennem døren. Hun rækker hånden frem og giver et fast varmt håndtryk mens hun siger: “Hej jeg hedder…. jeg er din personlige assistent her i klinikken. Du må være….. Jeg ved ikke om du kan genkende mit navn, men det var os, der talte sammen i telefonen da du ringede til os og fik en tid. Jeg er glad for at møde dig i virkeligheden - velkommen.
Før du sætter dig her i venteværelset, vil jeg gerne vise dig rundt i klinikken så du ved hvordan her ser ud og så du har en mulighed for at orientere dig mens du er her.
Jeg ved godt det lyder lidt mærkeligt, men vi vil gerne have dig til at tænke over stedet her som dit “hjem for mundens velbefindende” Det betyder i virkeligheden, at vi ønsker du skal have det så komfortabelt som overhovedet muligt mens du er her…. Kom lad mig vise dig omkring.” Pt. og receptionisten går nogle få skridt forbi skranken og stopper ved et pænt indrammet foto, der hænger på væggen. Billedet viser et familiefoto af tandlægen, med sin ægtefælle og børn. “Pt. navn…. Vi har en fantastisk tandlæge her i klinikken. (nævner navnene på tandlægen, mens hun peger på billedet). Dette er tandlæge ….., der har en dreng og en pige og som er gift med ….. på 15. år” Pt. og receptionist går 2 meter længere ned ad gangen og kigger ind i konsultations lokalet / samtale rummet. På bagvæggen hænger adskillige kursus certifikater (wall of fame). Receptionist siger til pt.: “Pt. navn….. En af de ting jeg tror du vil synes godt om her er, at vores tandlæge er passionerede omkring optimal oral sundhed. Det betyder, at hun går ekstremt meget op i at klinikkens patienter skal have så gode tænder, at behovet for tandbehandling bliver minimalt. Fordi tandlægen går så meget op i vores patienters sundhed, har hun taget ekstremt meget efteruddannelse, for altid at være opdateret omkring den nyeste viden indenfor tandsundhed og generel sundhed. Nogle af kursuscertifikaterne er dem du ser der bagerst på væggen. Jeg vil gerne udpege 2 certifikater, som jeg synes du skal se. Det ene øverst til venstre viser, at tandlægen har taget en omfattende uddannelse i behandling med tand-implantater. Så patienter, der mangler en enkelt tand eller flere tænder, kan få hjælp til at få tænderne tilbage så de sidder fast i munden og giver et komfortabelt og selvsikkert smil. Det andet certifikat jeg vil vise, er det øverste til højre. Det viser vi er certificeret til at kunne tilbyde sedering. Sedering betyder, at vi kan gøre ethvert besøg hos tandlægen så komfortabelt for vores patienter, at de sover under behandling og ikke kan huske de er blevet behandlet efterfølgende.” Receptionist og pt. går 2 meter længere ned ad gangen. Her hænger der 4 individuelle fotos af klinikkens teammedlemmer. “Det her er det fantastiske team hos “vidunderlig tandpleje” det er de dejligste mennesker, som jeg får mulighed for at gå på arbejde med hver dag. Bare rolig, jeg vil ikke teste om du kan huske deres navne:-) Du kommer sikkert til at hilse på dem i løbet af dine fremtidige besøg hos os. I dag kommer du til at se vores tandplejer Lise. Det er Lise du ser på billedet lige her” (Peger).
Receptionisten drejer en halv omgang og åbner en dør. Hun holder hånden ud i en inviterende gestus mens hun siger: “Dette er vores gæste toilet. Som du kan se står der tandbørster, tandpasta, mundskyl og tandtråd fra forskellige producenter. Hvis du har lyst eller behov for at friske dig selv op før eller efter et besøg hos os, er du altid velkommen til at benytte dig af de produkter, som vi stiller gratis til rådighed her.
Receptionisten vender sig mod de helt støvfrie glashylder 1 meter ved siden af indgangen til wc’et. På hylderne står alle de produkter klinikken sælger. Hun siger: “Dette er området hvor vi udstiller alle de produkter vores team anbefaler. Vi sælger forskellige mærker af el-tandbørster, særlige mundhygiejne produkter osv. Mange af vores patienter har fortalt os, at de synes godt om at forlade klinikken med alle de produkter de har behov for, for at de kan tage sig optimalt af deres mundhygiejne, indtil deres næste besøg. Uden at skulle til at koncentrere sig om hvilke andre butikker, der fører de forskellige produkter. I øvrigt kan jeg oplyse om, at vi ikke tjener noget på nogen af de her ting (afhængig af temperament og klinikprofil). Vi gør det, at vi sælger dem videre til dig for vores indkøbspris. Så f.eks. sælger vi denne her philips diamond clean el-børste for 995,- dkr. hvor den normalt koster 1.895,- dkr. hos Matas eller Elgiganten. Desuden kan du se nogle whitening produkter. Vi vil gerne kunne præsentere de bedste produkter til de patienter, der ønsker det smukkeste hvidt smil.” Ét skridt længere ned ad gangen peger receptionisten ind i rummet med klinikkens conebeam scanner. “Pt. navn….. Du vil opleve at vi, her hos “vidunderlig tandpleje” tager den nyeste teknologi til os. Særligt hvis der er tale om teknologi, der tillader os at se eller opdage tilstande på det tidligst tænkelige tidspunkt. Med vores 3D robot teknologi kan vi gøre mange behandlinger mere præcise, mere komfortable og mindre tidskrævende. “ Receptionisten peger ned for enden af gangen og siger: “Pt. navn…. for enden af gangen har vi vores undersøgelses- og forebyggelses-afdeling. Vi har en fantastisk tandplejer. Det jeg tror du vil synes godt om ved Lise er, at hun er grundig og blid på samme tid. Jeg nævnte for dig, at du vil komme til at se Lise i dag. Som noget af det sidste i løbet af din konsultation hos Lise, vil hun anbefale dig hvor ofte vi bør se dig. Jeg vil virkelig anbefale dig at følge Lises anbefalinger. For hvis vi ser dig i et regelmæssigt interval, opnår vi 2 ting: 1. Vi holder dig så sund som muligt og… 2. VI reducerer dine fremtidige omkostninger til tandbehandling. Receptionist og pt. går nogle yderligere skridt ned ad gangen og stopper ved et (af flere) smukt “efter-foto”, som er taget af en af de patienter klinikken har udført en større tandbehandling på. Receptionsiten peger på billedet og siger: “Pt navn….. Selvom vi bliver opfattet som en almindelig tandlægeklinik, har vores tandlæger omfattende træning og erfaring i at udføre avancerede behandlinger som: Implantat behandlinger, tandregulering med usynlige bøjler og kosmetiske behandlinger. Alle de billeder du ser her i vores baglokale er taget af patienter vi har hjulpet med at få det smil de drømte om. Så det var hele turen …pt. navn… jeg er glad for at du kom til os. Lad os gå tilbage til vores konsultations lokale”. Formålet med turen: Patienten skal føle sig velkommen. Patienten skal føle vedkommende har valgt den rette klinik. Patienten får information om alt det klinikken KAN tilføre af værdi til patienter i klinikken. Uden at tandlægen står og skal sælge noget eller blære sig med sine egne kompetencer.
I næste uge beskriver jeg hvordan yderligere 7 elementer i patientoplevelsen bidrager til at gøre dine patienter til superfans af din klinik. .
Hvis du vil være sikker på, at få en email påmindelse når der kommer nye opslag, skal du melde dig til bloggen. Det gør du ved at klikke på “login” i øverste højre hjørne og følge anvisningerne..
Har du spørgsmål til valg, vækst eller værdiskabende strategier i din klinik, er du altid velkommen til at tage kontakt til mig. Aktuelt hjælper mine kolleger og jeg klinikker i 6 forskellige lande.
Tak fordi du læste med.
Mange venlige hilsner
Tandlæge
Jesper Hatt
T: +45 61272228